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CRM實(shí)施的前提：梳理企業(yè)內部流程
CRM是迄今為止規模最大的IT概念，它涉及到把客戶(hù)的所有權提升到企業(yè)一級而不是單個(gè)部門(mén)。為了實(shí)現CRM，企業(yè)對每一個(gè)聯(lián)接客戶(hù)的環(huán)節都實(shí)行自動(dòng)操作。任何企業(yè)在沒(méi)有對其內部流程進(jìn)行首次檢查之前，CRM是不可能也不會(huì )產(chǎn)生的。
CRM實(shí)施的第一領(lǐng)域：客戶(hù)的接洽點(diǎn)
大多數企業(yè)實(shí)施CRM的第一個(gè)領(lǐng)域都涉及到前端辦公組件，也就是客戶(hù)的接洽點(diǎn)。而企業(yè)與客戶(hù)交互的各個(gè)渠道如（Web、電話(huà)以及直郵）無(wú)法孤立存在，它們需要共享數據，這促使企業(yè)走向CRM的新階段。
CRM的基礎結構
真正的CRM解決方案是一個(gè)復雜的聯(lián)合體，它由許多組件（即分析工具、活動(dòng)管理與事件引發(fā)等）與許多需要用來(lái)達到一對一的營(yíng)銷(xiāo)能力（如間接管理、基于規章制度的工作流管理以及真正的渠道管理等）的新組件共同組成。此外，在非客戶(hù)聯(lián)系系統（如企業(yè)資源規劃與操作）與客戶(hù)聯(lián)系系統之間必須有接口。最后，在企業(yè)內建立一套完整的便于知識管理的反饋循環(huán)系統也很必要。
設計CRM實(shí)施的時(shí)間表
企業(yè)何時(shí)開(kāi)始看見(jiàn)CRM的要素集合到一起？雖然到2004年前還無(wú)法確定每家都有一套完整的解決方案。然而，這并不是說(shuō)企業(yè)不能開(kāi)始創(chuàng )建這些解決方案，關(guān)鍵在于決定采用什么樣的程序來(lái)解決這一難題。大多數企業(yè)應采納以下的時(shí)間表進(jìn)行，因為這種程序一直以來(lái)都證明是回報最快的步驟。
第一步：客戶(hù)信息存儲。所有這些當中最核心的是企業(yè)需要一個(gè)數據庫。用來(lái)開(kāi)發(fā)必要的數據庫所需時(shí)間的多少將根據不同的技術(shù)與戰略而定，但可能需要18個(gè)月甚至更長(cháng)的時(shí)間。
第二步：活動(dòng)管理。活動(dòng)管理是真正應用，它能用于分析和最初的客戶(hù)聯(lián)系，它能銷(xiāo)售產(chǎn)品并產(chǎn)生回報。在這個(gè)階段，它并不是全部的CRM，但它牽引著(zhù)企業(yè)向前發(fā)展，完成活動(dòng)管理這一要素的時(shí)間通常需要2-6個(gè)月。
第三步：分析系統。分析系統能比活動(dòng)管理提供深刻得多的分析，并且在建模方面更具前瞻性，而不是事后諸葛亮。但是，必須做到井然有序。如果沒(méi)花時(shí)間來(lái)確保儲存了優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息，分析系統將會(huì )把所有問(wèn)題一覽無(wú)遺。完成分析這一步所需的時(shí)間通常較短。
第四步：DSS工具。正如活動(dòng)管理不能與真正的分析工具競爭一樣，它們也無(wú)法與決策支持工具進(jìn)行競爭。DSS工具易于配置，也不難于支持。只要通過(guò)適當的培訓，企業(yè)可以十分迅速地著(zhù)手開(kāi)展這一工作。
余下的步驟將基于各種專(zhuān)門(mén)組織而定。制造類(lèi)企業(yè)或那些對后端自動(dòng)化操作進(jìn)行了大量投入的企業(yè)，傾向于把后端辦公接口列為又一個(gè)要素，這些在安裝起來(lái)可能會(huì )非常復雜，在某種情況下還有可能必須從頭做起，實(shí)施起來(lái)要花1-2年的時(shí)間。
