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電子商務(wù)（E-Business）要求企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)及其相關(guān)技術(shù)為基礎對企業(yè)運行的全部流程進(jìn)行再造，從而使企業(yè)形成一個(gè)開(kāi)放的、緊密的，包括供應商、合作伙伴、客戶(hù)在內的結合體。在電子商務(wù)時(shí)代，客戶(hù)中心不是以簡(jiǎn)單被動(dòng)式滿(mǎn)足客戶(hù)需求目的的花錢(qián)中心，而是以最終擁有客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)為目的的掙錢(qián)中心，呼叫中心（Call Center）是電子商務(wù)下的客戶(hù)服務(wù)中心，它利用計算機通信技術(shù)（CTI）將通信與計算機結合在一起。它可以使用戶(hù)簡(jiǎn)單方便的獲取信息，從而改善了對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量、增強了競爭力，減少了管理開(kāi)支，而且可以全天24小時(shí)服務(wù)，它本著(zhù)傳統客戶(hù)方式無(wú)法比擬的優(yōu)勢，而深受現代現代企業(yè)歡迎。
[傳統方式客戶(hù)服務(wù)流程與電子商務(wù)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)流程的區別]
一般的客戶(hù)服務(wù)流程與客戶(hù)的交流、在與客戶(hù)交流的基礎上獲取客戶(hù)，了解客戶(hù)，對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，近而擁有客戶(hù)。
在傳統方式下，企業(yè)與客戶(hù)的交流最典型的是跨柜臺的、面對面的交流。客戶(hù)必須在上班時(shí)間親臨店面。而企業(yè)為了能夠讓客戶(hù)方便的找到自己則必須在交通方便的繁華地段開(kāi)設多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，負擔巨額的房租并雇傭大批的售后支持人員，否則無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量。也有不少企業(yè)設立了服務(wù)電話(huà)，可這些電話(huà)多數是永遠的忙音式或無(wú)人應答。而采用Call Center的企業(yè)，可以以多媒體的方式為客戶(hù)提供7×24小時(shí)永不停頓的交流。而且提高了員工工作效率、減少雇員數量，免除了不必要的房租、節約了開(kāi)支。
傳統方式下獲取客戶(hù)一般是被動(dòng)的、等待客戶(hù)上門(mén)，市場(chǎng)部門(mén)或銷(xiāo)售部來(lái)催銷(xiāo)。有一種常見(jiàn)的手段，即“掃樓”的方式來(lái)推銷(xiāo)。 在這樣的情況下，企業(yè)對單個(gè)客戶(hù)的了解幾乎為零，對客戶(hù)群體也只有有限的了解。而采用Call Center的企業(yè)，當對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)也在對客戶(hù)進(jìn)行“一對一”的銷(xiāo)售。對于這樣的客戶(hù)服務(wù)中心有一個(gè)詳細、龐大的數據庫，記錄著(zhù)每個(gè)客戶(hù)信息，它采用電腦技術(shù)對客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)，由于對客戶(hù)的信息了解非常充分，它可以主動(dòng)預見(jiàn)客戶(hù)的需求，從而直接支持企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)決策。
傳統方式企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)是被動(dòng)的，要客戶(hù)找上門(mén)來(lái)，而且服務(wù)的內容也是被動(dòng)的去滿(mǎn)足客戶(hù)要求，即出現問(wèn)題→改正問(wèn)題的“Problem driven”方式。而采用Call Cencer的客戶(hù)服務(wù)中心能為單個(gè)客戶(hù)提供7×24個(gè)性化、永不停頓的服務(wù)，它可以根據客戶(hù)的資料，如購買(mǎi)年限、型號、地區等情況有預見(jiàn)性的推測客戶(hù)可能會(huì )出現的情況，并通過(guò)多種渠道滿(mǎn)足客戶(hù)需求。由于Call Center能為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，它超越了被動(dòng)式滿(mǎn)足客戶(hù)需求的階段而追求“Customer Advocacy”即在客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎上讓客戶(hù)為企業(yè)說(shuō)好話(huà)，做宣傳。
傳統的客戶(hù)服務(wù)中心是以花錢(qián)中心的形式存在的，它本身不創(chuàng )造價(jià)值，一般擁有客戶(hù)是銷(xiāo)售人員的責任，不是客戶(hù)服務(wù)人員的工作。而電子商務(wù)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)中心是以擁有客戶(hù)，抓住客戶(hù)為目的的賺錢(qián)中心。
[構造客戶(hù)服務(wù)流程的原則]
北京朗新信息科技有限公司是一家專(zhuān)門(mén)從事信息技術(shù)領(lǐng)域高技術(shù)研發(fā)、系統集成和服務(wù)的股份制有限責任公司。朗新是中華區最有實(shí)力的行業(yè)應用和互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)提供商，公司在行業(yè)應用、數據庫、通信領(lǐng)域都有著(zhù)強大的技術(shù)和人才優(yōu)勢，其LSCC客戶(hù)服務(wù)中心系統受到了眾多用戶(hù)的青睞。
1.業(yè)務(wù)流程優(yōu)先的原則
朗新公司提出構造客戶(hù)流程必須以業(yè)務(wù)流程為中心，構造客戶(hù)服務(wù)中心的整個(gè)項目應由業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)領(lǐng)導，而不是IT部門(mén)來(lái)主導。設計或改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)流程應該最先進(jìn)行。Call Center及其它IT技術(shù)應服從于業(yè)務(wù)流程的需求。
2.流程整合的原則
客戶(hù)服務(wù)流程不是一個(gè)孤立的過(guò)程，必須從總體資源層面來(lái)清楚定義與其它重要業(yè)務(wù)流程的關(guān)系。
3.Call Center E-Business-ization與電子商務(wù)的集成
建立Call Center 必須清楚定義對Internet基本結構的需求，并且合理的與客戶(hù)關(guān)系（CRM）、工作流程自動(dòng)化（Workflow Automation）及Internet的合理集成。
[朗新的開(kāi)發(fā)方法]
朗新開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)流程的中心思想是客戶(hù)服務(wù)流程必須以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)。
第一步，從戰略角度明確客戶(hù)服務(wù)中心的功能。
建立客戶(hù)服務(wù)流程，需要有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的全力投入，這樣才能保證客服中心能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)流程的需要。在有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的幫助下要明確原有業(yè)務(wù)組織中處理關(guān)鍵業(yè)務(wù)的流程之間的關(guān)系，并根據客戶(hù)的特征建立組織經(jīng)營(yíng)目標。而且要對可能出現的由建立客戶(hù)服務(wù)中心引起的跨部門(mén)的權利轉移或沖突做好溝通和協(xié)調工作。
第二步，分析現有客戶(hù)服務(wù)流程的功能與Internet基礎設施的能力。
建立新的客戶(hù)服務(wù)流程要仔細分析現有客戶(hù)服務(wù)流程的功能，以及它的缺點(diǎn)，并研究同行業(yè)中的最佳流程和影響客戶(hù)滿(mǎn)意度因素來(lái)確定客戶(hù)衡量服務(wù)質(zhì)量的指標CTQ（Critical to Quality）。同時(shí)還要分析現有的Internet基礎設施的能力。
第三步，設計與改進(jìn)。
通過(guò)對每一個(gè)客戶(hù)的CTQ做質(zhì)量函數分析，從而把客戶(hù)需求轉化為對業(yè)務(wù)流程量化的功能需求。然后再分析實(shí)現這些功能所需要的技術(shù)資源與組織結構資源以及與其它業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系。在此基礎上進(jìn)行新流程的設計。
第四步，系統建立與測試。
新系統建立后，應該做出入相應的組織、機構調整，在正式采用之前進(jìn)行“會(huì )議室預演”來(lái)模擬實(shí)際應用以便進(jìn)行分析，測試。并且在分析測試的同時(shí)進(jìn)行系統的修訂。
第五步，向新流程的過(guò)度與控制。
新系統采用后需要進(jìn)行必要的調整，需要制定連續的用戶(hù)培訓計劃。和長(cháng)期的用戶(hù)支持計劃，因為只有保證用戶(hù)真正掌握了新的客戶(hù)服務(wù)中心才能使它發(fā)揮最大效力。
在系統形式運行之后還要進(jìn)行新系統的審計與控制來(lái)確認其是否達到了最初制定的設計目的。
[其它]
開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)中心系統是一項綜合性的工程，在進(jìn)行前要進(jìn)行全面的財務(wù)分析，和對可能由技術(shù)、市場(chǎng)和內部組織管理帶來(lái)的風(fēng)險進(jìn)行分析。而且對新系統的信息安全應進(jìn)行全面審計。
