CRM，電子商務的服務精髓

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務正飛速興起，在線購物、B2B、B2C已經(jīng)成為大家談論的焦點。但是市場潛力不足、硬件平臺不完善等成為電子商務失敗的替罪羊。
　　電子商務贏利的希望——構(gòu)筑客戶忠誠！
　　客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）是在企業(yè)將關(guān)注的重點，由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移的過程中提出來的。它主要是協(xié)助企業(yè)確認現(xiàn)有及潛在的顧客，使他們能透過各種渠道去建立客戶忠誠度。
　　企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵——客戶關(guān)系管理
　　一個良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應該是開放式且可擴充的，能夠根據(jù)現(xiàn)存系統(tǒng)規(guī)范做適當?shù)恼{(diào)整，同時不會因為企業(yè)業(yè)務成長而受到影響。它可透過交互式自動語音系統(tǒng)、線上人員的電話連結(jié)、前端服務、電子郵件及網(wǎng)絡上的連結(jié)，來建立與每一位顧客的互動交流，使企業(yè)具備建立利潤中心式且持久的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
　　新一代的客戶關(guān)系管理——eCRM
　　伴隨著網(wǎng)絡的迅速發(fā)展和企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，電子商務已跳出第一代貼廣告式(Brochure-ware)和第二代的交易機制(e-commerce)模式，進入了第三代電子商務時代。它所強調(diào)的是，與客戶之間達成有效與實時的互動，即以客戶為中心的電子商務。在第三代電子商務下，無論是維系舊客戶還是發(fā)掘新客戶，所有的企業(yè)都在絞盡腦汁，運用網(wǎng)絡來經(jīng)營與客戶的關(guān)系，瀏覽的客戶數(shù)不再代表電子商務的重要依據(jù)，結(jié)合顧客的網(wǎng)際交互與新科技的分析工具，才是最大的獲勝關(guān)鍵。傳統(tǒng)的CRM已無法滿足其需求，因此e時代客戶關(guān)系管理（eCRM）應運而生。

　　傳統(tǒng)的CRM與新的eCRM之間的差異在于，傳統(tǒng)CRM適用于大型成熟產(chǎn)業(yè)的商業(yè)模式，強調(diào)以客戶價值來區(qū)隔客戶，eCRM則強調(diào)不論大中小型企業(yè)只要從事電子商務都必須將其視為一個單獨的市場區(qū)隔，能持續(xù)性的立即更新客戶資料，再加上統(tǒng)計分析的利用，所以能進行一對一的行銷服務(one to one marketing)，真正照顧到每一位顧客的實際需要。

　　其實一對一行銷的概念是很大眾化的常理，但如果說一對一的理想在傳統(tǒng)實體產(chǎn)業(yè)中遭遇執(zhí)行上的障礙（規(guī)模化生產(chǎn)與個人化的矛盾），那么將它擺到網(wǎng)絡經(jīng)濟的體系上卻顯得再適合不過。一對一的網(wǎng)絡行銷不但可以將網(wǎng)絡行銷的固有優(yōu)勢發(fā)揮至極至，更可通過網(wǎng)際的交流，與用戶建立起歷久彌堅的客戶關(guān)系。

　　通過eCRM平臺，企業(yè)將有以下三項重要效益：1.提供更迅速、有效的客戶服務；2.更確切地掌握客戶動向及需求；3.更實時提供客戶適合的產(chǎn)品。這些以一對一(one to one)為核心的策略正是企業(yè)未來電子商務決戰(zhàn)中成功的關(guān)鍵。

　　eCRM將是企業(yè)發(fā)展新一代電子商務的超強武器，要在網(wǎng)絡時代繼續(xù)維持企業(yè)的競爭力，及早取得或建立更多客戶的數(shù)據(jù)庫與忠誠度，才是致勝的關(guān)鍵。目前國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)也都普遍意識到客戶關(guān)系管理的重要性。而基于第三代電子商務基礎(chǔ)上的eCRM將推動電子商務向健康、務實、以用戶為本的方向發(fā)展。