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我們近來(lái)常常見(jiàn)到和聽(tīng)到 Back Office和Front Office這兩個(gè)詞，那么在企業(yè)信息化管理中它們真正的含義是什么呢？能起到什么作用呢？而No Office又是什么含義？它能派上什么用場(chǎng)呢？
Back Office是指以企業(yè)資源規劃ERP( Enterprise Resources Planning)系統為代表的企業(yè)內部管理信息系統，又稱(chēng)后臺管理系統，它覆蓋了企業(yè)內部經(jīng)營(yíng)運作所有環(huán)節的管理，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)數據、訂單、采購與庫存、生產(chǎn)與計劃、質(zhì)量控制、銷(xiāo)售與運輸以及相應的財務(wù)活動(dòng)、人力資源、信息處理與集成、決策等。它主要是用于管理企業(yè)內部運營(yíng)的所有業(yè)務(wù)環(huán)節，并將各業(yè)務(wù)環(huán)節的信息化孤島聯(lián)接在一起，使得各種業(yè)務(wù)的信息能夠實(shí)現集成和共享。
Front Office是指客戶(hù)關(guān)系管理CRM( Customer Relationship Management)系統，它包括了銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理、技術(shù)支持、售后服務(wù)等功能。由于其管理范圍和功能直接面向市場(chǎng)，位于企業(yè)運營(yíng)的最前端，故又被稱(chēng)為前臺系統。它能幫助企業(yè)改善企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系，更好地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，維護原有客戶(hù)，吸引新的客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，擴大市場(chǎng)占用率；將CRM技術(shù)與商業(yè)流程緊密整合，通過(guò)實(shí)時(shí)的信息集成和共享對市場(chǎng)進(jìn)行分析，可更加準確地定位目標市場(chǎng)，同時(shí)在整合過(guò)程中優(yōu)化了流程業(yè)務(wù)，還可降低銷(xiāo)售成本。
No Office原意是指虛擬的、無(wú)實(shí)物的辦公環(huán)境，在這里則是指e-Business電子商務(wù)。對于企業(yè)的后臺系統、前臺系統這條主線(xiàn)來(lái)說(shuō)，主要是指企業(yè)與企業(yè)間的電子商務(wù)B2B系統。由于電子商務(wù)具有虛擬性、可跨越時(shí)間和空間、不受地域的限制，通過(guò)它可以實(shí)現在全球任何一個(gè)地方辦公和進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，故我們形象地稱(chēng)其為No Office或虛擬系統。下面將分別介紹這三部分的內容及其在企業(yè)的作用與相互間關(guān)系。
Back Office, ERP系統及其在企業(yè)中的作用
從八十年代起，世界經(jīng)濟格局發(fā)生了重大的變化，產(chǎn)品市場(chǎng)不再是賣(mài)方市場(chǎng)，企業(yè)所面臨的是更加激烈的市場(chǎng)競爭，以往那種僅僅面向“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)”的管理方式已不再適應全球化的市場(chǎng)競爭。企業(yè)為了適應市場(chǎng)的需求，在不斷完善其內部生產(chǎn)管理的同時(shí)，都在延長(cháng)自己的產(chǎn)品線(xiàn)，更加注重產(chǎn)品的研究開(kāi)發(fā)、質(zhì)量控制、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)等環(huán)節，以企業(yè)的整體優(yōu)勢來(lái)參與市場(chǎng)競爭。同時(shí)，企業(yè)已在一些業(yè)務(wù)單元中逐漸實(shí)現了信息化管理，如采購、庫存、制造、財務(wù)等，并將這些環(huán)節聯(lián)接在一起實(shí)現統一的數據、集成的系統、實(shí)時(shí)的信息，來(lái)完成企業(yè)內部供應鏈的管理。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，還不斷將有關(guān)各方如供應商、客戶(hù)、制造工廠(chǎng)、分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )等納入到自己的供應鏈中，實(shí)現各種資源的整合。因此，這些都需要企業(yè)的管理技術(shù)，也必須緊跟不斷變化的市場(chǎng)競爭的需求，不斷地在其廣度和深度上加以完善和更新，為企業(yè)提供更多的管理工具。
ERP是一種基于企業(yè)內部供應鏈的管理思想，把客戶(hù)需求和企業(yè)內部的業(yè)務(wù)活動(dòng)和各種資源整合在一起，體現了完全按用戶(hù)需求經(jīng)營(yíng)的思想。ERP的基本思想是將企業(yè)內部業(yè)務(wù)單元劃分成若干個(gè)相互協(xié)作的系統，把業(yè)務(wù)流程看作是一個(gè)緊密聯(lián)接的供應鏈，對供應鏈上的所有環(huán)節有效地進(jìn)行管理，如訂單、采購、庫存、計劃、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、分銷(xiāo)、財務(wù)管理、投資管理、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險管理、決策管理、獲利分析、人事管理、實(shí)驗室管理、項目管理、配方管理等，為企業(yè)提供了豐富的管理功能和工具。同時(shí)，由于企業(yè)所追求的目標是利潤最大化，而現代企業(yè)管理的核心是動(dòng)態(tài)地對企業(yè)進(jìn)行控制，其具體表現為企業(yè)的動(dòng)態(tài)利潤分析，在外觀(guān)上是追求利潤，而其內涵則是追求企業(yè)資源的合理高效利用。為此，在管理技術(shù)上，ERP在對整個(gè)供應鏈的管理過(guò)程中更加強調和加強了對資金流和信息流的控制，因此它同時(shí)又是對企業(yè)價(jià)值鏈的管理。
Front Office, CRM系統及其在企業(yè)中的作用
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和日益激烈的市場(chǎng)競爭，人們越來(lái)越強烈地感覺(jué)到客戶(hù)資源將是企業(yè)獲勝最重要的資源之一。這是因為：現代企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅是產(chǎn)品本身，先進(jìn)的服務(wù)手段已成為制勝的關(guān)鍵；現代市場(chǎng)的競爭主要表現在對客戶(hù)的全面爭奪，是否擁有客戶(hù)取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系狀況，它決定著(zhù)顧客對企業(yè)的信任程度。市場(chǎng)激烈競爭的結果使得許多產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強，某些產(chǎn)品如電視機、VCD機等，從外觀(guān)到質(zhì)量，已很難找出差異，更難分出高低。這種商品的同質(zhì)化結果，使得品質(zhì)不再是顧客消費選擇的主要標準，選擇的標準將是商家能為其提供何種服務(wù)以及服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)程度。為此，如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中留住老客戶(hù)，爭取新客戶(hù)？如何在經(jīng)濟全球化和服務(wù)一體化的大潮中競爭制勝？這已成為企業(yè)管理的首要問(wèn)題之一。然而，許多企業(yè)雖然有了ERP系統，但銷(xiāo)售人員仍需人工跟蹤其銷(xiāo)售路線(xiàn)，通過(guò)傳真、電話(huà)或E-mail等與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，并將這些信息記錄在各自的計算機或筆記本中，然后定期向上級或主管匯報，得到審批后形成銷(xiāo)售合同。
這種手工操作過(guò)程的結果是：銷(xiāo)售人員無(wú)法跟蹤眾多復雜的銷(xiāo)售路線(xiàn)，銷(xiāo)售周期長(cháng)；有大量重復性的工作和錯誤；信息的零散性和不集成性會(huì )造成信息的丟失；因信息傳輸速度低而浪費了大量的時(shí)間，延誤了產(chǎn)品的提交期、甚至誤失商機；某位銷(xiāo)售人員的離去而丟失重要的客戶(hù)和銷(xiāo)售信息等等。這還僅僅是在銷(xiāo)售環(huán)節，而在市場(chǎng)、技術(shù)支持、特別是在客戶(hù)服務(wù)等環(huán)節，這種手工的、不集成的、低速的業(yè)務(wù)處理都會(huì )產(chǎn)生不良的后果。因此，為了解決這些問(wèn)題，必須有一套CRM系統。
CRM能幫助企業(yè)更好地吸引潛在的客戶(hù)和留住最有價(jià)值的客戶(hù)，特別是在與客戶(hù)交流頻繁、客戶(hù)支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運輸、證券、醫療保健等行業(yè)，采用了CRM后，都會(huì )獲得顯著(zhù)的回報。通過(guò)它，企業(yè)可以迅速地發(fā)現潛在客戶(hù)，對客戶(hù)進(jìn)行全面的觀(guān)察和管理，更好地了解客戶(hù)的需求，對客戶(hù)及其發(fā)展前景進(jìn)行有效的預測，對其當前和潛在的利益進(jìn)行分析，更好地為之服務(wù)。據統計，現代企業(yè)57%的銷(xiāo)售額來(lái)自12%的重要客戶(hù)，而其余88%中的大部分客戶(hù)對企業(yè)是微利甚至是無(wú)利可圖的。因此，企業(yè)要想獲得最大程度的利潤，就必須對不同客戶(hù)采取不同的策略，CRM則正是達到這一目的的好幫手。
一個(gè)企業(yè)級的CRM系統通常包括市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持四部分。市場(chǎng)管理具有市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預測和市場(chǎng)活動(dòng)管理等功能，可通過(guò)人口、區域、收入水平、購買(mǎi)行為等信息進(jìn)行各種統計分析，來(lái)識別和確定潛在的客戶(hù)與市場(chǎng)群落，科學(xué)地制定出產(chǎn)品和市場(chǎng)策略；通過(guò)預測可為新品的研制、投放市場(chǎng)、銷(xiāo)售目標和計劃等等決策提供參考依據，同時(shí)把相關(guān)信息自動(dòng)傳遞到各有關(guān)部門(mén)，實(shí)現協(xié)調運轉，加強監控；還能為市場(chǎng)人員提供制定預算、計劃、執行的工具，并在執行過(guò)程中實(shí)施監控和反饋，以不斷完善其市場(chǎng)計劃，并對企業(yè)的廣告、展覽、促銷(xiāo)等活動(dòng)進(jìn)行事后跟蹤、分析和總結。
銷(xiāo)售管理能幫助銷(xiāo)售部門(mén)跟蹤眾多復雜的銷(xiāo)售路線(xiàn)，用自動(dòng)化的處理過(guò)程代替手工操作，縮短銷(xiāo)售周期及減少重復性工作和出錯；通過(guò)“配置引擎”和可共享的“市場(chǎng)推銷(xiāo)百科全書(shū)”，可及時(shí)獲取產(chǎn)品和市場(chǎng)競爭的信息并保存重要的業(yè)務(wù)數據，企業(yè)也不會(huì )由于某位銷(xiāo)售人員的離去而丟失重要的信息；各種銷(xiāo)售工具，如電話(huà)銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、遠程銷(xiāo)售、電子商務(wù)等，使銷(xiāo)售人員無(wú)論何時(shí)何地都可及時(shí)地獲得有關(guān)產(chǎn)品、定價(jià)、配置和交貨的信息，根據不同的產(chǎn)品配置，輕而易舉地完成相應的方案和報價(jià)。
客戶(hù)服務(wù)中的呼叫中心能為客戶(hù)提供每周7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，多種方式（語(yǔ)音、IP電話(huà)、E-mail、傳真、文字、視頻信息等）的交流，并將客戶(hù)的各種信息存入業(yè)務(wù)數據倉庫以便共享；現場(chǎng)服務(wù)可根據系統提供的信息，如現場(chǎng)工程師的可用性和技術(shù)情況來(lái)安排服務(wù)的內容和時(shí)間；遠程服務(wù)可為遠程顧客提供完整的服務(wù)和支持，無(wú)論是契約中承諾的還是顧客其它新的需求。
技術(shù)支持為特定的客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，對產(chǎn)品進(jìn)行配制化和客戶(hù)化，實(shí)現“一對一”的市場(chǎng)服務(wù)；技術(shù)人員對顧客的使用情況進(jìn)行跟蹤，并為其提供預警服務(wù)和其它有益的建議，以使顧客能安全、可靠地使用產(chǎn)品，并通過(guò)信息檢查來(lái)確認客戶(hù)是否具有支付服務(wù)費用的能力；協(xié)議服務(wù)實(shí)現對客戶(hù)所有的契約，如服務(wù)合同、服務(wù)水平協(xié)議等相匹配，并在記錄呼叫時(shí)會(huì )自動(dòng)執行授權檢查，如果系統發(fā)現某一項目遺漏時(shí)，會(huì )自動(dòng)進(jìn)行調整。
No Office, 電子商務(wù)
電子商務(wù)作為一種新的商務(wù)方式，為人類(lèi)社會(huì )帶來(lái)一場(chǎng)史無(wú)前例的革命，其影響將遠遠超出商務(wù)活動(dòng)本身。由于它能夠跨越空間距離、時(shí)間距離、思維距離、通訊距離、對客戶(hù)服務(wù)距離、合作距離等，突破地域和區間的限制，揚棄企業(yè)規模的束縛，它將徹底改變人們的生存環(huán)境、文化氛圍、社會(huì )生產(chǎn)方式、企業(yè)的管理模式和經(jīng)營(yíng)方式，為社會(huì )提供了一個(gè)全球化的貿易環(huán)境。并且，電子商務(wù)對社會(huì )各個(gè)行業(yè)的滲透也是空前的，無(wú)論是工業(yè)、金融業(yè)、流通業(yè)還是媒體傳播業(yè)，政府、企業(yè)還是教研單位，甚至傳統的農業(yè)都將受到電子商務(wù)的洗禮。我們只有在電子商務(wù)運作中，才能擺脫實(shí)物經(jīng)濟的局限性，開(kāi)辟虛擬經(jīng)濟的無(wú)限空間，創(chuàng )造出眾多的虛擬交易平臺和虛擬社區，縮短和消除傳統市場(chǎng)存在的諸多“距離”，擴大市場(chǎng)潛能。
我們把電子商務(wù)稱(chēng)為No Office是由于：從空間觀(guān)念上看，電子商務(wù)依靠的是互聯(lián)網(wǎng)所形成的空間范圍，它沒(méi)有地域界限，商務(wù)活動(dòng)的主體主要是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)彼此在虛擬空間發(fā)生聯(lián)系；從時(shí)間觀(guān)念上看，電子商務(wù)沒(méi)有時(shí)間上的間斷，網(wǎng)上商店每周7天、每天24小時(shí)營(yíng)業(yè)不停頓。因此，商品銷(xiāo)售范圍和供需雙方都不再受地理位置的局限和交通條件的影響，客戶(hù)可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)通過(guò)Internet訂購到所需要的商品。
在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可直接借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現從原材料采購到商品銷(xiāo)售的全過(guò)程，提高企業(yè)運作的效率、降低經(jīng)營(yíng)成本，利用電子商務(wù)技術(shù)不僅可以全面監控下游客戶(hù)每日的進(jìn)、銷(xiāo)、存情況，及時(shí)進(jìn)行供貨，實(shí)現有效客戶(hù)響應，而且可以讓上游的供應商及時(shí)了解企業(yè)原料的庫存情況，及時(shí)進(jìn)行補充，將存貨量保持在最低水平，甚至實(shí)現向零庫存進(jìn)軍，這樣就實(shí)現了企業(yè)與企業(yè)之間新的信息化孤島的集成，聯(lián)接起企業(yè)之間的供應鏈；由于采用了電子商務(wù)技術(shù)，客戶(hù)和消費者所有的購買(mǎi)行為都以電子數據方式記載，企業(yè)可以利用這些最直接的數據對市場(chǎng)進(jìn)行統計分析，制定出科學(xué)、及時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)策略和計劃；在傳統的客戶(hù)管理從市場(chǎng)宣傳、銷(xiāo)售管理、售后服務(wù)整條線(xiàn)僅僅停留在商業(yè)廣告、面對面宣傳和現場(chǎng)服務(wù)等，沒(méi)有將市場(chǎng)/銷(xiāo)售/售后的Web應用、電話(huà)呼叫中心、自我服務(wù)、網(wǎng)上交易（含網(wǎng)上商店、個(gè)性化促銷(xiāo)網(wǎng)上支付）、商業(yè)智能分析等納入企業(yè)，因此企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平難以提高， 而電子商務(wù)則能通過(guò)Internet/Intranet/Extranet將它們及其所需的資源整合在一起，實(shí)現連續的、工作流式的、集成的作業(yè)，為客戶(hù)提供高水平的服務(wù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度；此外，企業(yè)間實(shí)現了信息的集成，交易方式的無(wú)紙化和支付手段的電子化將成為主要形式，減少了工作的重復性和出錯率，還將為企業(yè)減少了大量的交易成本和管理成本。
Back Office、Front Office與No Office三者之間的關(guān)系應該是緊密結合、有機互動(dòng)的。做好Back Office，實(shí)際上是管理好了企業(yè)的內部環(huán)節，是“練好了內功”，只有夯實(shí)了內部的管理，才有底氣去馳騁市場(chǎng)，否則就無(wú)法快速響應市場(chǎng)，為客戶(hù)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)； Front Office好比企業(yè)的窗口，吸引客戶(hù)和市場(chǎng)的窗口，美化好這個(gè)窗口，才能為企業(yè)留住和帶來(lái)更多的客戶(hù)；而 No Office則是利用更好的方式、更新的技術(shù)不斷完善前兩部分和將企業(yè)的業(yè)務(wù)向外拓展，與相關(guān)業(yè)務(wù)伙伴在業(yè)務(wù)上聯(lián)接成緊密的供應鏈，在經(jīng)濟全球化的大市場(chǎng)環(huán)境下實(shí)現全球采購、全球生產(chǎn)、全球銷(xiāo)售和全球服務(wù)。 為此，借用當前流行的一句廣告語(yǔ)，即對企業(yè)來(lái)說(shuō)， Back Office、Front Office與No Office，一個(gè)都不能少！
