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為了能更好地發(fā)揮CRM的益處，一個(gè)公司必須要理解其結構化的處理流程，這樣才能使CRM投資不會(huì )成為CRM風(fēng)險。如能很好地處理下面的十個(gè)關(guān)鍵因素，將有助于提高CRM實(shí)施的成功率。
1．決定系統所需自動(dòng)化的功能。一個(gè)有效的CRM自動(dòng)化系統起始于一個(gè)CRM自動(dòng)化需求分析。確定需要被自動(dòng)化的公司系統的功能，列出自動(dòng)化系統所需的技術(shù)性能。當存在著(zhù)好幾種不同的分析方法時(shí)，就需要“進(jìn)行面對面訪(fǎng)問(wèn)，和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域銷(xiāo)售人員談話(huà)，定量分析，并提交一個(gè)最終的建議報告”。
如果這一步做得不合適，你就不能實(shí)現一個(gè)有效的CRM自動(dòng)化系統。
2．對需要自動(dòng)化的內容進(jìn)行自動(dòng)化。自動(dòng)化，如，一個(gè)無(wú)效的業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化，可以成為一個(gè)花費成本的錯誤。為了確保進(jìn)行自動(dòng)化的內容確實(shí)是需要被自動(dòng)化的，你的CRM自動(dòng)化需求分析報告中必須包括一個(gè)“需求清單”，包含了銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)服務(wù)人員和管理人員等所提出的改善他們業(yè)務(wù)處理流程的希望。記住一點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)人員往往能更好地理解這些，因此，你要舍得花費時(shí)間和他們交談，從而你就會(huì )知道哪些是需要被自動(dòng)化的。
3．獲得最高層管理人員的支持和參與。能夠成功實(shí)施CRM功能的公司會(huì )把CRM自動(dòng)化系統看作是一個(gè)商業(yè)工具而不是一個(gè)技術(shù)工具。要始終牢記這一點(diǎn)。
高層人員的參與能夠確保自動(dòng)化系統支持公司的戰略規劃（如，系統會(huì )產(chǎn)生確保戰略實(shí)現的決策信息）。系統能影響或提高戰略實(shí)施的結果（如，提高效益，提高邊際利潤，提高銷(xiāo)售收入，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等）；系統可以降低成本（如，降低銷(xiāo)售成本）。以文檔的形式記錄下能對公司產(chǎn)生影響的CRM自動(dòng)化功能。
4．靈活地使用技術(shù)。選用具有開(kāi)放框架的信息技術(shù)和系統，這樣就能使系統隨著(zhù)時(shí)間的推移，加以改善和擴展變得更加容易。選用的軟件應用系統必須是模塊化的，并能很容易地被集成進(jìn)現有的信息數據庫中。確保你選擇的技術(shù)是和國際標準相兼容的。
如果你的公司處理的業(yè)務(wù)是跨行業(yè)、跨地區的，那么就應該選擇具有網(wǎng)絡(luò )兼容性的軟件，并且該軟件是能使跨行業(yè)、跨地區的數據信息很容易同步的
。為了能適應未來(lái)的變化，確保你的技術(shù)是能夠很容易地被客戶(hù)化和更改的。用另外的話(huà)講，就是讓技術(shù)幫助你成長(cháng)。
5．加強CRM用戶(hù)的主人翁地位。盡量早地使CRM用戶(hù)加入進(jìn)來(lái)，從而確保CRM自動(dòng)化系統能滿(mǎn)足他們的要求。
記住這一點(diǎn)，一個(gè)滿(mǎn)意的用戶(hù)將會(huì )更樂(lè )意使用系統。沒(méi)有誰(shuí)能比用戶(hù)自己更清楚究竟需要些什么，討厭什么，以及需要測試什么。不要害怕把系統的“擁有權”賦予用戶(hù)。
6．制造原型系統。利用新技術(shù)，為你的CRM自動(dòng)化系統制造原型。在一個(gè)較小的規模和較低的成本的基礎上，測試系統的功能。快速原型軟件開(kāi)發(fā)工具能加強這方面的工作。
7．培訓用戶(hù)。培訓包括：給用戶(hù)介紹如何訪(fǎng)問(wèn)和使用所需的信息，保證為用戶(hù)提供用戶(hù)文檔，并且確保用戶(hù)文檔能經(jīng)常得到更新，提供個(gè)性化的在線(xiàn)幫助工具，提供電話(huà)服務(wù)，培訓“培訓者”，確保新用戶(hù)能很快地跟上并使用系統。
在整個(gè)系統的實(shí)施過(guò)程中，要做好預算。并且記住，改變員工的工作習慣，確保系統成功的關(guān)鍵是有效的培訓。
8．激勵個(gè)人。當用戶(hù)被CRM自動(dòng)化系統所提供的優(yōu)越性能激勵時(shí)，CRM自動(dòng)化系統才能獲得成功。
9．管理系統。必須有專(zhuān)人或專(zhuān)門(mén)的部門(mén)管理整個(gè)CRM自動(dòng)化系統。這個(gè)人或部門(mén)，是信息的“大門(mén)看護者”，責任是確保信息的及時(shí)性、相關(guān)性和容易訪(fǎng)問(wèn)，以及積極地影響用戶(hù)的決策需求。
當用戶(hù)通過(guò)CRM自動(dòng)化系統使用的是過(guò)時(shí)、不正確的數據時(shí)，那將是一件相當失敗的事情。必須要對信息系統的細節多多關(guān)注，并加以規章制度化。必須要有公司的主管人員承擔起定期管理他們的CRM自動(dòng)化系統的責任。
10．維持管理。建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的委員會(huì )，包括高級職員以及來(lái)自銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)等的人員。這個(gè)委員會(huì )必須定期地對CRM自動(dòng)化系統項目的狀況進(jìn)行管理，如，成功，失敗，未來(lái)的需求和成長(cháng)等等。衡量系統的結果，并且把系統產(chǎn)生的影響傳遞給管理人員。這意味著(zhù)，有一個(gè)高級管理委員會(huì )定期進(jìn)行碰頭，確保他們的CRM自動(dòng)化系統在正常的軌道上運行。
簡(jiǎn)而言之，如果你的公司正在構建第一個(gè)，第二個(gè)，或者，第N個(gè)CRM自動(dòng)化系統，那么，在實(shí)施過(guò)程中，對上面所述的十個(gè)關(guān)鍵步驟給予足夠的重視，就會(huì )有助于增加你的CRM系統實(shí)施的成功率
