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研究目的
本前景預測著(zhù)重分析了最終用戶(hù)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）方案的現狀。目的是幫助廠(chǎng)商更好地了解通信業(yè)的特殊需求。
研究方法
2000年春天，Gartner Dataquest對美國的15家通信提供商進(jìn)行了全面的最終用戶(hù)調查。調查的目標是Internet服務(wù)提供商（ISP）、在線(xiàn)服務(wù)提供商（OSP）、有線(xiàn)提供商、無(wú)線(xiàn)提供商和有線(xiàn)／衛星提供商內部的IT專(zhuān)業(yè)人員。被調查者有權決定所在公司的CRM或供應鏈管理（SCM）戰略。
數據統計
被調查者所在公司的年利潤從5000萬(wàn)美元以下到10億美元以上不等。其中，20％的公司不足5000萬(wàn)美元，20％在5000萬(wàn)～1億美元之間，20％在1～10億美元之間，剩下的40％在10億美元以上。
主要發(fā)現
● 呼叫中心是主要的CRM應用，但多數中心都不是由Web驅動(dòng)的。
CRM現狀調查
通信提供商一直在積極地采用CRM戰略。Gartner Dataquest對CRM的定義是涵蓋各種由技術(shù)驅動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)（TEM）、銷(xiāo)售（TES）以及客戶(hù)服務(wù)和支持（CSS）等領(lǐng)域的解決方案。通信行業(yè)的客戶(hù)管理需求包括：客戶(hù)的忠誠度、混亂的減少、帳單的支付、交叉銷(xiāo)售、欺詐的管理和電子連接的監控等，另外還包括一些營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。
