Cisco客戶(hù)互動(dòng)技術(shù)

----采用基于Internet的呼叫中心與電子商務(wù)網(wǎng)站相結合的體系結構，是實(shí)現競爭優(yōu)勢的重要手段。通過(guò)將呼叫中心與Internet集成為一體，可以提供自我幫助、協(xié)同合作、基于技能的路由、集成回叫、電子郵件路由、自動(dòng)電子郵件響應、集成工作流程管理、預設的工作流程、動(dòng)態(tài)內容整合等諸多功能，從而實(shí)現網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)互動(dòng)。Cisco客戶(hù)互動(dòng)套件（CCIS）正體現了這一思想。

簡(jiǎn)介

----Cisco客戶(hù)互動(dòng)套件（CCIS）是基于Internet網(wǎng)絡(luò )的軟件技術(shù)，具有互動(dòng)電子商務(wù)和支持因特網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)功能。CCIS提供了Web協(xié)同軟件(Cisco Collaboration Server)、電子郵件響應管理軟件（Cisco email Mana ger）、媒體融合軟件(Cisco Media Blender)及媒體管理軟件(Cisco Media Manager)，可完成對電話(huà)、電子郵件和交互Web會(huì )話(huà)統一管理，所有的客戶(hù)請求都可以由排隊機(ACD)進(jìn)行處理，而不管請求采用哪種途徑。它還實(shí)現了與呼叫中心現有語(yǔ)音、視頻和數據網(wǎng)絡(luò )的整合,形成了統一網(wǎng)絡(luò )應用的一部分。

----采用這一產(chǎn)品，可使企業(yè)將個(gè)人價(jià)值同網(wǎng)絡(luò )信息價(jià)值相結合，為提高銷(xiāo)售、提供客戶(hù)服務(wù)、取得客戶(hù)滿(mǎn)意提供一個(gè)優(yōu)良的環(huán)境，從而增加客戶(hù)對網(wǎng)站的喜好。

Cisco Collaboration Server

----CCS是實(shí)現Web協(xié)同服務(wù)的主要部件，處理呼叫者和服務(wù)代理的請求。在CCS建立的協(xié)同會(huì )話(huà)中，代理和呼叫者雙方均可定義自己為協(xié)同處理的主動(dòng)方，實(shí)現了文本聊天、協(xié)同瀏覽、VoIP等網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)功能。這種Web服務(wù)和使用者之間的協(xié)同能力,構成了交互式電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的基本解決方案。

----其Web協(xié)同功能特性包括雙向Web頁(yè)面共享、表格共享、幀共享、實(shí)時(shí)應用示范、客戶(hù)應用示范、即時(shí)文件傳輸、討論模塊、動(dòng)態(tài)產(chǎn)品比較、文本聊天、白板共享、腳本構造器、會(huì )議功能、電子研討會(huì )模式、安全HTTP支持等。

----CCIS的圖形用戶(hù)界面設計目標是讓用戶(hù)（包括客戶(hù)、代理和管理員）盡可能方便、快捷地得到所需的信息，實(shí)現以客戶(hù)為中心的設計，簡(jiǎn)化商務(wù)溝通。其設計體現了如下特點(diǎn)：盡可能少的安裝和下載，實(shí)現瘦客戶(hù)端；直觀(guān)易用的統一界面；在“友好防火墻”方式下工作的能力；與其他呼叫中心應用程序的開(kāi)放兼容性；友好的用戶(hù)接口基礎結構層，允許快速的增加與修改；通用的配置與集成，可以在不同平臺的瀏覽器上工作。

----協(xié)同應用的系統結構如圖1所示。

----圖中，代理和呼叫者可在本地網(wǎng)絡(luò )或遠程網(wǎng)絡(luò )(在防火墻外)，呼叫者也可居于另一企業(yè)網(wǎng)內。代理和呼叫者與CCS通信全部通過(guò)HTTP完成（使用SSL時(shí)是HTTPS），它們的Applet不能直接建立聯(lián)系。Control Panel是由HTML、JavaScript 和Java部件的組合而成。

----CCS提供了四種協(xié)同工作方式：在Meet Me應用中，雙方在已經(jīng)建立的電話(huà)連接基礎上，代理指導呼叫者瀏覽Web頁(yè)面，提供了帶有聲訊交流的信息服務(wù)；Call Me功能在網(wǎng)頁(yè)中設計了“Call Me”按鈕，客戶(hù)從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現與對方的通話(huà)。這種通話(huà)可以是定時(shí)PSTN回叫、實(shí)時(shí)的“雙線(xiàn)”回叫、“VoIP”回叫、文本交談或電子郵件等；Shop with Me功能可在幾個(gè)呼叫者之間建立協(xié)同會(huì )話(huà)；Cyber Seminars功能可在代理和呼叫者之間建立一對多協(xié)同會(huì )話(huà)。

Cisco Media Blender

----CMB軟件可將呼叫者從Web網(wǎng)站上的呼叫連接到電話(huà)呼叫中心，經(jīng)統一策略分配給相應的代理，通過(guò)Web協(xié)作實(shí)現呼叫者與代理在語(yǔ)音、郵件、文本聊天基礎上的溝通。CMB的功能包括：與現有電話(huà)基礎設施整合；與電子商務(wù)Web網(wǎng)站整合；與多通信渠道整合；企業(yè)/運營(yíng)級的一些特性。

----CMB具有良好的開(kāi)放性，可與不同的媒體處理設備（比如PBX/ACD、IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、電子郵件服務(wù)器、協(xié)同服務(wù)器等）進(jìn)行整合。由于CMB提供了面向對象的結構設計接口，可方便地進(jìn)行自行開(kāi)發(fā)，整合第三方的呼叫中心系統，達到了保護原有基礎設施投資、建立統一呼叫中心運行平臺的目的。

----在技術(shù)上，CMB能接收任何類(lèi)型的本地Web請求，它將請求格式化為類(lèi)似于語(yǔ)音請求的格式，再將這一格式化后的請求數據傳遞給排隊機(ACD) 進(jìn)行統一混合排隊，實(shí)現不同請求的統一排隊策略管理。

----由于CCIS具有良好的開(kāi)放性，現在已經(jīng)集成了 Lucent、Nortel、Aspect、Siemens、NEC、Mitel和Rockwell等廠(chǎng)商的排隊機(ACD)。CCIS 提供了包括Media Blender Socket API和Dialogic的CTConnect第三方應用程序及JTAPI 集成工具，以支持與任何排隊機(ACD)的集成。而且，CCIS還提供了與Cisco ICM的網(wǎng)絡(luò )路由方案的接口。

----CCIS已經(jīng)實(shí)現了與Lucent Internet Call Center v2.0/3.0和Cisco的5300VoIP網(wǎng)關(guān)的集成，它提供VoIP網(wǎng)關(guān)接口的驅動(dòng)程序，也可以通過(guò)一個(gè)API集來(lái)進(jìn)行與其他VoIP網(wǎng)關(guān)的集成。CCIS軟件支持Cisco ICM、Lucent Centrevu CTI (formerly Passageway)、Dialogic CTConnect、Aspect Application Bridge、Aspect EventBridge和Lucent ASAI的集成,并且可與Genesys Tserver在同一個(gè)Lucent環(huán)境中共存，或與Nortel的Symposium在Meridian PBX下共存。

----圖2說(shuō)明了在集成互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)網(wǎng)關(guān)時(shí)進(jìn)行協(xié)同會(huì )話(huà)的流程，圖中實(shí)線(xiàn)為數據信息傳遞的鏈路，虛線(xiàn)為語(yǔ)音傳遞的鏈路。通過(guò)ITG和PBX/ACD 的特定交互接口，將呼叫中心外部的IP電話(huà)鏈路集成到CCIS系統中。值得注意的是，ITG 和CCS需要安裝在企業(yè)防火墻的外側，以方便呼叫者的訪(fǎng)問(wèn)。

Cisco email Manager

----通過(guò)CeM,業(yè)務(wù)主管人員能夠按照業(yè)務(wù)規則定義郵件的分發(fā)方式，實(shí)現有針對性的電子郵件聯(lián)絡(luò )，這在實(shí)現電子商務(wù)應用中是十分重要的。CeM系統可依據層次化、分支化的規則邏輯處理自由格式或表單格式的電子郵件和其他媒介的郵件。

----業(yè)務(wù)主管可以使用規則設定的圖形環(huán)境，創(chuàng )建和維護適合內部業(yè)務(wù)處理的規則。CeM中的自動(dòng)消息處理包括分派消息給代理組、分類(lèi)、排優(yōu)先順序、自動(dòng)評注、給代理建議處理模板、自動(dòng)確認、自動(dòng)響應、外部通知等。

----CeM是按照模塊化的體系實(shí)現的，從而可按照既定的業(yè)務(wù)模式劃分和級聯(lián)，形成一個(gè)龐大機構，完成復雜的信息管理工作。

----系統用戶(hù)可運用多種響應工具進(jìn)行郵件交互。這種用戶(hù)可能是全職支持人員、非正式的響應者，或外部的合作伙伴，他們能夠通過(guò)基于Web 的界面讀取、發(fā)布消息，或對消息作出反應。

----管理人員的工具包括：

----·在隊列狀態(tài)屏幕上，可監視當前消息隊列，以確保達到預定服務(wù)等級目標。

----·使用信息過(guò)濾工具和批量管理工具，管理者可根據消息內容、等待時(shí)間記錄、發(fā)送者和其他因素對隊列負載進(jìn)行調整，使工作量和資源趨于平衡。

----·可基于Outbound郵件特性建立客戶(hù)感興趣的郵件列表，及自動(dòng)答復處理功能。

----·內置的報表工具使管理員能得到流量、系統、代理組運作狀況的報告，以及有關(guān)客戶(hù)質(zhì)詢(xún)趨向的報表。

Cisco Media Manager

----CMM通過(guò)對Web請求處理完成呼叫中心應有的呼叫分配。它的主要特點(diǎn)是：可客戶(hù)化的基于技能或服務(wù)的路由規則；無(wú)需集成PBX/ACD；協(xié)同會(huì )話(huà)管理及代理的狀態(tài)管理；可按照主從技能組定義每個(gè)代理的工作范圍；并能收集Web信息，實(shí)現基于Web的屏幕彈出。

----在CMM的場(chǎng)景中，混合協(xié)同如圖3所示。

----其中，客戶(hù)可訪(fǎng)問(wèn)公司的Web站點(diǎn)獲取信息；客戶(hù)需要“個(gè)人”幫助并選擇“Call Me”按鈕，該幫助請求將路由至CCS；CMM根據路由規則設定，將請求路由至代理或代理組。

----一旦請求被代理接受，代理可以有以下幾種選擇： a,接通至客戶(hù)的電話(huà)，滿(mǎn)足他的幫助請求；b,發(fā)起一個(gè)文本會(huì )話(huà)，滿(mǎn)足他的幫助請求；c,發(fā)起一個(gè)Web協(xié)同會(huì )話(huà)，滿(mǎn)足他的幫助請求；a、b或c的組合。

----CMM可以依據呼叫中心的業(yè)務(wù)目標，將客戶(hù)和特定的服務(wù)代表聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現業(yè)務(wù)智能化，同時(shí)提供管理、報告及客戶(hù)化工具，包括：包括實(shí)時(shí)監視型報告和歷史性的分析報告；可通過(guò)Internet連接進(jìn)行管理，支持地理分布的企業(yè)級代理的管理功能；具有挖掘能力的集成管理報告；不同的代理工作方式等。

《計算機世界日報》2000/09/11