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隨著(zhù)市場(chǎng)的逐步細分和競爭日益加劇，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）觀(guān)念逐漸深入到一些大型企業(yè)與重點(diǎn)行業(yè)，客戶(hù)交互傳播成了除市場(chǎng)推廣之外的另一種重要的促銷(xiāo)力量。換言之，企業(yè)競爭已進(jìn)行到了由單純拼產(chǎn)品到服務(wù)、產(chǎn)品雙拼的新階段。
客戶(hù)關(guān)系管理的重要性毋庸置疑，緊接著(zhù)的問(wèn)題是：如何才能做好客戶(hù)關(guān)系管理？
現在流行的客戶(hù)關(guān)系管理很有點(diǎn)諸侯割據的味道，本行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系由本行業(yè)管理，本公司的客戶(hù)關(guān)系由本公司自己管理。從根本上說(shuō)，各企業(yè)各品牌并不愿意在生產(chǎn)成本、銷(xiāo)售成本之外再投入人力財力來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)管理，只是迫于競爭壓力，不得已而為之。企業(yè)的這一初衷便在某種程度上決定了這一各自為營(yíng)式的客戶(hù)關(guān)系管理――尤其是售后服務(wù)的混亂、不規范與低效。
進(jìn)入2000年下半年，市場(chǎng)競爭的白熱化對客戶(hù)關(guān)系管理提出了更高的要求，專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化、開(kāi)放式的客戶(hù)關(guān)系管理體系以及運作模式呼之欲出。
建立開(kāi)放的客戶(hù)服務(wù)平臺，把客戶(hù)關(guān)系管理交給社會(huì )力量，由專(zhuān)業(yè)的組織機構而不是品牌本身對客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的運作，對企業(yè)、對客戶(hù)都能夠達到“雙贏(yíng)”的良好效果。從用戶(hù)方來(lái)說(shuō)，能夠得到專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)，通過(guò)查詢(xún)平臺直接提交查詢(xún)，智能客戶(hù)關(guān)系管理系統和專(zhuān)家問(wèn)答雙重保障會(huì )用最快的速度為用戶(hù)提供最準確的解答，免去一遍遍打電話(huà)卻得不到答案之苦。從企業(yè)方來(lái)說(shuō)，把客戶(hù)關(guān)系管理交給專(zhuān)業(yè)的公司去操作，既避免了重復建設，節省了投入；又能夠得到規范、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，大大提升了客戶(hù)關(guān)系管理的水準，把力量集中在生產(chǎn)與銷(xiāo)售方面。有了良好的客戶(hù)關(guān)系管理，留住老用戶(hù)，請進(jìn)新用戶(hù)的問(wèn)題迎刃而解，方能在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。
在市場(chǎng)競爭日益激烈的今天，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)正在從以生產(chǎn)設備為支點(diǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹c(diǎn)，捕捉客戶(hù)機會(huì )和迎合顧客需求的準確性和速度將決定企業(yè)生存。實(shí)際上，各企業(yè)都已認識到了注重客戶(hù)服務(wù)的重要性，近年來(lái)在業(yè)界頗受重視的CALL CENTER（呼叫中心）即是最為普遍的一種客戶(hù)服務(wù)模式。
傳統的CALL CENTER客戶(hù)服務(wù)模式是基于800免費電話(huà)系統發(fā)展起來(lái)的。而現在，北京數碼空間信息技術(shù)公司推出的智能客戶(hù)服務(wù)系統――ICS（INTERNET CUSTOMER SERVICE）旨在幫助企業(yè)把客戶(hù)服務(wù)搬上互聯(lián)網(wǎng)，利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢輕松解決企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理。
應用ICS系統，企業(yè)可節省構建CALL CENTER的巨額費用，客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提交查詢(xún)要求，ICS系統在數據庫內搜索信息并記錄問(wèn)題，客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)界面得到搜尋結果后，可以選擇滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，若客戶(hù)對結果滿(mǎn)意，則自動(dòng)退出系統；若不滿(mǎn)意可留下電子信箱，系統將問(wèn)題傳往專(zhuān)家網(wǎng)站信箱，由專(zhuān)家解答后傳給客戶(hù)并錄入數據庫。由于數碼空間ICS系統具備獨特的智能查詢(xún)接口，能夠對客戶(hù)以自然語(yǔ)言提出的問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)義分析，通過(guò)信息匹配技術(shù)實(shí)現高精確度的信息推薦功能，準確、及時(shí)地為客戶(hù)提供所需答案。同時(shí)，企業(yè)系統員可遠程管理企業(yè)標準數據庫；企業(yè)用戶(hù)可利用企業(yè)查詢(xún)平臺查詢(xún)數據庫統計結果，對客戶(hù)的需求方向進(jìn)行定量分析。
有了ICS智能客戶(hù)服務(wù)系統，企業(yè)只要投入建立CALL CENTER十分之一的費用，就可以為對客戶(hù)提供快速準確的技術(shù)支持、對客戶(hù)的投訴能做出快速反應、為客戶(hù)提供完備的產(chǎn)品查詢(xún)。企業(yè)不用再擔心由于業(yè)務(wù)代表的人為因素影響了企業(yè)品牌的聲譽(yù)，也避免了大量解決初級問(wèn)題時(shí)的重復服務(wù)，更方便的是，以前需要花費大量人力財力去采集的市場(chǎng)調查，現在ICS智能客戶(hù)服務(wù)系統可以自動(dòng)搜集整理客戶(hù)的需求與意向，為企業(yè)提供準確的市場(chǎng)調查報告。
當服務(wù)已成為競爭的焦點(diǎn)時(shí)，企業(yè)迫切需要一個(gè)信息暢通、行動(dòng)協(xié)調、反應靈活的客戶(hù)服務(wù)管理系統。采用數碼空間ICS智能客戶(hù)服務(wù)系統能夠有效地為企業(yè)保住老用戶(hù)，請進(jìn)新用戶(hù)，在競爭中立于不敗之地。(譙小波)
