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客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的關(guān)鍵是將關(guān)系顧客利益與公司利益之間的關(guān)系價(jià)值擴展至最大，這種管理理念可以隨時(shí)隨地應用到企業(yè)運營(yíng)活動(dòng)中；客戶(hù)關(guān)系解決方案（CRM Solution）是與電子商務(wù)（e-Business ）緊密聯(lián)系著(zhù)的，它隨著(zhù)電子商務(wù)的大潮浮出水面，并成為電子商務(wù)潮漲潮落過(guò)程中沉淀出來(lái)的結晶。CRM是電子商務(wù)應用的一種商業(yè)策略，也是一種商業(yè)模式。
明天你的企業(yè)會(huì )隨風(fēng)而去？
歷史進(jìn)程中不乏這樣的現象：曾經(jīng)的輝煌在今天失去了其原來(lái)的地位和力量。有些變化是緩慢發(fā)生的，例如古代文明的變遷；有些變化卻是災難性的，如恐龍的消失。歷史和生物的發(fā)展進(jìn)程是這樣，我們所關(guān)注的產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的變遷也有相似的情形。150年以來(lái)，電報是時(shí)效與重要性的代名詞，而到1991年底，電報工業(yè)遭受傳真機前所未有的挑戰，電報工業(yè)的生命突然被傳真機毫不留情地扼殺了。西方聯(lián)合公司（Western Union）結束了它在全世界的電報業(yè)務(wù)。
Internet的短暫歷史值得回顧與借鑒
Internet與商務(wù)的結合歷程至今尚是短暫的，但其發(fā)展過(guò)程中有許多東西值得我們借鑒。
決定生存的因素是商業(yè)策略與模式
B2C應用較早，而陷入困境的DotCom公司中B2C者甚多，于是人們驚呼B2C的泡沫已經(jīng)破碎，而把目光和投資轉向B2B。事實(shí)上，B2C或B2B僅僅是按照交易對象所作的分類(lèi)，并不是電子商務(wù)中的決定性因素。通往B2B的路上并非鋪滿(mǎn)著(zhù)鮮花，B2B也不乏失敗的例子。在電子商務(wù)呈現的新經(jīng)濟中決定生存的因素是選擇正確的商業(yè)策略與和諧的商業(yè)模式。失敗的DotCom公司并不是因為B2C，而是因為不正確的B2C策略和不和諧的B2C模式。
CRM是新的電子商務(wù)策略與新的電子商務(wù)模式
從商務(wù)過(guò)程看，業(yè)務(wù)系統雖然因行業(yè)差別和企業(yè)特性不同而有差異，其基本元素則是相同的，這就是營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。企業(yè)的商業(yè)策略決定著(zhù)三者的整合方式和相互關(guān)系，商業(yè)模式又進(jìn)一步?jīng)Q定著(zhù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。傳統的業(yè)務(wù)已具有成熟的商業(yè)策略和模式，它使得營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)三方面相互契合一致。而當我們采用了電子商務(wù)的技術(shù)手段時(shí)，仍沿用舊的商業(yè)策略和模式，二者之間便發(fā)生了沖突。
新的商業(yè)策略和模式所體現的新特點(diǎn)
CRM的應用在不同行業(yè)、不同企業(yè)的解決方案不盡相同，但作為一種商業(yè)策略和模式卻具有一些共同的特點(diǎn)。
1) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)的協(xié)調一致。即使團隊精神已成為企業(yè)普遍奉行的經(jīng)營(yíng)哲理的今天，由于缺少一個(gè)共享的工作平臺，這些不同的業(yè)務(wù)部門(mén)之間很難保持連續的協(xié)調一致。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)獲取的大量機會(huì )無(wú)法轉由銷(xiāo)售部門(mén)繼續跟蹤，同時(shí)銷(xiāo)售人員又盲目地打電話(huà)給客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，而不知此客戶(hù)此時(shí)正在為尚未解決的服務(wù)問(wèn)題而惱火。CRM強調營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)間的協(xié)調一致，首先，通過(guò)針對性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)找出潛在的客戶(hù)；然后，采用有效的銷(xiāo)售方式迅速完成銷(xiāo)售過(guò)程，把潛在客戶(hù)變?yōu)榭蛻?hù)；接下來(lái)，由配銷(xiāo)系統完成發(fā)運，履行訂單；再接下來(lái)，通過(guò)高效的服務(wù)和不斷的客戶(hù)關(guān)懷提高客戶(hù)的保持率并最終把贏(yíng)利客戶(hù)培養為忠誠客戶(hù)。這個(gè)閉環(huán)過(guò)程周而復始地循環(huán)實(shí)現了客戶(hù)生命周期全過(guò)程的價(jià)值最大化。
2）建立起企業(yè)與客戶(hù)及合作伙伴間多渠道互動(dòng)關(guān)系。新的商業(yè)策略把客戶(hù)和合作伙伴視為企業(yè)的重要資產(chǎn)，而不僅是交易對象。這種新的關(guān)系建立在相互了解和信任的基礎上，了解和信任又來(lái)自雙向互動(dòng)式溝通。CRM解決方案實(shí)現了多渠道間的整合，客戶(hù)可以通過(guò)面對面會(huì )談、電話(huà)、電子郵件或Web渠道與企業(yè)交流。客戶(hù)和合作伙伴在不同階段可以選擇不同的渠道，但各種互動(dòng)渠道均可以以無(wú)縫和透明的方式共享客戶(hù)信息。
3）提高企業(yè)整體運營(yíng)的有效性。新的商業(yè)策略特別注重企業(yè)運營(yíng)活動(dòng)的有效性，ERP系統著(zhù)眼于通過(guò)整合企業(yè)內部各方面的資源改善企業(yè)運營(yíng)的效率，如財務(wù)、制造、庫存、銷(xiāo)售和采購業(yè)務(wù)內部流程的自動(dòng)化和優(yōu)化。CRM則著(zhù)眼于通過(guò)整合外部的客戶(hù)資源改善企業(yè)運營(yíng)的有效性，依靠多渠道的互動(dòng)溝通和商業(yè)智能確定正確的目標市場(chǎng)，選擇有價(jià)值的潛在客戶(hù)，保持有贏(yíng)利能力的老客戶(hù)，最終使企業(yè)的運營(yíng)效率建立在有效的基礎之上。
