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隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境、競爭環(huán)境的變化，現在企業(yè)都不同程度感到業(yè)務(wù)開(kāi)展難度的增大、危機的加深、競爭的加劇并更趨于多層次全方位，所以都在尋求提升企業(yè)競爭力的手段，以使自己在激烈的市場(chǎng)競爭中站穩腳跟乃至無(wú)往不利，CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）成為當前熱點(diǎn)無(wú)疑就反映了這種趨勢和心態(tài)。前不久在北京連續有客戶(hù)關(guān)系管理國際研討會(huì )、Oracle中國公司的客戶(hù)關(guān)系研討會(huì )、聯(lián)成互動(dòng)召集舉辦的MyCRM“360°客戶(hù)關(guān)系管理解決方案大會(huì )”等相關(guān)會(huì )議舉行，而參會(huì )者影從，氣氛也十分熱烈，其“熱度”可見(jiàn)一斑。在北京是這樣，其它地區又是什么樣子呢？大企業(yè)去了解去關(guān)注CRM，有些已經(jīng)在籌劃實(shí)施，而中小企業(yè)又對CRM有多少了解呢？CRM在國內、在中小企業(yè)中到底前景如何呢？……帶著(zhù)這些問(wèn)題，我們在全國范圍內發(fā)了一些問(wèn)卷，并對反饋情況加以整理（因樣本數量有限，統計數字不具權威性，但所甄選的樣本頗具有代表性，可以反映各地的真實(shí)情況）。
CRM與電子商務(wù)同行
CRM（Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理），是一種以“客戶(hù)關(guān)系一對一理論”為基礎、旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機構判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)所要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。“客戶(hù)關(guān)系一對一理論”認為，每個(gè)客戶(hù)的需求是不同的，只有盡可能地滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。每個(gè)客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過(guò)滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，特別是滿(mǎn)足重要客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶(hù)建立起長(cháng)期穩定的客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩固，從而使企業(yè)在同客戶(hù)的長(cháng)期交往中獲得更多的利潤。CRM系統的宗旨是：為了滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，同每個(gè)客戶(hù)建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶(hù)的聯(lián)系來(lái)了解客戶(hù)的不同需求，并在此基礎上進(jìn)行“一對一”個(gè)性化服務(wù)。通常CRM包括銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)系統以及呼叫中心等方面。CRM最早由美國企業(yè)提出，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，自1997年開(kāi)始，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(cháng)之中。不少業(yè)界人士認為，CRM是電子商務(wù)的主要推動(dòng)力量之一，并領(lǐng)導著(zhù)電子商務(wù)的革命進(jìn)程。
國內應用狀況
在國外CRM已經(jīng)在眾多企業(yè)中得到有效的應用，而國內企業(yè)走向CRM一方面是受到國外相關(guān)管理思想、模式的影響，一方面也是客觀(guān)需求的推動(dòng)，但國內CRM應用推廣的狀況到底怎么樣呢？從我們的調查問(wèn)卷反饋結果來(lái)看，形勢不容樂(lè )觀(guān)，有相當多的企業(yè)（樣本的64％）聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM但不太了解，感覺(jué)比較了解CRM的企業(yè)只占到15％，還有21％的企業(yè)被調查人員還沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM。這一方面反映出國內企業(yè)特別是中小企業(yè)內的人員包括管理者大多都是被具體事務(wù)所困擾，較少有專(zhuān)門(mén)的時(shí)間去學(xué)習去充電，導致對國際國內的管理理念、思想、模式的發(fā)展變化缺乏了解；另一方面也反映出相關(guān)媒體的報道和推波助瀾的力度還不夠。
如果從另一個(gè)角度來(lái)看，這也正說(shuō)明國內CRM市場(chǎng)的空間廣和潛力大。另外還有一種觀(guān)點(diǎn)認為，其實(shí)現在的企業(yè)有相當一部分都在自覺(jué)不自覺(jué)地采用或部分采用CRM的思想和方法來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)。他們認為，在很久以前如5000年前那些賣(mài)肉的、賣(mài)布的、賣(mài)雞的、賣(mài)魚(yú)的等就已經(jīng)在利用“CRM”做生意了，他們對自己的客戶(hù)了如指掌，因為他們就是他的鄰居。但隨著(zhù)一個(gè)小店鋪發(fā)展為一個(gè)中型商店，他就不可能認識每一個(gè)客戶(hù)，所以他需要采用數據庫技術(shù)更好地了解客戶(hù)——數據庫營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)也曾在國外國內興盛過(guò)一段時(shí)間。隨著(zhù)市場(chǎng)、技術(shù)和企業(yè)自身的發(fā)展和管理思想的進(jìn)步，又在其上加以豐富和提升，更集成了更多的功能，形成了一體化智能型的前端解決方案。CRM是從實(shí)踐中來(lái)的，所以在實(shí)踐中有許許多多或掛名或不掛名的應用。
市場(chǎng)前景
國內的中小企業(yè)由于競爭的激烈和市場(chǎng)變動(dòng)的快速，往往對業(yè)務(wù)維持增長(cháng)的重視更重于對內部管理的規范調整與優(yōu)化，他們更注重能帶給自己短期內業(yè)務(wù)增長(cháng)的事情。調查結果顯示，有一半以上的企業(yè)對CRM表示關(guān)注并打算去了解，有14％的企業(yè)正在著(zhù)手實(shí)施與部分實(shí)施，有29％的企業(yè)表示不關(guān)心，而其中又有企業(yè)表示他們只是現在還沒(méi)有時(shí)間與精力，一旦市場(chǎng)發(fā)生進(jìn)一步變化或有機會(huì )的話(huà)他們也不排除進(jìn)行接觸和實(shí)施的可能。
至于CRM的未來(lái)市場(chǎng)前景，調查結果顯示，被調查人員中表示前景樂(lè )觀(guān)是企業(yè)提升核心競爭力的必經(jīng)之路的占了絕大部分（66％），認為可能成為市場(chǎng)主流也有可能只會(huì )在不多的企業(yè)中得到應用的占到34％，認為現在企業(yè)沒(méi)有必要去關(guān)注和實(shí)施的幾乎沒(méi)有，也即幾乎所有的企業(yè)都認同CRM思想與系統的價(jià)值。但也有人認為：ERP也曾喧囂一時(shí)，但迄今為止仍只是在極少數企業(yè)中得到了應用；CRM可能也會(huì )在較長(cháng)一段時(shí)間中只處于市場(chǎng)培育階段，而不會(huì )出現爆炸性增長(cháng)和大面積應用。
在中國上千萬(wàn)家企業(yè)中，中小企業(yè)占到了85％以上，他們有自身的特點(diǎn)和具體情況。到底阻礙著(zhù)中小企業(yè)實(shí)施CRM的最主要因素是什么呢？調查結果顯示，有37％的被調查企業(yè)認為所需費用過(guò)高，有26％的企業(yè)認為是缺乏了解、害怕復雜、害怕與當前業(yè)務(wù)不能很好銜接，有24％的企業(yè)缺乏專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機構的支持協(xié)助，有8％的企業(yè)認為是內部人員素質(zhì)偏低、意識薄弱 ，有5％的企業(yè)認為是實(shí)施周期長(cháng)、見(jiàn)效慢。北京聯(lián)成互動(dòng)軟件有限公司副總經(jīng)理、業(yè)務(wù)發(fā)展總監王力表示，國外企業(yè)上CRM系統動(dòng)輒上百萬(wàn)美元，要花幾年時(shí)間，并在籌劃、選購、實(shí)施過(guò)程中都有專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機構支持，這對于國內的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)不現實(shí)，他們渴望有一種低實(shí)施成本、高附加價(jià)值、優(yōu)質(zhì)咨詢(xún)服務(wù)、拿來(lái)就能用且一用就見(jiàn)效、日后還可能進(jìn)一步擴展的CRM解決方案。可以看出，這些因素都是在一個(gè)還不太成熟的市場(chǎng)中才有的，也即隨著(zhù)市場(chǎng)的成熟和企業(yè)自身運作模式的改變，許多因素都可以迎刃而解。
現在對CRM還有一種觀(guān)點(diǎn)，即認為它只是一種過(guò)渡性應用。針對這一觀(guān)點(diǎn)，聯(lián)成互動(dòng)王力副總經(jīng)理認為，CRM更重要的是一種管理思想，它的表現形式和能運用的手段還在不斷豐富和發(fā)展，它自身的發(fā)展歷程也可以劃分為不同的發(fā)展階段，但并不能認為表現形式變了、運用的手段增加了就不再是CRM了，“一切以客戶(hù)為中心”才是CRM的精髓。
共同努力
現在不少企業(yè)既是CRM的推動(dòng)者，又是實(shí)踐者，如Oracle、IBM、HP、AVAYA、聯(lián)成互動(dòng)等，也唯有經(jīng)過(guò)自身實(shí)踐才會(huì )更好地對市場(chǎng)進(jìn)行推動(dòng)。不可否認現在CRM市場(chǎng)基本還處在培育階段，但已有一些企業(yè)已經(jīng)超越了這一階段進(jìn)入了實(shí)踐階段，也即當前就有相當大的市場(chǎng)機會(huì )存在。現在在國內推廣CRM系統或有相關(guān)業(yè)務(wù)的廠(chǎng)商一方面通過(guò)各種研討會(huì )、發(fā)布會(huì )教育引導這個(gè)市場(chǎng)，另一方面積極開(kāi)發(fā)客戶(hù)，培育一個(gè)又一個(gè)的樣板出來(lái)，以成功的個(gè)案帶動(dòng)相關(guān)企業(yè)、相關(guān)市場(chǎng)領(lǐng)域，最終推動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)的快速增長(cháng)與成熟；與此同時(shí)，更多的企業(yè)在客觀(guān)需求的推動(dòng)和各方面因素的作用下也正越來(lái)越靠攏CRM；而CRM思想深入貫徹到大部分企業(yè)運作中去的結果也就是客戶(hù)可以享受到更多更便利更貼近更周到的服務(wù)。
CRM，雖前路漫漫，但“莫愁前路無(wú)知己”！
