向以客戶(hù)為中心轉移

 

　一個(gè)公司要在它所在的領(lǐng)域保持長(cháng)時(shí)間領(lǐng)先并不是很難的事，而真正要讓自己的先進(jìn)技術(shù)為用戶(hù)提供可用、易用、實(shí)用的產(chǎn)品并不是易事。推了多年信息化建設，講了多年IT應用，回過(guò)頭來(lái)發(fā)現中國IT應用存在巨大的瓶頸，意識不夠是一方面，另一方面可能就要“歸功”于我們的IT廠(chǎng)商。技術(shù)不斷創(chuàng )新就是以客戶(hù)為中心嗎？轉變要從根本開(kāi)始，我們來(lái)看一看大的IT廠(chǎng)商怎樣完成——向以客戶(hù)為中心轉移
　　轉變從根本開(kāi)始
　　目前，已經(jīng)公開(kāi)向外界表示向客戶(hù)為中心轉移的廠(chǎng)商并不是很多，從記者了解到的卻是幾乎所有的IT廠(chǎng)商都有這種打算，但是這些廠(chǎng)商在向以客戶(hù)為中心轉移時(shí)表現的形式各不相同。有的廠(chǎng)商只是將自己的產(chǎn)品線(xiàn)做了一些整合，提出了針對不同領(lǐng)域的解決方案；有的只是將所有的轉變放在媒體上；有的則是從公司內部的組織架構等方面進(jìn)行配合這種轉變的改變。這里可能必須提到的就是HP，HP為了配合這種轉移，用了幾個(gè)月的時(shí)間對自己公司內部的組織架構進(jìn)行了重新調整。當然，這種調整也是為了從未來(lái)的各個(gè)方面體現HP提出的E-Service概念。調整前HP的機構分為企業(yè)客戶(hù)事業(yè)部(ECSO)和信息產(chǎn)品事業(yè)部(CCO)兩大部門(mén)，然后再按照產(chǎn)品分類(lèi)。調整后的HP將形成兩個(gè)新部門(mén)：商務(wù)客戶(hù)部（BCO）和消費產(chǎn)品部（CBO）。以前的ECSO和CCO將合二為一，構成新的商務(wù)客戶(hù)部。新的BCO和CBO又各分為銷(xiāo)售部、服務(wù)部、產(chǎn)品部和行政部四大部門(mén)。對原有的組織結構和流程進(jìn)行了調整：新的以客戶(hù)為中心的扁平結構將取代原有的以產(chǎn)品為中心的垂直結構。惠普原來(lái)的ECSO和CCO兩個(gè)部門(mén)改組成了商務(wù)客戶(hù)部（BCO）和消費產(chǎn)品部（CBO）兩個(gè)部門(mén)。同時(shí)，將整個(gè)惠普的結構分為兩個(gè)方面：前端的、面向客戶(hù)的組織機構，以及后端的、以產(chǎn)品和技術(shù)為側重點(diǎn)的組織機構。
　　技術(shù)不斷創(chuàng )新
　　所有的用戶(hù)都感覺(jué)到Intel CPU的“狂奔”，IBM的服務(wù)器也是越走越高。對于他們的技術(shù)，用戶(hù)表示了由衷的欽佩。但是技術(shù)的不斷創(chuàng )新并不代表廠(chǎng)商就是以客戶(hù)為中心了，而只能代表你在該領(lǐng)域的技術(shù)實(shí)力。陽(yáng)春白雪，肯定曲高和寡。也許以高技術(shù)自居的IT廠(chǎng)商還應該真正去了解一下下里巴人，貼近下里巴人。記者曾就IT廠(chǎng)商以客戶(hù)為中心的問(wèn)題和長(cháng)城市場(chǎng)銷(xiāo)售部的總經(jīng)理馬犁博士探討過(guò)，馬犁認為以客戶(hù)為中心應該是廠(chǎng)商最好地貼近用戶(hù)，而這種貼近不僅僅表現在空間的距離上，還有自己的產(chǎn)品是否能真正幫助用戶(hù)解決他們遇到的實(shí)際問(wèn)題。長(cháng)城集團在這場(chǎng)IT廠(chǎng)商的大變革中，表現出來(lái)的就是一切從我做起，從產(chǎn)品到方案，長(cháng)城集團都是第一個(gè)實(shí)驗品，對用戶(hù)將會(huì )絕對負責。
　　轉變中，誰(shuí)最有優(yōu)勢？
　　互聯(lián)網(wǎng)讓所有的IT廠(chǎng)商的競爭對手無(wú)形中擴大了N倍，這個(gè)時(shí)代蛇吞象已經(jīng)不是什么傳說(shuō)了。那么，在這場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的轉變中，哪些廠(chǎng)商最占優(yōu)勢呢？幾乎每個(gè)IT廠(chǎng)商都認為自己有一定的優(yōu)勢。其實(shí)和用戶(hù)打了這么多年交道，IT廠(chǎng)商們肯定多多少少積累了不少自己的東西，讓我們看看各家對自己戰略大轉移的陳白。
　　廠(chǎng)商看用戶(hù)的需要
　　廠(chǎng)商的戰略轉移到以客戶(hù)為中心，他們的目標是金融、電信、教育、能源、交通等一些大行業(yè)，加上了中小企業(yè)這個(gè)巨大的客戶(hù)群。廠(chǎng)商通過(guò)多年與這些用戶(hù)打交道，積累了相當的經(jīng)驗，他們對這些行業(yè)用戶(hù)有自己的認識。
　　雖然網(wǎng)絡(luò )的熱潮并沒(méi)有一直洶涌下去，但是所有的IT廠(chǎng)商似乎都已經(jīng)嗅到下一個(gè)網(wǎng)絡(luò )浪潮的味道。在敵人還沒(méi)有真正來(lái)到之前，這些IT廠(chǎng)商及早改變了自己的戰略戰術(shù)。也許，IT的整個(gè)環(huán)境就是需要不斷求新求變，“以不變應萬(wàn)變”的策略在IT業(yè)根本行不通。

　　惠普的轉變就是在環(huán)顧四周之后，發(fā)現現在競爭的環(huán)境不一樣了。惠普所面對的主要競爭對手都是過(guò)去十年之內才出現的公司，還不一定是計算機專(zhuān)業(yè)的公司，可能是網(wǎng)絡(luò )方面的公司。游戲規則不一樣了。網(wǎng)絡(luò )帶動(dòng)了一個(gè)非常根本性的革命。網(wǎng)絡(luò )帶動(dòng)的革命就是所謂的“集成”。客戶(hù)要求的是全面的服務(wù)。這兩方面觸動(dòng)惠普進(jìn)行調整。

　　不過(guò)，IT業(yè)的COPY速度也是驚人的，相信當一些市場(chǎng)領(lǐng)先者進(jìn)行這種戰略大轉移的時(shí)候，肯定會(huì )有其他廠(chǎng)商“照貓畫(huà)虎”，不過(guò)能否真正學(xué)得像，或是領(lǐng)會(huì )到這種轉變的精髓，只能看各自的造化了。

 

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2000/10/23