關(guān)于CRM軟件選型的兩個(gè)話(huà)題

　 在本文中，我們將討論兩個(gè)方面的話(huà)題，其一是軟件選型小組在整個(gè)的軟件選型中可發(fā)揮哪些作用，其二是選擇CRM軟件時(shí)要考慮的因素。

　 讓我們先看第一方面的話(huà)題。總起來(lái)講，CRM的軟件選型小組在CRM實(shí)施過(guò)程中，可在如下十個(gè)方面發(fā)揮作用。

1 企業(yè)現有技術(shù)平臺的評估：與技術(shù)人員會(huì )面，考察本企業(yè)現有技術(shù)平臺和能力，包括數據同步化、與ERP系統的連接、系統的可擴展性（如延伸到Internet上開(kāi)展電子商務(wù)的能力）等。

2 企業(yè)現狀調查：與軟件銷(xiāo)售人員一起進(jìn)行現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)，為頭腦風(fēng)暴會(huì )議和需求分析問(wèn)卷做準備。

3 頭腦風(fēng)暴會(huì )議：在企業(yè)內外挑選出一些員工，如銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、IT分析人員等，召開(kāi)頭腦風(fēng)暴會(huì )議，讓大家暢所欲言，挖掘當前和潛在的CRM業(yè)務(wù)功能需求。

4 銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)方面的需求分析問(wèn)卷：設計和發(fā)放調查問(wèn)卷，就現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)和頭腦風(fēng)暴過(guò)程中的發(fā)現進(jìn)行確認和進(jìn)一步調查。

5 業(yè)務(wù)流程評估：對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評估，識別現有業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題和用戶(hù)需求，并且就實(shí)施新業(yè)務(wù)流程的步驟給出建議。

6 業(yè)務(wù)功能優(yōu)先級的確定：在現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)、頭腦風(fēng)暴會(huì )議、需求問(wèn)卷調查和業(yè)務(wù)流程評估的基礎上，選型小組可確定業(yè)務(wù)功能優(yōu)先級，向企業(yè)管理層提供報告。

7 技術(shù)平臺建議：根據企業(yè)現有的技術(shù)平臺，考慮到業(yè)務(wù)功能優(yōu)先級，從CRM軟件、硬件和通訊等方面，技術(shù)選型小組可就技術(shù)平臺的選擇給出建議。

8 向企業(yè)管理層提供CRM報告：這個(gè)報告是提供給企業(yè)管理層的，以獲得他們的支持。該報告相當于系統說(shuō)明書(shū)，包括業(yè)務(wù)和技術(shù)需求。

9 軟件選擇：根據所識別的CRM功能需求，選型小組可推薦三到五個(gè)軟件產(chǎn)品，寫(xiě)出.需求建議書(shū)（RFP），還可參與軟件評估、軟件選擇和與軟件商的談判。

10 幫助進(jìn)行軟件實(shí)施：企業(yè)做出了軟件購買(mǎi)的決定后，軟件選型小組還可以在CRM項目的實(shí)施中發(fā)揮作用。如選擇系統集成商、選擇培訓合作伙伴和培訓方法、評估項目計劃、參與每周項目進(jìn)展會(huì )議、參與實(shí)施過(guò)程中別的工作（如培訓手冊、試運行的規則、性能評估指標）。

在軟件選擇因素方面，根據國外對已經(jīng)實(shí)施完CRM的企業(yè)的調查，下表中的軟件選擇因素是經(jīng)常被提及的。