首頁(yè) > 根據技術(shù)市場(chǎng)咨詢(xún)與研究機構Abderdeen公司的預測，在線(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)應用軟件的市場(chǎng)需求將在未來(lái)四年內上漲300%，從而使其成為一項非常有利可圖的產(chǎn)業(yè)。
該公司高級分析家哈里·沃特金斯說(shuō)，“1999年花在CRM軟件方面的資金達40億美元，這一數字有望在2003年達到120億美元。”但他同時(shí)還指出，醫療保健行業(yè)內的CRM工具是個(gè)例外。
他說(shuō)，“大多數CRM應用軟件都針對某一特定問(wèn)題，如營(yíng)銷(xiāo)隊伍的主動(dòng)性和呼叫服務(wù)中心的技巧等。但是醫療保健行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理卻要面對特殊的挑戰。”部分原因是由于醫療保健涉及的內容非常廣泛，包括病人和醫生、藥品公司和藥劑師、醫院和保險公司等。
另一家電子商務(wù)咨詢(xún)機構Seranova公司主管保健科技解決方案的副總裁里奇·卡羅爾說(shuō)，“對于大多數公司來(lái)講，互聯(lián)網(wǎng)縮短了他們在服務(wù)方面與客戶(hù)之間的距離。但是這卻給醫療保健行業(yè)帶來(lái)了壓力。65歲以上的人群是互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)中增長(cháng)幅度最快的群體，他們也是運用醫療保健體系最多的人。他們中的每個(gè)人都要從頭學(xué)起。”
“電腦科學(xué)公司”是一家從事咨詢(xún)與信息技術(shù)服務(wù)的企業(yè)，該公司生命科學(xué)咨詢(xún)部主任喬治·拉茲羅指出，人們終于認識到網(wǎng)站還需要開(kāi)展針對這部分用戶(hù)的服務(wù)。他說(shuō)，“如果你要提供一種服務(wù)，你必須充分了解你的服務(wù)對象。比如說(shuō)你要開(kāi)展針對醫師的服務(wù)，你必須關(guān)心他們的醫術(shù)、治療方法、治療結果和費用標準，也就是知道他們的需求并提供所需的工具。”
專(zhuān)門(mén)在醫療保健領(lǐng)域提供網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的Softwatch公司首席執行官阿米爾·齊肖恩認為，要解決這些問(wèn)題非常復雜。他說(shuō)，“你只要簡(jiǎn)單地察看一下醫療保健行業(yè)，你就會(huì )發(fā)現你要涉及的方面非常多。首要的是你必須擁有能與病人、醫生和保險公司保持聯(lián)絡(luò )的全球通信系統，一旦這三方聯(lián)系在了一起，你就等于建立起了一種以前從未有過(guò)的關(guān)系。”
他還指出，“醫師可以與藥品公司和保險公司聯(lián)絡(luò )，制藥企業(yè)也可以和病人聯(lián)絡(luò )。此外病人和家屬還可以從與他們有過(guò)類(lèi)似經(jīng)歷的人那里得到援助。這種情況是以前從未有過(guò)的，這對于我們所知道的醫療保健體系來(lái)說(shuō)是一場(chǎng)革命。”
沃特金斯認為，“消費者希望有更多的更具個(gè)性化和互動(dòng)性的網(wǎng)站來(lái)滿(mǎn)足他們的需求。先行一步的醫療機構已經(jīng)開(kāi)始把一對一的客戶(hù)關(guān)系管理納入他們的經(jīng)營(yíng)策略當中。最好的方法是建立一些虛擬社區，它們應該具有使消費者、病人、醫師進(jìn)行一對一咨詢(xún)的功能，讓他們在這里交流經(jīng)驗和觀(guān)點(diǎn)。另外還應建立一個(gè)能在情感上和專(zhuān)業(yè)上給予他們支持的網(wǎng)站，對那些患有慢性病、疑難病和被迫與社會(huì )隔離病癥的人來(lái)說(shuō)它的意義尤為重大。這些靠網(wǎng)絡(luò )支持的關(guān)系和建立社區的辦法把網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理推上了更高的層次。在醫療保健領(lǐng)域，當它有了一定基礎之后最好將它稱(chēng)之為網(wǎng)上醫療保健關(guān)系管理，即eHRM。”
沃特金斯、拉茲羅、卡羅爾和阿米爾都參加了星期四召開(kāi)的一個(gè)研討會(huì )，這次由Softwatch公司主辦的研討會(huì )主題為“縱向發(fā)展：推動(dòng)網(wǎng)上醫療保健關(guān)系管理的最佳方式”。
《china.internet.com》 2000/11/10
