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客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）著眼于建立和維護(hù)企業(yè)與客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶，重視收集客戶的信息，傾聽(tīng)并及時(shí)響應(yīng)客戶的要求和期望。企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶理解的不斷加深以及客戶服務(wù)實(shí)踐的不斷改善，提高其競(jìng)爭(zhēng)力。CRM的目標(biāo)在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取和積累客戶知識(shí)，并將這些知識(shí)運(yùn)用在企業(yè)的生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，增加企業(yè)效益。
客戶知識(shí)平臺(tái)
客戶知識(shí)平臺(tái)，也就是分析型CRM(Analytical CRM)，它是整個(gè)客戶關(guān)系管理架構(gòu)中的核心部分，著重于客戶數(shù)據(jù)的采集與分析。通過(guò)對(duì)各個(gè)渠道的客戶歷史數(shù)據(jù)和在線訪問(wèn)數(shù)據(jù)的采集與分析，協(xié)助用戶更好地了解客戶，并將獲得的客戶知識(shí)運(yùn)用到客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)計(jì)劃等各個(gè)方面。分析型CRM包括三個(gè)主要組件：
客戶交互平臺(tái)
客戶交互平臺(tái)(Operational CRM & Collaborative CRM)是企業(yè)運(yùn)用客戶知識(shí)提供個(gè)性化服務(wù)的平臺(tái)。客戶交互平臺(tái)包括銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化、智能電話服務(wù)中心、智能化管理監(jiān)控、個(gè)性化服務(wù)等多個(gè)方面。
企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái)
企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái)指用戶目前擁有的各生產(chǎn)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)、電話服務(wù)中心等。企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái)是客戶數(shù)據(jù)的主要來(lái)源，也是運(yùn)用客戶知識(shí)的關(guān)鍵企業(yè)應(yīng)用，因此，與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成，將客戶知識(shí)運(yùn)用到企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中去，是CRM成功的重要環(huán)節(jié)。
客戶關(guān)系管理實(shí)施步驟
CRM的實(shí)施是以分析型CRM為基礎(chǔ)的閉環(huán)式企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐的完善過(guò)程，如圖2所示。
1. 分析型CRM:首先針對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行分析。企業(yè)的客戶信息資料是最寶貴的財(cái)富，而只有獲得全面的客戶信息，深入分析，并將分析結(jié)果指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)才能實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值。分析型CRM的構(gòu)建即建立一個(gè)集中的客戶信息管理系統(tǒng)，以支持企業(yè)長(zhǎng)期的以客戶為中心的生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)。采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)逐步構(gòu)造以客戶為中心的企業(yè)級(jí)客戶知識(shí)平臺(tái)，成為用戶邁向客戶關(guān)系管理的第一步。
2. 操作型CRM: 將分析中獲得的客戶知識(shí)運(yùn)用到客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷等日常業(yè)務(wù)中。
3. 綜合型CRM: 增加客戶交互機(jī)會(huì)，提升客戶滿意度。
4. 迭代式CRM: 通過(guò)第一個(gè)閉環(huán)式CRM構(gòu)造，企業(yè)已獲得了相應(yīng)的客戶管理與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)迭代過(guò)程，獲得以上反饋，并加以分析，進(jìn)而對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行調(diào)整，從而步入客戶關(guān)系管理的良性循環(huán)。
