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在競爭日趨激烈的今天，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)已經(jīng)成為許多企業(yè)掛在口頭的 名詞。一方面，CRM使企業(yè)得到大批的客戶(hù)，另外也使企業(yè)在供應鏈管理和電子 商務(wù)中取得成功。在3Com的理解中，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)涉及3個(gè)基本的商務(wù)過(guò) 程--營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售力量自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)。
其中，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化應用軟件通常具有數據倉庫/中心的特性，因為其核心通 常是集中了各種客戶(hù)信息的數據庫。與大多數數據倉庫一樣 ，客戶(hù)機與服務(wù)器 之間的交互屬于非常典型的事務(wù)處理，而且局限于一個(gè)園區之內。這種反應式 的通信要求非常可靠、靈活的基礎設施，因此要求企業(yè)的交換機具有相當高的 性能。 銷(xiāo)售力量自動(dòng)化同樣對網(wǎng)絡(luò )提出了不少要求。隨著(zhù)小型辦公室/家庭辦公室 (SOHO)和移動(dòng)工作安排日益普遍，銷(xiāo)售小組也越來(lái)越分散。這些用戶(hù)通常是大 忙人，必須在迅速變化的環(huán)境中工作。所以，連貫、可靠和安全的網(wǎng)絡(luò )至為緊 要。3Com OfficeConnect產(chǎn)品使小型家庭辦公室能夠安全可靠、經(jīng)濟高效實(shí)現 連接。OfficeConnect路由器的遠程管理能力和防火墻有助于確保網(wǎng)絡(luò )的可用 性，同時(shí)降低運作和支持成本。
由于在提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)可能要使用呼叫中心、電子郵件、Web和客戶(hù)關(guān)系管 理(CRM)軟件包，所以網(wǎng)絡(luò )必須支持跨應用的集成。企業(yè)網(wǎng)絡(luò )上話(huà)音和數據的統 一將要求CRM擁有更多的能力。CRM軟件包包括以下多種軟件，如現場(chǎng)電子客戶(hù) 聊天和白板、基于Web的呼叫代理、基于Web的自動(dòng)化和知識引擎以及跨平臺質(zhì) 量監督客戶(hù)交互記錄系統。相應地，這些應用對網(wǎng)絡(luò )提出了更高的要求，例如 可靠性、可管理性等。3Com網(wǎng)絡(luò )確保了這些要求，同時(shí)有服務(wù)質(zhì)量(QoS)能力的 智能網(wǎng)絡(luò )基礎設施與NBX 100通信系統相結合，可以推廣局域網(wǎng)電話(huà)技術(shù)，從而 提供計算機電話(huà)集成(CTI)和呼叫細節記錄之類(lèi)的先進(jìn)功能。
完整的CRM總體結構必須把營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售跟蹤、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)資源規 劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)和其它系統集成在起。CRM的采用者必須解決這些 不同應用的集成問(wèn)題，而 3Com網(wǎng)絡(luò )為在所有企業(yè)環(huán)境中成功實(shí)施CRM計劃提供 了牢靠的和高可用性的解決方案。
