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客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）著(zhù)眼于建立和維護企業(yè)與客戶(hù)的長(cháng)遠關(guān)系。在競爭日益激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)，重視收集客戶(hù)的信息，傾聽(tīng)并及時(shí)響應客戶(hù)的要求和期望。企業(yè)通過(guò)對客戶(hù)理解的不斷加深以及客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐的不斷改善，提高其競爭力。CRM的目標在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取和積累客戶(hù)知識，并將這些知識運用在企業(yè)的生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，從而降低生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)成本，增加企業(yè)效益。
客戶(hù)知識平臺
客戶(hù)知識平臺，也就是分析型CRM(Analytical CRM)，它是整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理架構中的核心部分，著(zhù)重于客戶(hù)數據的采集與分析。通過(guò)對各個(gè)渠道的客戶(hù)歷史數據和在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)數據的采集與分析，協(xié)助用戶(hù)更好地了解客戶(hù)，并將獲得的客戶(hù)知識運用到客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)計劃等各個(gè)方面。分析型CRM包括三個(gè)主要組件：
客戶(hù)交互平臺
客戶(hù)交互平臺(Operational CRM & Collaborative CRM)是企業(yè)運用客戶(hù)知識提供個(gè)性化服務(wù)的平臺。客戶(hù)交互平臺包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、智能電話(huà)服務(wù)中心、智能化管理監控、個(gè)性化服務(wù)等多個(gè)方面。
企業(yè)生產(chǎn)平臺
企業(yè)生產(chǎn)平臺指用戶(hù)目前擁有的各生產(chǎn)系統、財務(wù)系統、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統、電話(huà)服務(wù)中心等。企業(yè)生產(chǎn)平臺是客戶(hù)數據的主要來(lái)源，也是運用客戶(hù)知識的關(guān)鍵企業(yè)應用，因此，與現有系統的集成，將客戶(hù)知識運用到企業(yè)生產(chǎn)運營(yíng)中去，是CRM成功的重要環(huán)節。
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施步驟
CRM的實(shí)施是以分析型CRM為基礎的閉環(huán)式企業(yè)客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐的完善過(guò)程，如圖2所示。
1. 分析型CRM:首先針對企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行分析。企業(yè)的客戶(hù)信息資料是最寶貴的財富，而只有獲得全面的客戶(hù)信息，深入分析，并將分析結果指導企業(yè)的運營(yíng)才能實(shí)現最大的價(jià)值。分析型CRM的構建即建立一個(gè)集中的客戶(hù)信息管理系統，以支持企業(yè)長(cháng)期的以客戶(hù)為中心的生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)。采用數據倉庫技術(shù)逐步構造以客戶(hù)為中心的企業(yè)級客戶(hù)知識平臺，成為用戶(hù)邁向客戶(hù)關(guān)系管理的第一步。
2. 操作型CRM: 將分析中獲得的客戶(hù)知識運用到客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等日常業(yè)務(wù)中。
3. 綜合型CRM: 增加客戶(hù)交互機會(huì )，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4. 迭代式CRM: 通過(guò)第一個(gè)閉環(huán)式CRM構造，企業(yè)已獲得了相應的客戶(hù)管理與服務(wù)經(jīng)驗。通過(guò)迭代過(guò)程，獲得以上反饋，并加以分析，進(jìn)而對企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理策略進(jìn)行調整，從而步入客戶(hù)關(guān)系管理的良性循環(huán)。
