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在競爭日趨激烈的今天，客戶關(guān)系管理(CRM)已經(jīng)成為許多企業(yè)掛在口頭的 名詞。一方面，CRM使企業(yè)得到大批的客戶，另外也使企業(yè)在供應(yīng)鏈管理和電子 商務(wù)中取得成功。在3Com的理解中，客戶關(guān)系管理(CRM)涉及3個(gè)基本的商務(wù)過 程--營銷自動(dòng)化、銷售力量自動(dòng)化和客戶服務(wù)。
其中，營銷自動(dòng)化應(yīng)用軟件通常具有數(shù)據(jù)倉庫/中心的特性，因?yàn)槠浜诵耐?常是集中了各種客戶信息的數(shù)據(jù)庫。與大多數(shù)數(shù)據(jù)倉庫一樣 ，客戶機(jī)與服務(wù)器 之間的交互屬于非常典型的事務(wù)處理，而且局限于一個(gè)園區(qū)之內(nèi)。這種反應(yīng)式 的通信要求非常可靠、靈活的基礎(chǔ)設(shè)施，因此要求企業(yè)的交換機(jī)具有相當(dāng)高的 性能。 銷售力量自動(dòng)化同樣對(duì)網(wǎng)絡(luò)提出了不少要求。隨著小型辦公室/家庭辦公室 (SOHO)和移動(dòng)工作安排日益普遍，銷售小組也越來越分散。這些用戶通常是大 忙人，必須在迅速變化的環(huán)境中工作。所以，連貫、可靠和安全的網(wǎng)絡(luò)至為緊 要。3Com OfficeConnect產(chǎn)品使小型家庭辦公室能夠安全可靠、經(jīng)濟(jì)高效實(shí)現(xiàn) 連接。OfficeConnect路由器的遠(yuǎn)程管理能力和防火墻有助于確保網(wǎng)絡(luò)的可用 性，同時(shí)降低運(yùn)作和支持成本。
由于在提供客戶服務(wù)時(shí)可能要使用呼叫中心、電子郵件、Web和客戶關(guān)系管 理(CRM)軟件包，所以網(wǎng)絡(luò)必須支持跨應(yīng)用的集成。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)上話音和數(shù)據(jù)的統(tǒng) 一將要求CRM擁有更多的能力。CRM軟件包包括以下多種軟件，如現(xiàn)場電子客戶 聊天和白板、基于Web的呼叫代理、基于Web的自動(dòng)化和知識(shí)引擎以及跨平臺(tái)質(zhì) 量監(jiān)督客戶交互記錄系統(tǒng)。相應(yīng)地，這些應(yīng)用對(duì)網(wǎng)絡(luò)提出了更高的要求，例如 可靠性、可管理性等。3Com網(wǎng)絡(luò)確保了這些要求，同時(shí)有服務(wù)質(zhì)量(QoS)能力的 智能網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施與NBX 100通信系統(tǒng)相結(jié)合，可以推廣局域網(wǎng)電話技術(shù)，從而 提供計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)和呼叫細(xì)節(jié)記錄之類的先進(jìn)功能。
完整的CRM總體結(jié)構(gòu)必須把營銷自動(dòng)化、銷售跟蹤、客戶服務(wù)、企業(yè)資源規(guī) 劃(ERP)、供應(yīng)鏈管理(SCM)和其它系統(tǒng)集成在起。CRM的采用者必須解決這些 不同應(yīng)用的集成問題，而 3Com網(wǎng)絡(luò)為在所有企業(yè)環(huán)境中成功實(shí)施CRM計(jì)劃提供 了牢靠的和高可用性的解決方案。
