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    解決傳統(tǒng)CRM的棘手問(wèn)題

    2001-01-08 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:1225


     

      傳統(tǒng)CRM的類(lèi)型
      傳統(tǒng)的CRM因?yàn)閺S商所站的角度不同而有不同的定義, 大致可以分為四種類(lèi)型:
      傳統(tǒng)CRM的弊端
      這四種類(lèi)型的CRM在功能上, 各自分別解決了一部分的企業(yè)需求,但是它們也造成了Internet時(shí)代CRM推廣的困難。
      新一代CRM的特點(diǎn)
      為彌補(bǔ)傳統(tǒng)CRM在Internet時(shí)代的不足,人們提出了新時(shí)期CRM的解決方案。它的設(shè)計(jì)思想如下:

      整合性 它包含了前端與后端的整合。前端指的是統(tǒng)一的聯(lián)系渠道(UCC, Unified Contact Center),它使得企業(yè)可以同時(shí)讓客戶依自己的方便,在不同時(shí)間以電話、傳真、網(wǎng)站或電子郵件等各種不同方式與企業(yè)接觸。更重要的是,不論是服務(wù)專(zhuān)員還是自動(dòng)化裝置,企業(yè)所提供的解答,都相當(dāng)?shù)囊恢隆:蠖藙t是指用先進(jìn)的資料分析方法,深入探索客戶相關(guān)的知識(shí),做客戶管理的依據(jù)。

      一對(duì)一 Internet的CRM應(yīng)以每一個(gè)客戶作為一個(gè)個(gè)別的區(qū)域(Segment One),所以對(duì)客戶行為的追蹤或分析,都是以單一客戶為單位,發(fā)現(xiàn)他的行為方式與偏好。同時(shí),應(yīng)對(duì)策略或行銷(xiāo)方案也是依每個(gè)客戶的個(gè)別狀況來(lái)提供。

      實(shí)時(shí)性 Internet時(shí)代消費(fèi)者快速地接受大量信息,所以消費(fèi)者的偏好也不斷地改變。企業(yè)必須不斷地觀察調(diào)整消費(fèi)者行動(dòng)的改變,并立即產(chǎn)生應(yīng)對(duì)策略,才能掌握先機(jī)贏得客戶。

     

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