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---- 呼叫中心(Call Center)源于30年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢(xún)服務(wù)和有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是今天我們常說(shuō)的熱線(xiàn)電話(huà)，顧客只要撥通指定的電話(huà)就可以與客戶(hù)代表直接交談。隨著(zhù)近年來(lái)通信和計算機技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內容：CTI（Computer Telephony Integration）使計算機網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體；分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語(yǔ)音應答設備的出現不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷地運行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話(huà)，還能處理傳真、電子函件、Web訪(fǎng)問(wèn)，甚至是基于Internet的電話(huà)和視頻會(huì )議。因此，現在的呼叫中心已遠遠超出了過(guò)去定義的范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過(guò)多種現代通信手段為客戶(hù)提供交互式服務(wù)的服務(wù)系統。時(shí)至今日，呼叫中心已發(fā)展到第四代。第四代呼叫中心在兩個(gè)關(guān)鍵技術(shù)上有了很大進(jìn)步，其一是在接入方式上集成了Internet渠道，這種集成并不是簡(jiǎn)單地把信息公布在網(wǎng)上，而是使用戶(hù)通過(guò)點(diǎn)擊公司主頁(yè)上的按鈕，即可方便地與呼叫中心的客戶(hù)代表進(jìn)行電話(huà)交談；另一關(guān)鍵技術(shù)是在管理上融入了客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)思想，呼叫中心不再僅僅是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，而是立足于全局，把生產(chǎn)、銷(xiāo)售、配送、服務(wù)等部門(mén)形成一個(gè)互動(dòng)的整體。CRM與ERP、電子商務(wù)相結合，給企業(yè)的電子化運營(yíng)繪制了美好的藍圖。
Internet呼叫中心系統構成
----什么是Internet呼叫中心----Internet呼叫中心意味著(zhù)呼叫中心技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結合。當客戶(hù)在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁(yè)時(shí)，如果客戶(hù)希望就某一問(wèn)題與客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行討論，此時(shí)客戶(hù)并不需要主動(dòng)撥打客服中心的電話(huà)號碼，然后等待轉接到空閑的業(yè)務(wù)代表處，再花時(shí)間向業(yè)務(wù)代表解釋他(她)的意圖，而是通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的求助或“Call Us”按鈕，顧客便可以和業(yè)務(wù)代表共享同一網(wǎng)頁(yè)，客戶(hù)在上網(wǎng)瀏覽的同時(shí)，可以實(shí)時(shí)地同客戶(hù)代表進(jìn)行語(yǔ)音或文字的交流。基于Internet的呼叫中心可以向客戶(hù)提供以下幾種聯(lián)系方式：
----1）電子郵件(Email)
----客戶(hù)可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種，用戶(hù)既可以通過(guò)公網(wǎng)的郵件系統發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過(guò)上網(wǎng)留言給呼叫中心。發(fā)送的電子郵件將通過(guò)智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表處進(jìn)行處理，Internet呼叫中心為客服代表處理電子郵件提供了強大的功能支持，包括：主題詞匹配、文字內容關(guān)鍵字識別、自動(dòng)回復、標準回復資料庫、智能回復建議、彈出屏幕、優(yōu)先級選擇設置(當有電話(huà)進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對電子郵件的處理，先處理語(yǔ)音呼叫)、電子郵件轉移處理、自動(dòng)拼寫(xiě)錯誤檢查、質(zhì)量控制等功能。電子郵件的聯(lián)系方式不是實(shí)時(shí)的。
----2）文字交談(Chat)
----客戶(hù)可以選擇與客服代表通過(guò)文字的形式進(jìn)行交談，對于未配備多媒體電腦的用戶(hù)，文字交談是代替語(yǔ)音交談的一種方法，或者客戶(hù)只想同座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字交流，無(wú)需語(yǔ)音通信。文字交談能使用戶(hù)在一條電話(huà)線(xiàn)上和座席進(jìn)行協(xié)助瀏覽，傳送號碼、名字等文本信息。
----3）客戶(hù)代表回復(Call Back)
----客戶(hù)可以選擇要求呼叫中心的客戶(hù)代表立即或在約定時(shí)間主動(dòng)撥打電話(huà)回復客戶(hù)。客戶(hù)可以在選擇該項聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話(huà)號碼，確定希望對方回復的時(shí)間；到指定時(shí)間時(shí)，呼叫中心將主動(dòng)外撥到客戶(hù)指定的電話(huà)號碼，解答客戶(hù)的問(wèn)題。
----4）互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)(Voice Over Internet Phone)
----客戶(hù)可以選擇使用VoIP功能，通過(guò)他(她)的計算機撥打互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)，連接呼叫中心。客戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)呼叫經(jīng)過(guò)呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉接到最適合的客服代表處。互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)要求用戶(hù)端配有Netmeeting或相類(lèi)似的軟件，該軟件完成用戶(hù)模擬話(huà)音到數字IP包的轉換。
----5）網(wǎng)頁(yè)同步(Web Collaboration)
----客戶(hù)在通過(guò)“客服代表回復"、“互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)"、“文字交談"等方式與客服代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，還可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)同步功能，與客戶(hù)代表的瀏覽器進(jìn)行同步。這樣，客戶(hù)與客戶(hù)代表看到的是同一網(wǎng)頁(yè)，由客戶(hù)代表引導客戶(hù)對網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行瀏覽，找到他(她)所需要的信息。網(wǎng)頁(yè)同步功能適用于不同的實(shí)時(shí)交流方式，可以大大提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。
----Internet呼叫中心系統
----傳統的呼叫中心大致由排隊機、CTI服務(wù)器、自動(dòng)語(yǔ)音應答設備（IVR）、自動(dòng)傳真服務(wù)器、外撥服務(wù)器以及人工座席等部分構成。排隊機也稱(chēng) ACD（Automatic Call Distribution），是一種特殊的程控交換機，它對外與市話(huà)局有中繼線(xiàn)的接口（一般為E1數字中繼），對內提供與連接座席代表話(huà)機和自動(dòng)語(yǔ)音應答設備的內線(xiàn)接口。排隊機的作用是將外界打來(lái)的電話(huà)按一定的算法路由給各個(gè)座席代表。路由算法可以基于話(huà)務(wù)量，也可基于客戶(hù)代表的技能或用戶(hù)呼叫歷史記錄。排隊機通過(guò)CTILink與CTI 服務(wù)器相連。從物理上來(lái)說(shuō)，CTI鏈路可以是X.25、ISDN（僅使用D通道）或TCP/IP連接中的一種。從軟件協(xié)議上看，CTI鏈路協(xié)議是一種專(zhuān)用的網(wǎng)絡(luò )層協(xié)議，不同的程控交換機廠(chǎng)商定義了各自不同的CTI鏈路協(xié)議，如Lucent的ASAI、Nortel的Meridian Link，歐洲的標準CSTA（Computer Supported Telecommunication Application）。因此，CTI服務(wù)器的一大任務(wù)就是處理這些不同的協(xié)議，并把它們轉化為一種統一的模式。
----CTI服務(wù)器是一臺與交換機相聯(lián)的計算機，它通過(guò)接收來(lái)自交換機的事件/狀態(tài)消息和向交換機發(fā)送命令，實(shí)現計算機對整個(gè)呼叫中心的全面管理。同時(shí)，CTI服務(wù)器屏蔽了交換機與計算機之間復雜的通信協(xié)議，向上提供統一的編程接口，使開(kāi)發(fā)人員能夠方便地開(kāi)發(fā)呼叫中心的各類(lèi)應用。CTI服務(wù)器一般由電話(huà)服務(wù)單元、安全數據庫和電話(huà)服務(wù)庫等組成，實(shí)現同步語(yǔ)音與數據的傳送、協(xié)調語(yǔ)音與數據的轉移、智能路由等功能。
----自動(dòng)語(yǔ)音應答設備，又稱(chēng)語(yǔ)音應答單元（VRU，Voice Respond Unit）或交互式語(yǔ)音應答系統（IVR，Interactive Voice Respond）。 自動(dòng)語(yǔ)音應答設備能識別用戶(hù)通過(guò)雙音頻電話(huà)機數字鍵盤(pán)輸入的有關(guān)信息，并向用戶(hù)播放預先錄制好（或通過(guò)TextToSpeech技術(shù)動(dòng)態(tài)生成）的語(yǔ)音。這樣，用戶(hù)就可以通過(guò)電話(huà)鍵盤(pán)與自動(dòng)語(yǔ)音應答設備進(jìn)行交流，并選擇自己所需的服務(wù)。
