首頁(yè) >
傳統(tǒng)CRM的類(lèi)型
傳統(tǒng)的CRM因?yàn)閺S商所站的角度不同而有不同的定義, 大致可以分為四種類(lèi)型:
傳統(tǒng)CRM的弊端
這四種類(lèi)型的CRM在功能上, 各自分別解決了一部分的企業(yè)需求，但是它們也造成了Internet時(shí)代CRM推廣的困難。
新一代CRM的特點(diǎn)
為彌補(bǔ)傳統(tǒng)CRM在Internet時(shí)代的不足，人們提出了新時(shí)期CRM的解決方案。它的設(shè)計(jì)思想如下：
整合性 它包含了前端與后端的整合。前端指的是統(tǒng)一的聯(lián)系渠道(UCC, Unified Contact Center)，它使得企業(yè)可以同時(shí)讓客戶依自己的方便，在不同時(shí)間以電話、傳真、網(wǎng)站或電子郵件等各種不同方式與企業(yè)接觸。更重要的是，不論是服務(wù)專(zhuān)員還是自動(dòng)化裝置，企業(yè)所提供的解答，都相當(dāng)?shù)囊恢隆：蠖藙t是指用先進(jìn)的資料分析方法，深入探索客戶相關(guān)的知識(shí)，做客戶管理的依據(jù)。
一對(duì)一 Internet的CRM應(yīng)以每一個(gè)客戶作為一個(gè)個(gè)別的區(qū)域(Segment One)，所以對(duì)客戶行為的追蹤或分析，都是以單一客戶為單位，發(fā)現(xiàn)他的行為方式與偏好。同時(shí)，應(yīng)對(duì)策略或行銷(xiāo)方案也是依每個(gè)客戶的個(gè)別狀況來(lái)提供。
實(shí)時(shí)性 Internet時(shí)代消費(fèi)者快速地接受大量信息，所以消費(fèi)者的偏好也不斷地改變。企業(yè)必須不斷地觀察調(diào)整消費(fèi)者行動(dòng)的改變，并立即產(chǎn)生應(yīng)對(duì)策略，才能掌握先機(jī)贏得客戶。
