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目前最熱門(mén)的東西莫過(guò)于WAP、統一消息等新型的詞匯，對于IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答）這個(gè)從傳統電話(huà)行業(yè)發(fā)展來(lái)的技術(shù)，談?wù)撍脑?huà)題仿佛漸漸的少了。但實(shí)際上IVR技術(shù)正在Internet這個(gè)飛快變化的時(shí)代里，得到了長(cháng)足的發(fā)展和進(jìn)步。
■IVR和Web技術(shù)集成
根據業(yè)內專(zhuān)家的分析，IVR系統未來(lái)的發(fā)展方向將是深層次的Web技術(shù)和IVR的集成。IVR的開(kāi)發(fā)者將在新型Web應用程序中得到靈感，就像在其它的高技術(shù)領(lǐng)域一樣，Web將把這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng )造性的改造。
■IVR能預先路由
眾多新技術(shù)的采用，使得IVR成為一個(gè)非常吸引公司客戶(hù)的系統，它將為公司帶來(lái)很多增值的業(yè)務(wù)。在最近的一段時(shí)間內，幾乎所有的IVR系統都在開(kāi)發(fā)能處理語(yǔ)音識別以及多通道通信的技術(shù)。目前，業(yè)內專(zhuān)家把IVR應用程序分成兩種基本的類(lèi)型：第一種類(lèi)型是那些能自助服務(wù)的應用程序，可以傳送信息，例如銀行的結算信息等。另外一種IVR類(lèi)型是在呼叫到達呼叫中心之前進(jìn)行截獲，并在業(yè)務(wù)代表接到這個(gè)呼叫之前，根據呼叫中提供的信息把呼叫路由到正確的位置，這叫做“預先路由”IVR技術(shù)。
■人機界面大為改進(jìn)
人機界面的改進(jìn)是近年來(lái)發(fā)生的一個(gè)很大的改變，以前的設備僅有非常簡(jiǎn)單的人機交互界面和交互的方式，普通的電話(huà)撥號盤(pán)以及平面字符型監視器所提供的交互界面已經(jīng)不能滿(mǎn)足IVR系統發(fā)展的需要。這個(gè)變化就像人們手中變化最頻繁的移動(dòng)電話(huà)一樣，各種功能強大、交互性能更強界面的新技術(shù)產(chǎn)品層出不窮，老一代的產(chǎn)品遠遠不能滿(mǎn)足需要了。
■語(yǔ)音識別進(jìn)入IVR
由于市場(chǎng)上對IVR系統的語(yǔ)音自動(dòng)識別功能提出了很大的需求，所以近來(lái)語(yǔ)音自動(dòng)識別技術(shù)得到了迅速的發(fā)展。Nuance公司副總裁Steve Ehrlich認為這是由于結合了兩個(gè)關(guān)鍵的趨勢的結果。首先，由于處理器運算能力的日益強大，使得即使是很小的應用程序也能利用基于CPU計算能力的識別算法，來(lái)進(jìn)行計算，送而得到很好的識別效果。
IVR系統設計上的改進(jìn)
IVR應用程序可存儲在Web服務(wù)器
在Internet時(shí)代中，IVR系統面臨一個(gè)巨大的變化，那就是IVR應用程序可以存儲在Web服務(wù)器中。在基于Web架構上的緩存系統可以把靜態(tài)的語(yǔ)音數據文件（如WAV文件）進(jìn)行緩存，Web瀏覽器可以很好地處理這些緩存下來(lái)的數據，并極大地提高系統的性能。
當公司采用XML來(lái)開(kāi)發(fā)其數據倉庫時(shí)，采用XML描述的IVR處理不僅可以運用到Web的交互中，而且可以使用類(lèi)似的標記語(yǔ)言應用到電話(huà)交互的環(huán)境中，這樣能充分地使用公司的語(yǔ)音基礎結構。基于Web的設計還可以采用類(lèi)似數據挖掘的技術(shù)得到更多深層次的應用開(kāi)發(fā)。
IVR系統走組件化
XML并不是在IVR系統開(kāi)發(fā)中唯一可用的技術(shù)，實(shí)際上，基于腳本語(yǔ)言和面向對象技術(shù)的軟件開(kāi)發(fā)在軟件開(kāi)發(fā)中已經(jīng)得到了很廣泛的運用（如Java）。
Elix公司在設計自己的IVR產(chǎn)品的時(shí)候采用了組件的模型。Elix相信開(kāi)發(fā)IVR系統走組件化是一條必由的道路，因為在以前實(shí)際的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，許多人員每次開(kāi)發(fā)都是從零開(kāi)始，一點(diǎn)一點(diǎn)地進(jìn)行系統的搭建。這樣很耗費時(shí)間，而采用組件的模型來(lái)搭建IVR系統時(shí)，可以采用電話(huà)系統、通信系統等許多現存的模型或者組件來(lái)實(shí)現，這樣就可以大大加速系統的構建速度。
《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2000/11/09
