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隨著(zhù)CRM市場(chǎng)不斷發(fā)展，新公司的加入和現有公司以合并、聯(lián)合以及推出新產(chǎn)品的方式重新定位，這一領(lǐng)域可謂日新月異，CRM解決方案呈現出多樣化的發(fā)展。為便于快捷了解CRM的全貌，本文試圖從幾個(gè)角度對CRM進(jìn)行分類(lèi)梳理。
CRM的誤區——不一定龐大
在CRM應用方面，大型企業(yè)與中小企業(yè)相比有很大的區別。大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統有自己跨地區的垂直機構，形成了企業(yè)縱橫交錯、龐大而復雜的組織體系，不同業(yè)務(wù)、不同部門(mén)、不同地區間實(shí)現信息的交流與共享極其困難；同時(shí)，大型企業(yè)的業(yè)務(wù)規模遠大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大；其次，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運作上很強調嚴格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機構方面要輕型簡(jiǎn)潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定明確，運作上更具有彈性。因此，大型企業(yè)所用的CRM軟件比中小企業(yè)的CRM軟件要復雜、龐大得多。而一直以來(lái)，國內許多介紹CRM的報道和資料往往是以大型企業(yè)的CRM解決方案為依據的。這就導致一種錯覺(jué)：好像CRM都是很復雜、龐大的。其實(shí)，價(jià)值幾千美元的面向中小企業(yè)的CRM軟件也不少，其中不乏簡(jiǎn)潔易用的。
ASP涉足CRM
在CRM行業(yè)中出現了一種新的趨勢，即通過(guò)ASP(應用服務(wù)提供商)提供CRM應用服務(wù)。對于A(yíng)SP客戶(hù)，他們不必配備專(zhuān)門(mén)人員管理和維護CRM系統，而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)從第三方ASP獲得所需的CRM應用服務(wù)。ASP供應商租賃部分或全部的CRM軟件、提供部分或全部的支持性服務(wù)、滿(mǎn)足部分或全部的顧客需要。這方面的良好范例有來(lái)自Upshot和Firstwave。
就當前中國市場(chǎng)而言，涉足CRM的ASP尚處于研究與發(fā)展階段。主要原因是，互聯(lián)網(wǎng)本身在基礎建設、安全技術(shù)、使用成本等方面還不能滿(mǎn)足ASP的實(shí)際應用；更重要的是，符合中國企業(yè)實(shí)際應用要求的CRM軟件、行業(yè)方案、服務(wù)規范與服務(wù)知識庫均處于發(fā)展初期，需要一個(gè)發(fā)展和積累過(guò)程，才能逐步成熟。在這一階段，CRM的銷(xiāo)售與服務(wù)需要更多面對面的交流而難以完全通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成。但由于A(yíng)SP模式潛在的很多優(yōu)勢，它將逐步成為中國CRM市場(chǎng)上的一種重要的服務(wù)方式。
《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2001/03/15
