首頁(yè) > 如果談到呼叫中心的核心設備，目前的系統中當屬排隊機。在第一代Call Center中，由于采用傳統的熱線(xiàn)電話(huà)方式，話(huà)務(wù)員小姐接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電并處理相應業(yè)務(wù)，與計算機無(wú)太大聯(lián)系，因此系統中核心設備的價(jià)值體現也不明顯。
■外掛系統讓排隊機不再穩定
第二代Call Center設備功能相對單一。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和EDI的高速發(fā)展，Call Center對IP電話(huà)等連接互聯(lián)網(wǎng)的功能要求愈來(lái)愈強烈。在傳統的第二代設備中，如果要實(shí)現這些功能，都必須外掛相應的設備。這樣，呼叫中心的整體可靠性受到外掛業(yè)務(wù)系統的限制，且分散成多個(gè)子系統，必然導致投資巨大、維護困難。
■Call Center核心設備應穩定可用
第三代Call Center核心設備應在第二代設備的基礎上著(zhù)重于以下三個(gè)方面的考慮：
■智能交換機集IVR、IP語(yǔ)音于一體
基于以上考慮，恒訊達通信設備有限公司推出了HXD09智能語(yǔ)音交換機。在該交換機中，都包括以下模塊：
■自由定制流程
HXD09將電話(huà)系統與計算機網(wǎng)絡(luò )有機地融為一體，實(shí)現一個(gè)強大的網(wǎng)絡(luò )化的Call Center。
從系統功能來(lái)看：
一方面，HXD09系統全部包含第二代Call Center核心設備的人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真功能，同時(shí)順應系統網(wǎng)絡(luò )化的潮流，發(fā)展了IP Phone的功能，可以實(shí)現連網(wǎng)Call Center、集中座席、遠端專(zhuān)家咨詢(xún)等等強大功能。
另一方面，HXD09系統提供一個(gè)功能強大的業(yè)務(wù)流程生成器，通過(guò)簡(jiǎn)單的拖拉圖標的方式實(shí)現各種人工、自動(dòng)流程。
利用流程生成器可以很方便地實(shí)現錄音、放音、傳真、遠程接聽(tīng)、收號、座席接聽(tīng)、座席轉移、監聽(tīng)、會(huì )議、人工轉自動(dòng)、自動(dòng)轉人工、呼出、強插、強接、服務(wù)號分群、座席分級分組排隊等Call Center基本電信功能，并能與各種用戶(hù)數據庫相連，使系統開(kāi)發(fā)商的工作重點(diǎn)從復雜的電信控制中完全解脫出來(lái)，專(zhuān)心于后臺應用軟件及數據庫的開(kāi)發(fā)。
使用HXD09智能語(yǔ)音交換機的系統組網(wǎng)方式如圖所示。
這樣，系統結構緊湊，功能強大，穩定可靠。不但可以實(shí)現一般Call Center的人工、自動(dòng)、FAX等功能，而且通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)或互聯(lián)網(wǎng)可直接實(shí)現帶路由功能的遠端專(zhuān)家咨詢(xún)、集中式座席管理，與數據網(wǎng)有機地融為一體。
智能語(yǔ)音交換機的系統組網(wǎng)方式 (圖暫缺)
