CRM，電子商務(wù)的服務(wù)精髓

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)正飛速興起，在線(xiàn)購物、B2B、B2C已經(jīng)成為大家談?wù)摰慕裹c(diǎn)。但是市場(chǎng)潛力不足、硬件平臺不完善等成為電子商務(wù)失敗的替罪羊。
　　電子商務(wù)贏(yíng)利的希望——構筑客戶(hù)忠誠！
　　客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）是在企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)，由提高內部效率向尊重外部客戶(hù)轉移的過(guò)程中提出來(lái)的。它主要是協(xié)助企業(yè)確認現有及潛在的顧客，使他們能透過(guò)各種渠道去建立客戶(hù)忠誠度。
　　企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵——客戶(hù)關(guān)系管理
　　一個(gè)良好的客戶(hù)關(guān)系管理系統應該是開(kāi)放式且可擴充的，能夠根據現存系統規范做適當的調整，同時(shí)不會(huì )因為企業(yè)業(yè)務(wù)成長(cháng)而受到影響。它可透過(guò)交互式自動(dòng)語(yǔ)音系統、線(xiàn)上人員的電話(huà)連結、前端服務(wù)、電子郵件及網(wǎng)絡(luò )上的連結，來(lái)建立與每一位顧客的互動(dòng)交流，使企業(yè)具備建立利潤中心式且持久的客戶(hù)關(guān)系管理系統。
　　新一代的客戶(hù)關(guān)系管理——eCRM
　　伴隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的迅速發(fā)展和企業(yè)結構的調整，電子商務(wù)已跳出第一代貼廣告式(Brochure-ware)和第二代的交易機制(e-commerce)模式，進(jìn)入了第三代電子商務(wù)時(shí)代。它所強調的是，與客戶(hù)之間達成有效與實(shí)時(shí)的互動(dòng)，即以客戶(hù)為中心的電子商務(wù)。在第三代電子商務(wù)下，無(wú)論是維系舊客戶(hù)還是發(fā)掘新客戶(hù)，所有的企業(yè)都在絞盡腦汁，運用網(wǎng)絡(luò )來(lái)經(jīng)營(yíng)與客戶(hù)的關(guān)系，瀏覽的客戶(hù)數不再代表電子商務(wù)的重要依據，結合顧客的網(wǎng)際交互與新科技的分析工具，才是最大的獲勝關(guān)鍵。傳統的CRM已無(wú)法滿(mǎn)足其需求，因此e時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理（eCRM）應運而生。

　　傳統的CRM與新的eCRM之間的差異在于，傳統CRM適用于大型成熟產(chǎn)業(yè)的商業(yè)模式，強調以客戶(hù)價(jià)值來(lái)區隔客戶(hù)，eCRM則強調不論大中小型企業(yè)只要從事電子商務(wù)都必須將其視為一個(gè)單獨的市場(chǎng)區隔，能持續性的立即更新客戶(hù)資料，再加上統計分析的利用，所以能進(jìn)行一對一的行銷(xiāo)服務(wù)(one to one marketing)，真正照顧到每一位顧客的實(shí)際需要。

　　其實(shí)一對一行銷(xiāo)的概念是很大眾化的常理，但如果說(shuō)一對一的理想在傳統實(shí)體產(chǎn)業(yè)中遭遇執行上的障礙（規模化生產(chǎn)與個(gè)人化的矛盾），那么將它擺到網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的體系上卻顯得再適合不過(guò)。一對一的網(wǎng)絡(luò )行銷(xiāo)不但可以將網(wǎng)絡(luò )行銷(xiāo)的固有優(yōu)勢發(fā)揮至極至，更可通過(guò)網(wǎng)際的交流，與用戶(hù)建立起歷久彌堅的客戶(hù)關(guān)系。

　　通過(guò)eCRM平臺，企業(yè)將有以下三項重要效益：1.提供更迅速、有效的客戶(hù)服務(wù)；2.更確切地掌握客戶(hù)動(dòng)向及需求；3.更實(shí)時(shí)提供客戶(hù)適合的產(chǎn)品。這些以一對一(one to one)為核心的策略正是企業(yè)未來(lái)電子商務(wù)決戰中成功的關(guān)鍵。

　　eCRM將是企業(yè)發(fā)展新一代電子商務(wù)的超強武器，要在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代繼續維持企業(yè)的競爭力，及早取得或建立更多客戶(hù)的數據庫與忠誠度，才是致勝的關(guān)鍵。目前國內大多數企業(yè)也都普遍意識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。而基于第三代電子商務(wù)基礎上的eCRM將推動(dòng)電子商務(wù)向健康、務(wù)實(shí)、以用戶(hù)為本的方向發(fā)展。