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CRM〔客戶(hù)關(guān)系管理〕無(wú)疑是2000年IT 界談?wù)撟疃嗟脑?huà)題之一。就象二年前人們談?wù)揈RP以及接下來(lái)的SCM，這三個(gè)內容已被人們視為e-Business平臺的三個(gè)要素。如果把ERP比做企業(yè)練好內功，SCM比做管道，那么CRM就是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心逐步轉向以客戶(hù)為中心的外功了。我們不難看出企業(yè)已經(jīng)把關(guān)注重點(diǎn)從單純的產(chǎn)品市場(chǎng)份額轉向關(guān)注有價(jià)值的客戶(hù)份額上來(lái)了，以客戶(hù)為中心的管理正是CRM應用之處，這也是CRM被越來(lái)越多的企業(yè)所關(guān)注的原因。
那么展望2001年CRM的市場(chǎng)發(fā)展會(huì )是怎樣呢？首先，無(wú)論從WTO 既將來(lái)臨而隨之而來(lái)國外企業(yè)的進(jìn)入而帶來(lái)的壓力，還是國內企業(yè)間的競爭的進(jìn)一步加深，客戶(hù)關(guān)系管理都不是一種nice to have〔有當然更好〕而是must have (必須有)的解決方案。需求是巨大的，人們對CRM的關(guān)注也會(huì )是一如既往，并且這種關(guān)注更側重于實(shí)施及案例。
第二，對企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)應該認識到CRM不僅僅是帶來(lái)客戶(hù)盈利性提高，產(chǎn)品生命周期附加值及增加銷(xiāo)售等，而是充分認識到實(shí)施以客戶(hù)為中心是一個(gè)全新的業(yè)務(wù)運行模式。由CRM始，企業(yè)可能要轉換已有的運行管理模式，并對人、處理及技術(shù)產(chǎn)生很大的影響。而人，處理及技術(shù)是CRM實(shí)施的重要環(huán)節，忽略任何一個(gè)環(huán)節都很難成功實(shí)施CRM。所以說(shuō)CRM必定是企業(yè)高層議事日程上的重要部分。
第三，CRM的實(shí)施可以是多樣化的。這是由于企業(yè)客戶(hù)的行為是多樣的，企業(yè)管理及發(fā)展策略也是多樣的。從CRM的三個(gè)主要部分銷(xiāo)售、市場(chǎng)及服務(wù)來(lái)看，如果企業(yè)在每個(gè)功能部分都有不同程度的e化，那么現在就是一個(gè)時(shí)機自上而下實(shí)施具體CRM。但對大多數企業(yè)，完全可以從以上三個(gè)部門(mén)中的一個(gè)或二個(gè)入手，例如，從服務(wù)入手，通過(guò)Call Center熱線(xiàn)服務(wù)，建立客戶(hù)數據庫，并利用這個(gè)數據庫，做有針對性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，從營(yíng)銷(xiāo)反饋到產(chǎn)品的銷(xiāo)售，那么在這種自下而上的模式下，CRM在某一時(shí)間，就是水到渠成的了。在這里，專(zhuān)家的咨詢(xún)可能是非常有幫助的。
第四，對CRM服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，商機無(wú)限。實(shí)施CRM以下幾個(gè)服務(wù)方面：CRM的外包服務(wù)，系統集成，電信服務(wù)，IT 及業(yè)務(wù)咨詢(xún)，產(chǎn)品技術(shù)，培訓及其他支持。在這些服務(wù)提供商中，競爭也是可以預見(jiàn)的。那些有實(shí)際經(jīng)驗的服務(wù)商會(huì )更多地得到企業(yè)的歡迎。
