CRM在通信領(lǐng)域的機遇分析(下)

CRM在通信領(lǐng)域的機遇分析(上)

　　有利可圖的CRM
　　CRM應用是通信業(yè)中增長(cháng)速度最快的一個(gè)領(lǐng)域。據調查，1999年通信提供商在CRM方案上的支出從1萬(wàn)美元增至100萬(wàn)美元。在CRM實(shí)施中，30％被調查者的此項支出為1萬(wàn)～5萬(wàn)美元，20％為5萬(wàn)～25萬(wàn)美元，40％為25萬(wàn)～100萬(wàn)美元。
　　購買(mǎi)過(guò)程
　　根據IT支出就可以推測購買(mǎi)過(guò)程及其重點(diǎn)。平均而言，在被調查者的CRM支出中，29％用在硬件上，16％用在軟件上，38％用在內部服務(wù)上，16％用在外部服務(wù)上。圖2顯示了用在外部服務(wù)上的IT支出，其中包括：
　　誰(shuí)是CRM專(zhuān)家
　　通常，通信提供商相對而言不愿意求助于專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司來(lái)幫助其實(shí)施CRM解決方案。在1～5的標尺中，只有積分為5的公司可能使用專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，分數低于3.5的公司沒(méi)有一家會(huì )這么做，這表明通信提供商仍由內部人員來(lái)實(shí)施多數功能。調查的分數表明他們最可能與外部服務(wù)提供商合作制定戰略——定制軟件開(kāi)發(fā)（3.33）和培訓（3.22）。他們最不可能求助此類(lèi)公司來(lái)從事網(wǎng)絡(luò )管理和集成（1.89）或營(yíng)銷(xiāo)（1.89）工作。圖3顯示的就是這些調查結果。
　　ASP模式下的CRM
　　應用服務(wù)提供商（ASP）提供了一種替代方案，使企業(yè)無(wú)需進(jìn)行CRM解決方案的傳統外購、定制開(kāi)發(fā)或內部開(kāi)發(fā)。隨著(zhù)Internet應用的日漸普及，ASP市場(chǎng)將飛速發(fā)展。到1999年底，全球ASP的市值將達到10億美元，到2004年，這一數字預計可達到253億美元。在通信業(yè)，ASP市值為5100萬(wàn)美元，預計從現在到2004年的5年間，它將以113.9％的復合年增長(cháng)率增長(cháng)至23億美元。
　　前景預測
　　通信業(yè)還將繼續因業(yè)內及諸如公用事業(yè)等其它行業(yè)因解除管制和競爭加劇而受到影響。通信提供商再也不會(huì )成為壟斷者或把所有資金都投入基礎設施的開(kāi)發(fā)，但他們必須與客戶(hù)建立持續而有效的關(guān)系。
　　建議
　　Gartner Dataquest建議向通信業(yè)提供CRM解決方案的廠(chǎng)商采取如下行動(dòng)：

　　● 將所有產(chǎn)品能力與網(wǎng)絡(luò )驅動(dòng)能力結合起來(lái)。

　　● 在可擴展性和靈活性較高的平臺上配置解決方案產(chǎn)品。

　　● 著(zhù)眼于被忽視的領(lǐng)域，如在線(xiàn)訂購和索賠處理。

　　● 綜合與計算測試工具的投資回報有關(guān)的軟件標準，或與已經(jīng)擁有這些工具的廠(chǎng)商結盟。

　　● 綜合移動(dòng)平臺的新一代功能。

　　● 積累行業(yè)經(jīng)驗。處理業(yè)界專(zhuān)用CRM應用，如客戶(hù)的忠誠度、混亂的減少、賬單的支付、交叉銷(xiāo)售、欺詐管理和網(wǎng)絡(luò )管理等，簡(jiǎn)化這些應用之間的集成，提供集成式CRM系統。

　　● 跟蹤聯(lián)邦通信委員會(huì )（FCC）的解除管制、聚合問(wèn)題和技術(shù)的改善等領(lǐng)域，如語(yǔ)音識別和VoIP。

　　● 處理通信業(yè)內部的專(zhuān)業(yè)分段問(wèn)題，如ISP、DSL提供商、有線(xiàn)公司和ICP。建立一種專(zhuān)門(mén)針對通信業(yè)特定目標市場(chǎng)而定制的ASP模式。