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似乎每一個(gè)人都不同程度地感受到，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正成為一個(gè)從舊經(jīng)濟時(shí)代向新經(jīng)濟時(shí)代跨越的轉折點(diǎn)。從此一個(gè)以“產(chǎn)品”為導向和核心的商業(yè)時(shí)代即將宣告結束，“服務(wù)”正成為企業(yè)在新經(jīng)濟時(shí)代參與競爭最具殺傷力的前沿武器，而企業(yè)以此培育并發(fā)展起來(lái)的“客戶(hù)關(guān)系”更義無(wú)反顧地踏上了商業(yè)競爭的最“前線(xiàn)”。
由于全球經(jīng)濟一體化的貿易趨勢與互聯(lián)網(wǎng)的完美結合，導致了全球競爭的日趨激烈，與此同時(shí)企業(yè)之間也因此達到了與全球市場(chǎng)的接軌。對于客戶(hù)來(lái)講，企業(yè)的“產(chǎn)品”與“價(jià)格”已經(jīng)成為最基本的競爭要素，更何況憑借互聯(lián)網(wǎng)，客戶(hù)有了越來(lái)越多的選擇和貿易空間。因此，給予客戶(hù)更好的、更人性化的產(chǎn)品選擇和服務(wù)，必將成為企業(yè)在產(chǎn)品及生產(chǎn)流程高度商品化的環(huán)境中獨樹(shù)一幟的有效之舉。如今，成功的企業(yè)無(wú)論大小都正以“服務(wù)”作為核心，并努力地將服務(wù)提升至最令客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，而新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和推廣也正不斷圍繞著(zhù)客戶(hù)的要求來(lái)開(kāi)展，以往的業(yè)務(wù)更通過(guò)巧妙地利用良好客戶(hù)關(guān)系而獲取著(zhù)更高的價(jià)值。而對客戶(hù)而言，正因為他們有著(zhù)比以往任何時(shí)候都大的自由選擇度，如果他的期望沒(méi)有被滿(mǎn)足，他的鼠標只需輕輕一擊便會(huì )將選擇投向其它商家。更糟糕的是，網(wǎng)路化的世界使得不滿(mǎn)意的客戶(hù)還會(huì )有更大的權利散布自己的不滿(mǎn)。可以這樣講，客戶(hù)關(guān)系最終將成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，而優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是甚至不主要是為了提高企業(yè)利潤，而是為了企業(yè)長(cháng)期的競爭生存。
從某種意義上講，維系良好的"客戶(hù)關(guān)系"不僅僅是指要與買(mǎi)家建立良好的關(guān)系，同時(shí)也包括與合作伙伴之間的關(guān)系。企業(yè)為了向客戶(hù)提供最佳的選擇，在很多領(lǐng)域需要同合作伙伴協(xié)作，這已是很多企業(yè)都意識到的了。因此，企業(yè)同樣需要在優(yōu)化與合作伙伴之間的關(guān)系時(shí)投入關(guān)注。
在由國際著(zhù)名調研顧問(wèn)公司AberdeenGroup,Inc.2000年7月份發(fā)布的調查報告中曾經(jīng)指出：“一家企業(yè)與其合作伙伴和客戶(hù)之間建立貿易關(guān)系的程度是開(kāi)展任何業(yè)務(wù)至關(guān)重要的因素；而企業(yè)培育和發(fā)展現有貿易關(guān)系的能力更將成為其將傳統業(yè)務(wù)成功轉型至網(wǎng)上的關(guān)鍵要素。”AberdeenGroup,Inc.同時(shí)特別向全球企業(yè)推介了因為擁有良好客戶(hù)關(guān)系而使企業(yè)走向成功之路的環(huán)球資源——一家在B2B領(lǐng)域擁有近30年成功經(jīng)驗的電子商務(wù)服務(wù)提供商。“目前，環(huán)球資源已同全球超過(guò)213000家買(mǎi)家共同建立起了貿易關(guān)系，其中有95000家是在環(huán)球資源網(wǎng)站上注冊的，同時(shí)還有83000家供應商在網(wǎng)上注冊。這一優(yōu)勢在環(huán)球資源網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)狀況調查分析報告中也充分顯示出來(lái)：有83%的買(mǎi)家每周至少訪(fǎng)問(wèn)一次環(huán)球資源網(wǎng)站。”
當然，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代將“客戶(hù)關(guān)系”作為企業(yè)發(fā)展的核心不失為一個(gè)良好的建議，但在企業(yè)實(shí)施的過(guò)程中確實(shí)存在著(zhù)眾多問(wèn)題和挑戰。因此企業(yè)有必要慎重考慮以下一些問(wèn)題：
●廣泛了解市場(chǎng)信息，提升產(chǎn)品或服務(wù)被市場(chǎng)接受的機率。
●在以互聯(lián)網(wǎng)為貿易工具的時(shí)代，盡快配置或完善互聯(lián)網(wǎng)硬件設備和人才資源，使買(mǎi)家在網(wǎng)站上能找到你，并信賴(lài)你。
●選擇被大多數用戶(hù)特別是買(mǎi)家廣泛使用的有效電子市場(chǎng)交易中樞。據北京互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中心的近期調查，在中國目前有29.8%的企業(yè)通過(guò)環(huán)球資源的網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行推廣和貿易活動(dòng)，而其它使用互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)分別分散在各類(lèi)規模的其它網(wǎng)站中。
●確保所有訂單程序各個(gè)環(huán)節能夠通過(guò)電子貿易手段準確迅速地履行，以支持不斷增強的客戶(hù)期望。這需要企業(yè)內部各個(gè)環(huán)節的員工以及合作伙伴共同的理解和努力。
在當今的網(wǎng)絡(luò )化經(jīng)濟中，互聯(lián)網(wǎng)既然已將“客戶(hù)關(guān)系”推上了商業(yè)競爭的最“前線(xiàn)”，企業(yè)就必須將此貫穿于其管理及運作的各個(gè)層面，將“滿(mǎn)足客戶(hù)要求"作為目標，實(shí)現企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)競爭環(huán)境下的持續發(fā)展。
