通用汽車公司正設法幫駕駛員搞清楚：當“檢查發(fā)動機”指示燈亮時，究竟該做些什么。該公司OnStar無線客戶關系管理項目提供的特殊診斷服務，可以讓駕駛員弄明白當燈亮時，是應該馬上把車停到路邊，還是應該立刻趕到最近的修車廠去。這項服務的優(yōu)點是：能夠與運行CRM應用軟件的呼叫中心進行無線連接。

　　PricewaterhouseCoopers公司的顧問Dan Goldsmith說，無線技術的衍生物，例如WAP通信設備和手機、呼機等，將改變CRM的現(xiàn)狀。再過幾年，銷售人員和流動服務人員就能通過網(wǎng)絡支持的手提設備，隨時隨地獲取相關的客戶資料。這有助于提高效率，節(jié)約開支。

　　雖然現(xiàn)在像OnStar那樣已經運行一段時間的無線CRM系統(tǒng)寥寥無幾，但這種情形有望在年內得到改善，因為許多頂級銷售商如Microsoft、Siebel和Palm，宣稱要在年內結盟，以便在用戶中推廣無線商務方案。

　　分析家指出，這將是CRM的發(fā)展趨勢。若干年后，客戶將能夠利用無線設備，隨意訪問服務軟件�，F(xiàn)在，用戶可以利用無線設備來查詢UPS郵寄包裹的狀況，并通過PDA或手機來了解包裹的大致交付時間。

《計算機世界》 2001/02/28