首頁(yè) > 最近，關(guān)于IVR系統最流行的話(huà)題無(wú)疑是語(yǔ)音識別軟件的引進(jìn)，它一方面提高了IVR系統的效率，另一方面又大大豐富了IVR系統的界面。
按鍵式IVR受多方局限
在傳統的IVR系統中，用戶(hù)與系統交互的方式是通過(guò)電話(huà)的鍵盤(pán)。通常，用戶(hù)在進(jìn)入IVR系統后，會(huì )聽(tīng)到相關(guān)的語(yǔ)音提示選單，根據自己的需要可以按下鍵盤(pán)上相關(guān)的按鍵。系統通過(guò)DTMF信號傳送用戶(hù)按下的鍵，同時(shí)也將用戶(hù)的請求傳送給系統，從而觸發(fā)相關(guān)的語(yǔ)音信息。這樣，對于一些常見(jiàn)的用戶(hù)請求，呼叫中心系統就可以通過(guò)IVR系統來(lái)處理，而不需要通過(guò)坐席代表的干預，極大地提高了呼叫中心的效率。
用語(yǔ)音給IVR發(fā)請求
正因為按鍵式IVR系統的多方局限，近幾年來(lái)IVR系統的一個(gè)發(fā)展趨勢就是：采用語(yǔ)音識別(ASR)技術(shù)，通過(guò)語(yǔ)音來(lái)輸入用戶(hù)請求，這也成為呼叫中心的一個(gè)富有吸引力的選擇。
ASP涉足語(yǔ)音識別IVR
因為看到IVR系統引入語(yǔ)音識別技術(shù)后的巨大市場(chǎng)，ASP也開(kāi)始提供這方面的解決方案。這對于沒(méi)有技術(shù)和財力支持，或者不愿用這些資源來(lái)購買(mǎi)解決辦法的公司來(lái)說(shuō)，是非常有利的。但ASP面臨的一項挑戰就是，要盡力保證語(yǔ)音識別應用程序在任何時(shí)間都能夠調整和升級。語(yǔ)音識別是一項復雜的技術(shù)，它需要投入大量的維護以確保其運行在最佳狀態(tài)。
應用有待完善
經(jīng)過(guò)多年技術(shù)的發(fā)展和完善，語(yǔ)音識別引入到IVR系統終于慢慢進(jìn)入了商用。但不可否認，該系統還有待進(jìn)一步完善。
筆者曾經(jīng)有過(guò)親身經(jīng)歷，在今年年初語(yǔ)音識別大舉進(jìn)入商用時(shí)，饒有興趣地撥通了電話(huà)，在聽(tīng)完提示音后非常謹慎標準地說(shuō)出了自己的請求，卻不曾想系統沒(méi)了反應，好歹就是不能識別筆者的發(fā)音。想到自己是南方人，可能發(fā)音不夠標準，于是趕緊拽過(guò)了旁邊的一位北京人，希望他能被語(yǔ)音識別系統接納。很不幸，他的遭遇不比本人強。因此，要想真正地將語(yǔ)音識別IVR系統推廣，語(yǔ)音識別還需要多方面的加強。
目前的語(yǔ)音識別技術(shù)，還存在許多的技術(shù)難點(diǎn)。英語(yǔ)方面研究較多，也比較成熟，有些方面已經(jīng)可以進(jìn)行商用。但在漢語(yǔ)方面，還有很多的工作要做，主要包括識別自然語(yǔ)句、適應各種不同的發(fā)音等。此外，由于語(yǔ)音識別技術(shù)還比較新，因此在CTI產(chǎn)業(yè)中還沒(méi)有形成影響力，缺乏一支相應的產(chǎn)業(yè)化隊伍進(jìn)行推動(dòng)。
《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》
