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讓機器能理解自然語言，讓計算機成為忠實的聆聽者，一直是人類最大的夢想。因此，在早些時候，CTI業(yè)內(nèi)的專家就提出，將語音技術(shù)，包括語音識別技術(shù)引入到呼叫中心中，以更大提高IVR系統(tǒng)的處理效率。然而，直到最近，將語音識別技術(shù)引入IVR系統(tǒng)才有了真正的應(yīng)用。
■是引入語音識別的時候了
盡管語音識別有千般好，但一直沒有進入商用，特別在IVR 系統(tǒng)中如此。今年初，語音識別廠商頓時活躍起來，呼叫中心集成商也認(rèn)識到語音識別的巨大市場，紛紛在自己的方案中加入該功能。也許，是將語音識別引入IVR系統(tǒng)中的時候了。
■語音識別不是適應(yīng)所有應(yīng)用
那什么樣的呼叫中心該采用語音識別技術(shù)呢？EIG（Enterprise Integration Group）給出了他們的觀點。他們建議當(dāng)使用語音識別的時代到來時，公司應(yīng)把重點放在要解決的實際業(yè)務(wù)問題上，僅僅用語音代替了按鍵并沒有必然地解決問題，在許多情況中語音識別并未對所有的應(yīng)用都有意義。
■促進自動信息服務(wù)
在傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)中，只能事先錄好各種提示音，既占用了大量的存儲資源，又很難靈活應(yīng)對用戶的交互需求。
那么，作為語音技術(shù)的另外一支，語音合成技術(shù)也逐漸成熟，并融入到呼叫中心應(yīng)用中。那么，以后事先可以不用錄制提示音，信息仍以數(shù)字化方式存在，通過語音合成技術(shù)將信息“讀”給用戶聽。這樣，IVR還可以擔(dān)負(fù)有關(guān)的信息檢索的功能。
由于這種技術(shù)是24小時不間斷的，而且服務(wù)的內(nèi)容完全可以依據(jù)海量的信息庫自動進行，因此將完全改變現(xiàn)有IVR系統(tǒng)的形式和內(nèi)容。
