用戶(hù)忠誠是目標

 

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中有一個(gè)著(zhù)名的1：5法則，即爭取一個(gè)新用戶(hù)所消耗的成本是保持一個(gè)現有用戶(hù)的5倍。如果用戶(hù)的流失率降低5％，其利潤就能增長(cháng)25％～85％。

　　作為佐證的是，復印機生產(chǎn)商——施樂(lè )公司的用戶(hù)中，對公司服務(wù)“非常滿(mǎn)意”的用戶(hù)在18個(gè)月內的再次購買(mǎi)率是“滿(mǎn)意”用戶(hù)的6倍。為了贏(yíng)得更多的“非常滿(mǎn)意”用戶(hù)，該公司宣稱(chēng)在若干年內，如果用戶(hù)對公司的產(chǎn)品有任何不滿(mǎn)，施樂(lè )公司將會(huì )為用戶(hù)更換相同或類(lèi)似產(chǎn)品，一切費用由公司承擔。在電信企業(yè)一直強調“用戶(hù)滿(mǎn)意率”的同時(shí)，是到了該重視“用戶(hù)忠誠度”的時(shí)候了。一家務(wù)實(shí)的企業(yè)所追求的目標，應該是用戶(hù)忠誠而非用戶(hù)滿(mǎn)意。科學(xué)的量化測算表明，用戶(hù)忠誠度和用戶(hù)滿(mǎn)意度并不是簡(jiǎn)單的線(xiàn)性關(guān)系。當用戶(hù)滿(mǎn)意率從1％提高到40％時(shí)，用戶(hù)忠誠度就會(huì )直線(xiàn)上升；而在商品服務(wù)很相似、用戶(hù)改購風(fēng)險小、代價(jià)低，替代品多的高競爭區，用戶(hù)滿(mǎn)意率從1％提高到40％時(shí)忠誠度卻只有極少的改善，只有當滿(mǎn)意度上升到90％以上時(shí)，企業(yè)才會(huì )與用戶(hù)建立起較為穩固的關(guān)系。目前電信的增值業(yè)務(wù)大多屬高競爭區，必須以極高的滿(mǎn)意度以贏(yíng)得用戶(hù)的忠誠。因為只有用戶(hù)完全滿(mǎn)意，他們對企業(yè)的忠誠感才會(huì )強烈，才會(huì )將對企業(yè)的好感化為實(shí)實(shí)在在的消費行為；而一些傳統業(yè)務(wù)則具有較為明顯的低競爭區市場(chǎng)特征，在這個(gè)領(lǐng)域就無(wú)須再強調進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)意率了，因為即使以較高的資金成本提高了滿(mǎn)意率，用戶(hù)忠誠度并不會(huì )同比例增長(cháng)，反而可能得不償失。

　　“賺所有的人一次錢(qián)，是運氣；賺一個(gè)人所有的錢(qián)，是學(xué)問(wèn)。”讓我們做好這門(mén)學(xué)問(wèn)，從越來(lái)越多的忠誠用戶(hù)中獲得企業(yè)的利潤。