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通過(guò)發(fā)送和接收用數據形式傳送的呼叫，呼叫中心的長(cháng)途費用能大大地降低，并且避免創(chuàng )建兩個(gè)相互隔離的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )和數據網(wǎng)絡(luò )。這就是IP電話(huà)產(chǎn)品運用到呼叫中心后所呈現出的迷人功能。
■兩種方式，呼叫中心可采用VoIP
把語(yǔ)音呼叫信號轉換成數據包進(jìn)行傳輸,能節省很多的長(cháng)途電話(huà)費，這個(gè)已經(jīng)是眾人皆知的原理，但目前的問(wèn)題是，現存的許多呼叫中心內已經(jīng)購買(mǎi)了昂貴的PBX電話(huà)交換機，所以新興的IP電話(huà)就有了兩種解決方案，一是徹底拋開(kāi)PBX，另外一種就是和現有的PBX協(xié)同工作，把通過(guò)VoIP的技術(shù)語(yǔ)音信號傳遞到坐席代表的電話(huà)機上去。
■和交換機配合的IP網(wǎng)關(guān)
目前，許多公司的電話(huà)交換機中都允許插入IP板卡，來(lái)實(shí)現IP電話(huà)的功能，使交換機能接收基于包交換的語(yǔ)音呼叫。
■用于呼叫中心的IP網(wǎng)關(guān)
如果沒(méi)有一個(gè)現存的PBX或者不希望使用PBX，同樣有部署IP電話(huà)的解決方案。Nortel的Business Series Voice-over-IP就是這樣一個(gè)已經(jīng)在6月份推出的產(chǎn)品，它是一個(gè)專(zhuān)用的Windows NT嵌入式服務(wù)器，可以進(jìn)行IP語(yǔ)音呼叫的路由。這種嵌入式的Windows NT就是基本的NT操作系統去掉鼠標和鍵盤(pán)的驅動(dòng)而形成的簡(jiǎn)化版本。用戶(hù)可以從PC上通過(guò)局域網(wǎng)連接到NT服務(wù)器，來(lái)確定呼叫路由的規則，并通過(guò)服務(wù)器連接到坐席代表的PC或者IP電話(huà)上。
Cisco公司本月推出了其Cisco Integrated Communications System (ICS)7750產(chǎn)品，它是一個(gè)以太網(wǎng)交換機。ICS7750有6個(gè)插槽，可以同時(shí)配合使用系統處理引擎（SPE）卡或者多服務(wù)路由處理器（MRP）卡。用戶(hù)需要至少一塊SPE卡來(lái)使ICS7750發(fā)揮向坐席代表發(fā)送VoIP呼叫的功能。SPE卡運行Cisco的Call Manager軟件來(lái)處理IP呼叫，同時(shí)配備的MRP卡占據另外一個(gè)插槽，可以連一塊語(yǔ)音接口卡或者網(wǎng)卡到另外的插槽中，語(yǔ)音接口卡使得MRP卡能和電話(huà)線(xiàn)進(jìn)行連接，網(wǎng)卡能使得MRP卡能發(fā)送基于包交換的呼叫。Cisco同時(shí)還為其主打的Catalyst6000盒6500系列以太網(wǎng)交換機配備了IP網(wǎng)關(guān)卡，使其具備處理IP語(yǔ)音呼叫的能力。
3Com公司的NBX100可以從4對電話(huà)線(xiàn)或者一根T1數據線(xiàn)中收到呼叫信息，并通過(guò)其8個(gè)連接到坐席代表的端口，連接IP電話(huà)或者PC，或者把NBX100和交換機或Hub連接起來(lái)，進(jìn)行局域網(wǎng)內部的語(yǔ)音呼叫傳送。如果要在多個(gè)呼叫中心之間進(jìn)行IP語(yǔ)音呼叫路由的話(huà)，還需要為每個(gè)呼叫中心配置一個(gè)路由器，通過(guò)廣域網(wǎng)繼續它們之間的連接和呼叫傳遞，再通過(guò)局域網(wǎng)內部的交換機或者Hub把語(yǔ)音呼叫傳給坐席代表。
《賽迪網(wǎng)》2000/08/31
