首頁 > 如果談到呼叫中心的核心設(shè)備，目前的系統(tǒng)中當屬排隊機。在第一代Call Center中，由于采用傳統(tǒng)的熱線電話方式，話務(wù)員小姐接聽用戶來電并處理相應(yīng)業(yè)務(wù)，與計算機無太大聯(lián)系，因此系統(tǒng)中核心設(shè)備的價值體現(xiàn)也不明顯。
■外掛系統(tǒng)讓排隊機不再穩(wěn)定
第二代Call Center設(shè)備功能相對單一。隨著互聯(lián)網(wǎng)和EDI的高速發(fā)展，Call Center對IP電話等連接互聯(lián)網(wǎng)的功能要求愈來愈強烈。在傳統(tǒng)的第二代設(shè)備中，如果要實現(xiàn)這些功能，都必須外掛相應(yīng)的設(shè)備。這樣，呼叫中心的整體可靠性受到外掛業(yè)務(wù)系統(tǒng)的限制，且分散成多個子系統(tǒng)，必然導致投資巨大、維護困難。
■Call Center核心設(shè)備應(yīng)穩(wěn)定可用
第三代Call Center核心設(shè)備應(yīng)在第二代設(shè)備的基礎(chǔ)上著重于以下三個方面的考慮：
■智能交換機集IVR、IP語音于一體
基于以上考慮，恒訊達通信設(shè)備有限公司推出了HXD09智能語音交換機。在該交換機中，都包括以下模塊：
■自由定制流程
HXD09將電話系統(tǒng)與計算機網(wǎng)絡(luò)有機地融為一體，實現(xiàn)一個強大的網(wǎng)絡(luò)化的Call Center。
從系統(tǒng)功能來看：
一方面，HXD09系統(tǒng)全部包含第二代Call Center核心設(shè)備的人工座席、自動語音、傳真功能，同時順應(yīng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化的潮流，發(fā)展了IP Phone的功能，可以實現(xiàn)連網(wǎng)Call Center、集中座席、遠端專家咨詢等等強大功能。
另一方面，HXD09系統(tǒng)提供一個功能強大的業(yè)務(wù)流程生成器，通過簡單的拖拉圖標的方式實現(xiàn)各種人工、自動流程。
利用流程生成器可以很方便地實現(xiàn)錄音、放音、傳真、遠程接聽、收號、座席接聽、座席轉(zhuǎn)移、監(jiān)聽、會議、人工轉(zhuǎn)自動、自動轉(zhuǎn)人工、呼出、強插、強接、服務(wù)號分群、座席分級分組排隊等Call Center基本電信功能，并能與各種用戶數(shù)據(jù)庫相連，使系統(tǒng)開發(fā)商的工作重點從復雜的電信控制中完全解脫出來，專心于后臺應(yīng)用軟件及數(shù)據(jù)庫的開發(fā)。
使用HXD09智能語音交換機的系統(tǒng)組網(wǎng)方式如圖所示。
這樣，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)緊湊，功能強大，穩(wěn)定可靠。不但可以實現(xiàn)一般Call Center的人工、自動、FAX等功能，而且通過專線或互聯(lián)網(wǎng)可直接實現(xiàn)帶路由功能的遠端專家咨詢、集中式座席管理，與數(shù)據(jù)網(wǎng)有機地融為一體。
智能語音交換機的系統(tǒng)組網(wǎng)方式 (圖暫缺)
