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CTI論壇 陶松翻譯
今天的呼叫中心采用最先進(jìn)的軟件和技術(shù)，可以比以往更有效的處理各種類(lèi)型的客戶(hù)交互通信。正象很多呼叫中心經(jīng)理所說(shuō)，處在快速發(fā)展的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）環(huán)境下，需要最好的商業(yè)工具。
計算機電話(huà)集成應用的復雜技術(shù)為CRM商業(yè)帶來(lái)了前所未有的效率。但是，很多呼叫中心培訓在一線(xiàn)與客戶(hù)通信的人員的技術(shù)仍然停留在過(guò)去。象傳統的教室培訓，指導型課程 - 可能使用CD-ROM做為補充 - 還是大量客戶(hù)服務(wù)代表培訓選擇的方式。指導教師為業(yè)務(wù)代表展示如何操作系統，業(yè)務(wù)代表結束培訓然后開(kāi)始工作 -- 通常直到用了新的技術(shù)或系統升級，不會(huì )再有額外的培訓。
這種現狀正在改變。由于電子學(xué)習（e-learning）或基于Web的培訓的出現，呼叫中心有了新的選擇，可以幫助雇員更勝任他們的工作。那些運用CRM的公司開(kāi)始使用電子學(xué)習，大多數作為輔助手段，而不是替代現有的培訓。使用電子學(xué)習所顯示的結果表明它將成為呼叫中心中一種主要的員工學(xué)習方法。
為什么電子學(xué)習更好
當電子學(xué)習作為呼叫中心培訓功能的一個(gè)集成部分開(kāi)始配置時(shí)，與傳統指導性培訓相比，電子學(xué)習顯示了幾種明顯的優(yōu)勢。任何時(shí)間，任何地點(diǎn)學(xué)習改進(jìn)了效率；為學(xué)習者提供了更強的個(gè)性化和交互能力；并且可以更好的管理培訓者的學(xué)習資源。并不是每一個(gè)電子學(xué)習程序都相同，那些針對傳統培訓方法的缺陷而特別設計的培訓系統更容易獲得需要的效果 - 即，與客戶(hù)更好的通信。
任何時(shí)間，任何地點(diǎn)
經(jīng)常提到的電子學(xué)習的一個(gè)優(yōu)勢是，基于Web的架構允許學(xué)習者在任何時(shí)間登錄到因特網(wǎng)上開(kāi)始學(xué)習。這在呼叫中心環(huán)境下尤為重要。傳統上，呼叫中心雇員需要到教室去接受指導教師的培訓。這種方法需要雇員離開(kāi)自己的工作臺一段時(shí)間，直到培訓結束。這也是呼叫中心的管理者需要考慮為培訓增加更多的時(shí)間和資源投資的原因。
使用電子學(xué)習，雇員可以在自己的工作臺上利用少量空閑時(shí)間培訓，而不用在培訓教室化上整天的時(shí)間，他們可以分出更多的時(shí)間塊去學(xué)習更多的工作技巧。電子學(xué)習程序使用一種稱(chēng)做“學(xué)習目標”的概念，或分解為可管理的特別指導片段，這種方式在CRM相關(guān)的培訓中越來(lái)越常見(jiàn)，因為他們使員工更便于管理自己的學(xué)習。
量身定制的指導
個(gè)性化是很多企業(yè)轉向電子學(xué)習的另一個(gè)關(guān)鍵原因。傳統的教室型培訓主要是按照指導教師的希望或需要去教授。這種以指導教師為中心的方式通常不能適合個(gè)人的學(xué)習需要或學(xué)習類(lèi)型，因為教室中的每一個(gè)人在接受同樣的內容和教學(xué)方式 － 被動(dòng)聽(tīng)教師講課。
成功的主動(dòng)電子學(xué)習考慮個(gè)人需要，例如，一個(gè)掌握了新軟件第一版的學(xué)習者不需要在第二版出現時(shí)從頭學(xué)起。很多電子學(xué)習程序也提供多種個(gè)人學(xué)習類(lèi)型。某些人可能對文字的學(xué)習能力很強，另一些人可能更喜歡形象學(xué)習。當電子學(xué)習允許雇員預先測試他們的技能時(shí)，培訓者，課程管理者，和雇員自己可以容易的選擇最適合他們特定需要的學(xué)習方法。
集體學(xué)習
電子學(xué)習為每一個(gè)有關(guān)的人員提供培訓工具，幫助培訓人員－課程設計者，項目專(zhuān)家，課程管理者，和培訓者－去創(chuàng )造和管理學(xué)習資源。一個(gè)電子學(xué)習平臺應該包括內容制作（合成）和集成工具，一個(gè)學(xué)習管理系統用于交付和管理學(xué)習，和一個(gè)標記系統－培訓者和管理者可以存儲和檢索他們需要的資源。這一電子學(xué)習框架在呼叫中心環(huán)境下尤為重要，在那里可能有數百個(gè)雇員在隨時(shí)接受指導。培訓管理者需要強大的和具有管理能力的電子學(xué)習平臺，以確保提供適當的學(xué)習資源，并且學(xué)習者通過(guò)培訓能夠真正提高技能。
開(kāi)始學(xué)習
因為電子學(xué)習是一個(gè)相對較新的領(lǐng)域，考慮采用電子學(xué)習程序的組織常常不知從何處開(kāi)始。電子學(xué)習平臺的眾多選擇，各種課程和多家電子學(xué)習服務(wù)提供商使選擇變得更為困難。
任何組織在轉到電子學(xué)習的時(shí)候，應從仔細考慮商業(yè)目標開(kāi)始－他們希望從培訓中獲得什么。當培訓不與特定的商業(yè)目標相連時(shí)，所起的作用可能只是培訓雇員學(xué)習使用計算機。
呼叫中心中可以明確的確定出幾種商業(yè)目標，一個(gè)好的培訓程序可以幫助他們達到這些目標。例如，良好訓練的員工可以以一種客戶(hù)滿(mǎn)意的方式完成與客戶(hù)的通信。他們也能夠更高效的處理通信。另一個(gè)常常提到的商業(yè)目標是雇員流失率，保證雇員得到良好的培訓可以降低流失率，并且減少失敗感。對于這些目標，電子學(xué)習都非常有效。
其次，公司應該評估他們現有的學(xué)習資源如何在電子學(xué)習環(huán)境下利用。簡(jiǎn)單的將現有課程放到Web上遠遠不夠。電子學(xué)習環(huán)境與傳統教室配置完全不同，課程必須調整，使它適合交互性，任何時(shí)間，任何地點(diǎn)的環(huán)境，這是電子學(xué)習的特點(diǎn)。電子學(xué)習平臺提供商可以幫助企業(yè)完成平滑過(guò)度。
完成了以上步驟后，可以開(kāi)始評估各種電子學(xué)習平臺。公司應該研究幾種關(guān)鍵的需求，包括：
可訪(fǎng)問(wèn)性（提供任何時(shí)間，任何地點(diǎn)的企業(yè)范圍訪(fǎng)問(wèn)能力）；
可伸縮性（添加用戶(hù)，功能和課程的能力）；
互操作性（通過(guò)因特網(wǎng)數據流在企業(yè)范圍內無(wú)間斷流動(dòng)，與系統和位置無(wú)關(guān)）；
可重用性（保證學(xué)習內容能夠被創(chuàng )建，存儲，分解為片段，和為其它人重新使用）；
靈活性（通過(guò)交互實(shí)踐和反饋，創(chuàng )建不同的過(guò)程類(lèi)型，概念和流程的能力）
各種電子學(xué)習平臺提供這些功能的能力有所區別。
結論
使用電子學(xué)習改進(jìn)勞動(dòng)力技能－確保更高的商業(yè)效率和業(yè)績(jì)－在過(guò)去的幾年中產(chǎn)生了另人矚目的增長(cháng)。在呼叫中心環(huán)境的應用更重要，因為有效的培訓是商業(yè)成功的最關(guān)鍵因素。在開(kāi)始配置這一解決方案之前，通過(guò)仔細的考慮電子學(xué)習的優(yōu)勢，希望達到的商業(yè)目標和電子學(xué)習計劃的實(shí)施方法，公司可以依靠電子學(xué)習提供的堅固的框架，使客戶(hù)通信更為有效，業(yè)務(wù)代表更加滿(mǎn)意。
原作者介紹：
Harvi Singh是MindLever.com的發(fā)起人之一和主要知識技術(shù)專(zhuān)家，MindLever.com是電子學(xué)習環(huán)境的主要供應商。它提供在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)的電子學(xué)習環(huán)境，使企業(yè)能夠最大化的傳遞他們的知識。公司獨特的電子學(xué)習方法使客戶(hù)能夠教授，學(xué)習，合作，評估和組織他們的知識資產(chǎn)，避免了復雜的IT架構和支持所需的花費。MindLever.com的解決方案使銷(xiāo)售組織，項目專(zhuān)家，培訓專(zhuān)家和其它人迅速解決商業(yè)問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)上市的時(shí)間，降低新雇員學(xué)習周期，并且增加優(yōu)秀人員的保持力。公司集成的，基于部件的平臺允許客戶(hù)以有效的成本根據需要配置電子學(xué)習能力，包括快速和簡(jiǎn)易的內容擴展。
2000/08/24
