無(wú)線(xiàn)技術(shù)使CRM煥然一新

 

　　通用汽車(chē)公司正設法幫駕駛員搞清楚：當“檢查發(fā)動(dòng)機”指示燈亮時(shí)，究竟該做些什么。該公司OnStar無(wú)線(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理項目提供的特殊診斷服務(wù)，可以讓駕駛員弄明白當燈亮時(shí)，是應該馬上把車(chē)停到路邊，還是應該立刻趕到最近的修車(chē)廠(chǎng)去。這項服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是：能夠與運行CRM應用軟件的呼叫中心進(jìn)行無(wú)線(xiàn)連接。

　　PricewaterhouseCoopers公司的顧問(wèn)Dan Goldsmith說(shuō)，無(wú)線(xiàn)技術(shù)的衍生物，例如WAP通信設備和手機、呼機等，將改變CRM的現狀。再過(guò)幾年，銷(xiāo)售人員和流動(dòng)服務(wù)人員就能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )支持的手提設備，隨時(shí)隨地獲取相關(guān)的客戶(hù)資料。這有助于提高效率，節約開(kāi)支。

　　雖然現在像OnStar那樣已經(jīng)運行一段時(shí)間的無(wú)線(xiàn)CRM系統寥寥無(wú)幾，但這種情形有望在年內得到改善，因為許多頂級銷(xiāo)售商如Microsoft、Siebel和Palm，宣稱(chēng)要在年內結盟，以便在用戶(hù)中推廣無(wú)線(xiàn)商務(wù)方案。

　　分析家指出，這將是CRM的發(fā)展趨勢。若干年后，客戶(hù)將能夠利用無(wú)線(xiàn)設備，隨意訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)軟件。現在，用戶(hù)可以利用無(wú)線(xiàn)設備來(lái)查詢(xún)UPS郵寄包裹的狀況，并通過(guò)PDA或手機來(lái)了解包裹的大致交付時(shí)間。

《計算機世界》 2001/02/28