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    數(shù)據(jù)倉庫在CRM中發(fā)揮多大作用

    2001-01-18 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:3864


     

      在一切都隨手可及的e社會,客戶忠誠度也空前脆弱。如果企業(yè)無法使客戶滿意,客戶只需點幾下鼠標,就不見蹤影了。因此深入了解客戶需求,實時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中心,為客戶提供更加個性化、深入化的服務(wù),將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而客戶資料的整合、客戶資料分析和客戶互動的個性化,都離不開數(shù)據(jù)倉庫。CRM的興起推動了數(shù)據(jù)倉庫軟件的增長。IDC預(yù)估,全球來自數(shù)據(jù)倉庫軟件及服務(wù)的營收將由1999年的不到42億美元,成長至2004年的200億美元以上。
      數(shù)據(jù)倉庫是CRM的“大腦”
      盡管每個公司對CRM(客戶關(guān)系管理)的定義都不一樣,但對CRM能夠幫助企業(yè)鑒別、吸引和留住有價值的客戶這點,業(yè)界是廣泛認同的。Geoff Dicksion先生認為,CRM就是在正確的時間使用正確的途徑為正確的客戶提供正確的服務(wù)。一個企業(yè)理解客戶、影響客戶的捷徑是通過不斷地獲得與客戶相關(guān)的信息,了解客戶,進而為客戶提供個性化服務(wù),從而提高客戶的滿意度和持久度,為企業(yè)創(chuàng)造利潤。做CRM的底線就是看企業(yè)能不能獲利。
      人才很缺乏
      Geoff Dicksion預(yù)測,10年后,中國數(shù)據(jù)倉庫的用戶將超過美國。從發(fā)展?jié)摿砜矗袊鴮⑹侨蜃畲蟮腃RM市場。從客戶的本質(zhì)來看,中國有全球最多客戶;從競爭的角度來看,國家越開放,對CRM的應(yīng)用,就越迫切。如果這個預(yù)測成為現(xiàn)實,那么CRM市場的增長將超過CRM人才的增長。有那么多人才來做這個市場嗎?畢竟CRM項目的實施是很花費時間的。

      NCR的市場策略就是對合作伙伴進行培訓(xùn),NCR已完成對100多個代理進行培訓(xùn)。2001年還將資助培訓(xùn)過的工程師進行Teradata認證考試,計劃在3、5年內(nèi)培養(yǎng)出2000至3000個Teradata認證的工程師。而后再與合作伙伴做項目實施方面的合作,與合作伙伴一起做項目的實施工作。另外,NCR還與高校合作,通過一些獎學(xué)金制度來培養(yǎng)人才。

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