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隨著(zhù)Internet的快速發(fā)展，許多企業(yè)正迅速轉向全球性商務(wù)。Internet應用也被延伸到客戶(hù)的點(diǎn)擊流管理。客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM)正成為電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)的制勝關(guān)鍵。12月12日至14日，信息產(chǎn)業(yè)部將聯(lián)合有關(guān)部門(mén)在京舉辦“首屆客戶(hù)關(guān)系管理（CRM 2000）國際研討會(huì )”。屆時(shí)，CRM將成為人們關(guān)注的話(huà)題。
從流程再造到CRM
計算機從來(lái)都是企業(yè)提高效率、減低成本的工具。90年代，西方國家大型企業(yè)組織很僵化，無(wú)法適應外在環(huán)境的競爭，于是提出了“企業(yè)再造工程”， 重組其業(yè)務(wù)流程以期降低成本，提高效率和競爭能力。然而企業(yè)在實(shí)現內部業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化的同時(shí)，也意識到存在的問(wèn)題：企業(yè)并不了解客戶(hù)，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。企業(yè)流程再造，目的是讓消費提高，客戶(hù)是企業(yè)的上帝，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)核心要從企業(yè)的流程再造轉變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”，來(lái)做企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)。基于這樣的理念，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）應運而生。
實(shí)施CRM的難點(diǎn)
楊先生認為，國內的CRM應用剛剛起步，還處于教育階段。國內企業(yè)已經(jīng)有了以客戶(hù)為中心的意識，有些企業(yè)也有客戶(hù)服務(wù)中心。國外一般是建立了數據倉庫后再考慮客戶(hù)服務(wù)中心，有了客戶(hù)詳細信息后，把客戶(hù)服務(wù)中心與客戶(hù)聯(lián)系在一起，才能更好地為客戶(hù)服務(wù)。而國內的一些客戶(hù)服務(wù)中心對客戶(hù)的基礎數據和歷史數據都沒(méi)有保持。
在美國，CRM已經(jīng)出現3年多。從CRM技術(shù)上來(lái)講，國內與國外并沒(méi)有什么差距，關(guān)鍵在領(lǐng)導的重視程度差距很大。CRM是一把手工程，首先領(lǐng)導要重視，領(lǐng)導覺(jué)得了解企業(yè)的業(yè)務(wù)情況和客戶(hù)信息重要，就需要CRM。第二是企業(yè)管理機制的變革，國內大部分企業(yè)的管理機制、服務(wù)機制和獎勵機制都不是以客戶(hù)服務(wù)為中心來(lái)設計的。要實(shí)施CRM，企業(yè)的管理機制要做相應的調整。變革是很痛苦的，但在新經(jīng)濟時(shí)代企業(yè)不變革就會(huì )被淘汰。第三，數據是企業(yè)最重要表現的資源。采集原始數據是重要的一步，企業(yè)對內要了解人員的生產(chǎn)力如何，對外要了解客戶(hù)的行為。企業(yè)原有的歷史的數據也需要有一個(gè)數據的轉化和數據的清洗過(guò)程。
NCR在國內的主要客戶(hù)群是電信、金融、航空等大型企業(yè)，這些企業(yè)已經(jīng)具備了實(shí)施CRM的條件。上海證券交易所就采用了NCR技術(shù)實(shí)現“交易客戶(hù)監管系統”。隨著(zhù)中國加入WTO，中國企業(yè)要面臨國際化的競爭，而CRM無(wú)疑是企業(yè)加強競爭能力的有效手段。
