ERM -- 企業(yè)關(guān)系管理的首創(chuàng )者

ERM -- 企業(yè)關(guān)系管理的首創(chuàng )者

-- 訪(fǎng)宏道資訊董事長(cháng)兼CEO陳丕宏博士

田同生 2001/03/20

滄海橫流方顯出英雄本色。就在納斯達克指數創(chuàng )出25個(gè)月新低之時(shí)，美國宏道公司（BroadVision）總裁、董事長(cháng)兼CEO陳丕宏博士在北京宣布，公司全球營(yíng)業(yè)收入高達4.1億美元，比去年增長(cháng)260%，已成功實(shí)現連續12個(gè)季度盈利，其中在亞洲地區的銷(xiāo)售額達到5000多萬(wàn)美元。被稱(chēng)為“One - To - One”營(yíng)銷(xiāo)之父的陳博士于1999年被《商業(yè)周刊》評為全球電子商務(wù)領(lǐng)域最有影響力的25位杰出人士之一，《商業(yè)周刊》評價(jià)陳博士是“對當今互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)影響最深刻的建筑師”。日前在北京，陳博士闡述了他倡導的ERM（廣義企業(yè)關(guān)系管理）。

One-To-One的首創(chuàng )者

19年前離開(kāi)臺灣，留學(xué)美國攻讀博士，并在美國創(chuàng )業(yè)成功的陳丕宏，是目前美國硅谷最受矚目的華人企業(yè)家。宏道資訊于1993年在美國加州紅木城創(chuàng )立 ，1996年在美國納斯達克（NASDAQ）掛牌上市。現在全球34個(gè)城市設有辦公室及運營(yíng)中心。公司的主要業(yè)務(wù)是向全球企業(yè)提供所需的電子商務(wù)軟件解決方案，協(xié)助企業(yè)通過(guò)因特網(wǎng)或企業(yè)內聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)進(jìn)行一對一的溝通并建立關(guān)系，進(jìn)而提高企業(yè)利潤。宏道資訊推出其旗艦產(chǎn)品“One-To-One”，是全球首個(gè)能滿(mǎn)足在線(xiàn)個(gè)人化與一對一式商業(yè)應用需要的軟件解決方案。

國際數據公司（IDC）在其《2000-2004年應用軟件市場(chǎng)預測與分析》報告中將宏道資訊列為世界領(lǐng)先的應用軟件供應商,其在電子商務(wù)應用軟件領(lǐng)域的市場(chǎng)份額排名第一。2000年10月,宏道公司被選入標準普爾500指數（Standard & Poor's 500 Index）。標準普爾500指數被廣泛地認為是衡量巨量資本流量的美國股市的晴雨表。它包括根據市值、流動(dòng)性和業(yè)界代表性選出的500家公司。宏道被加入到這一指數的電腦（軟件及服務(wù)）類(lèi)企業(yè)行列里。宏道是同類(lèi)公司中第一家,也是目前唯一一家被包括在這一指數的公司。　同時(shí)，宏道公司還被新聞?dòng)浾吆屯顿Y專(zhuān)家題名成為標準100（The Standard 100）的成員，標準100指那些構成今日互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的最有影響力的公司。由互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的首要智力來(lái)源 -- 標準媒體國際公司（Standard Media International，亦稱(chēng)"The Standard"），和在技術(shù)投資方面首當其沖的領(lǐng)軍公司Epoch Partners共同創(chuàng )立的標準100包括推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟不斷向前發(fā)展的最具影響力的公司。

早在宏道資訊創(chuàng )立之前，陳丕宏就在數據庫軟件領(lǐng)導供應商Sybase公司擔任多媒體技術(shù)部副總裁，主導該公司的互動(dòng)系統方案。之后，他投身創(chuàng )辦了Gain Technology公司并擔任總裁，帶領(lǐng)公司成長(cháng)為研發(fā)多媒體軟件工具的領(lǐng)導廠(chǎng)商，并率先將多媒體技術(shù)用于支持新一代商業(yè)應用程序，幫助客戶(hù)實(shí)現互動(dòng)與信息交流。后來(lái)這家公司于1992年以一億美元的價(jià)格賣(mài)給了Sybase。

畢業(yè)于臺灣大學(xué)電機系的陳丕宏，大學(xué)時(shí)期熱衷于玩樂(lè )團、唱民歌，當年總以為自己將來(lái)會(huì )走上學(xué)術(shù)研究的道路。拿到美國加州大學(xué)伯克利分校電腦博士后，打了不到一年工就開(kāi)始自己創(chuàng )業(yè)，從此他踏上了一條布滿(mǎn)荊棘的不歸路。

陳丕宏將自己的成功歸結於“沒(méi)有包袱”。由于他的太太有穩定收入的工作，正好讓他可以無(wú)憂(yōu)無(wú)慮地開(kāi)創(chuàng )屬于自己的事業(yè)。 他不斷選擇自己創(chuàng )業(yè)的道路，一方面是個(gè)性關(guān)系的使然，另一方面他確實(shí)有善于捕捉市場(chǎng)機會(huì )的天賦。

陳丕宏稱(chēng)，他受益于一本堪稱(chēng)一對一營(yíng)銷(xiāo)的圣經(jīng)，亦為宏道專(zhuān)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎的書(shū)，叫《The One-to-One Future》。雖然一對一的理念是很大眾化的，但是這個(gè)大眾化的理念在傳統經(jīng)濟下的產(chǎn)業(yè)中是無(wú)法實(shí)現的。它遭遇了執行上的重大障礙（規模化生產(chǎn)與個(gè)性化需求的矛盾）。具有敏銳眼光和商業(yè)頭腦的陳丕宏發(fā)現，網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟不僅可以將一對一營(yíng)銷(xiāo)變成現實(shí)，同時(shí)也給一對一營(yíng)銷(xiāo)提供了更廣泛的空間，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的不斷普及，一對一的營(yíng)銷(xiāo)就會(huì )無(wú)孔不入，滲透到每一個(gè)行業(yè)，每一個(gè)企業(yè)，直至每一個(gè)消費者。借助網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟，一對一行銷(xiāo)才會(huì )大展宏圖。

在這個(gè)理念的指導之下，陳丕宏走進(jìn)一個(gè)尚處于無(wú)人問(wèn)津的處女地，以一對一電子商務(wù)軟件為突破口，進(jìn)行了他的第三次創(chuàng )業(yè)。一對一營(yíng)銷(xiāo)的理念不僅給他提供了創(chuàng )業(yè)的契機，同時(shí)也把陳丕宏帶到了事業(yè)的又一高峰。

獨辟蹊徑，用ERM挑戰CRM

作為一對一電子商務(wù)軟件供應商的宏道公司，在充分的研究互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下的企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系，企業(yè)與員工的關(guān)系，企業(yè)與供應商的關(guān)系以及企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系之后，提出了挑戰CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的ERM（enterprise relationship management）(擴展的企業(yè)關(guān)系管理)的理念，并且能夠為ERM提供完整的應用解決方案。

宏道公司認為，以Oracle、Siebel、PeopleSoft/Vantive公司為代表的CRM傳統客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現，是通過(guò)中間（前端辦公室、銷(xiāo)售人員、呼叫人員與幫助臺）的幫助來(lái)實(shí)現的。在宏道的ERM中，客戶(hù)與企業(yè)的聯(lián)系和溝通有70-80%是通過(guò)自助服務(wù)的方式來(lái)實(shí)現的。 宏道ERM解決方案使企業(yè)和政府機構能夠透過(guò)提供個(gè)性化的溝通、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足員工、業(yè)務(wù)伙伴和客戶(hù)， 即擴展的企業(yè)的需求。 宏道針對關(guān)系管理的應用解決方案包括應用系統、工具 、宏道及其遍布全球的系統集成商和增值代理商網(wǎng)絡(luò )所提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

	CRM	ERM
設計中心	前臺辦公人員 銷(xiāo)售人員 呼叫中心 幫助臺	自助服務(wù)的e化企業(yè)生態(tài)環(huán)境 B2E:非專(zhuān)業(yè)的員工 B2B:供應商/分銷(xiāo)商/服務(wù)商 B2B/C:商業(yè)客戶(hù)/消費用戶(hù)
方向	由內而外 注重機械化效率	有外而內 注重關(guān)系管理
成本結構	高固定成本 成本與業(yè)務(wù)面成正比	低固定成本 成本與業(yè)務(wù)面成反比
交互	對外時(shí)打擾客戶(hù) 面對客戶(hù)時(shí)防守	自愿接入 任何時(shí)間/任何地點(diǎn)
公司內存	難以將每人隱含的知識清晰化	心照不宣和知識明確相結合 通過(guò)自助服務(wù)自動(dòng)獲取

宏道有著(zhù)16種產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。這些一對一應用系統包括：用于大規模交易量Internet零售電子商務(wù)網(wǎng)站，快速實(shí)現和動(dòng)態(tài)地個(gè)性化的一對一應用系統；用于大規模交易量B2B電子商務(wù)網(wǎng)站，快速實(shí)現和簡(jiǎn)便維護一對一企業(yè)商務(wù)系統；用于銀行、經(jīng)紀交易、計費、以及交叉銷(xiāo)售和up-sell 活動(dòng)的個(gè)性化財務(wù)門(mén)戶(hù)應用系統；用于快捷地建立個(gè)性化公司知識門(mén)戶(hù)的電子商務(wù)應用系統；用于快捷地建立個(gè)性化公司知識門(mén)戶(hù)的電子商務(wù)應用一對一信息交換系統，用于企業(yè)和政府機構的網(wǎng)上采購系統；用于大規模網(wǎng)上交易市場(chǎng)的創(chuàng )建、運行、集成和維護一對一市場(chǎng)創(chuàng )建系統；個(gè)性化的電子收費、支付和客戶(hù)自助（self-care）解決方案，為電子商務(wù)企業(yè)提供高效的關(guān)系管理手段。 一對一工具全套工具，用于向業(yè)務(wù)管理人員和內容生成人員以及網(wǎng)頁(yè)作者提供一致和直觀(guān)的網(wǎng)站管理經(jīng)驗，方便地與由BroadVision系統支持的網(wǎng)站接口的能力，以及遠程輕松地管理網(wǎng)站和更新內容的能力。 還提供專(zhuān)業(yè)化的LiveCycle Methodology 實(shí)施方法和全球范圍的全面咨詢(xún)服務(wù)。在合作伙伴的幫助下，還可以提供從戰略規劃到實(shí)施和日常運作支持的全面解決方案來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

在宏道1,000多家客戶(hù)當中,有許多是國際知名的大企業(yè),如英特爾、惠普、三星、聯(lián)想神州數碼、摩托羅拉、愛(ài)立信、英國電信、花旗銀行、美洲銀行、洛克韋爾、沃爾瑪、貝塔斯曼在線(xiàn)中國、日本電器公司、沃達豐、法國航空公司、加拿大航空公司、本田等。BroadVision的客戶(hù)涉及到多個(gè)領(lǐng)域，包括B2B、B2C、在線(xiàn)交易（Online Exchanges）、醫療保健、高科技企業(yè)、金融業(yè)、電信、.com公司、交通運輸和旅游業(yè)等。

目前，宏道是一家年收入在4億美元的軟件企業(yè)，陳丕宏預計經(jīng)過(guò)9年的時(shí)間可以達到年收入10億美元的規模。談到這一點(diǎn)時(shí)，陳丕宏而不無(wú)興奮的講，軟件業(yè)界的同行們取得這樣一個(gè)發(fā)展的進(jìn)程，大約都是先后經(jīng)過(guò)了15年左右的時(shí)間。

對中國市場(chǎng)情有獨鐘

相比一些發(fā)展成熟的公司如Intel、Microsoft和Sun，這些公司在亞洲市場(chǎng)的占有率為10%-15%，宏道公司在這個(gè)市場(chǎng)的比重（只有8%）就顯得小了一些。陳丕宏認為這并不意味著(zhù)宏道不想去開(kāi)發(fā)亞洲市場(chǎng)，相反，公司的產(chǎn)品自1996年問(wèn)世以來(lái)， 一直在美國市場(chǎng)占60%、歐洲市場(chǎng)占32%，亞洲市場(chǎng)占8%。過(guò)去的一年中，宏道在亞洲的市場(chǎng)增長(cháng)為1000%，做了5000萬(wàn)美元的生意，非常可喜。

陳丕宏講，做為一名中國人，雖然說(shuō)他自己在海外打拼了將近二十年，但心里面始終想著(zhù)是為自己的同胞尤其是祖國大陸的同胞做些事情，現在能夠將宏道的產(chǎn)品帶給國內更多的客戶(hù)，將有價(jià)值的東西介紹給國內的同胞，他感到很滿(mǎn)足。宏道公司自去年5月在北京成立中國公司以來(lái)，又相繼在上海和廣州設立了辦事處，并與首都信息、方正數碼、掌中萬(wàn)維等20多家企業(yè)建立了合作伙伴關(guān)系。成立不到一年的時(shí)間宏道中國在中國已經(jīng)發(fā)展了很多的客戶(hù)：旅游方面有意高旅游、青旅在線(xiàn)；零售業(yè)方面有華普在線(xiàn)、四聯(lián)網(wǎng)絡(luò )；政府方面有國家統計局、首都信息電子商城；高科技行業(yè)有聯(lián)想神州數碼，方正數碼；金融業(yè)有海通證券；電信領(lǐng)域由珠海移動(dòng)、深圳第一移動(dòng)；2001年宏道將在國內繼續擴大與本地經(jīng)銷(xiāo)商和系統集成商的合作，從而進(jìn)一步加快在電信、金融和政府等領(lǐng)域的發(fā)展。

在中國市場(chǎng)上，宏道一開(kāi)始就非常注重產(chǎn)品的本地化的問(wèn)題，在進(jìn)入中國市場(chǎng)之前，就有著(zhù)中文的簡(jiǎn)體和繁體這樣兩個(gè)版本，支持中國客戶(hù)使用。產(chǎn)品具有先進(jìn)性，完全和國際接軌。陳丕宏對中國市場(chǎng)是報著(zhù)很大的信心，加入無(wú)論是電子商務(wù)或是無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)等新興行業(yè)的中國市場(chǎng)，都有著(zhù)廣闊的發(fā)展潛力和空間。

作者聯(lián)系方法：田同生個(gè)人專(zhuān)欄