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呼叫中心更多采用CRM
在第一階段，呼叫中心還只是簡(jiǎn)單的電話(huà)中心，主要利用電話(huà)、傳真等方式來(lái)服務(wù)客戶(hù)，處理簡(jiǎn)單的呼叫流程。在第二階段，呼叫中心引入了計算機電話(huà)集成CTI技術(shù)，適合較大規模的呼叫中心以及復雜的呼叫流程，同時(shí)還新增許多功能，如屏幕自動(dòng)顯現來(lái)電基本資料，以協(xié)助呼叫人員立即擁有足夠的信息來(lái)處理客戶(hù)來(lái)電，另外如自動(dòng)話(huà)務(wù)分配ACD和交互式應答IVR等，這也是目前使用最為廣泛的一種呼叫中心形式。
資料采集是CRM的核心
資料采集(Data Mining)指收集和客戶(hù)有關(guān)的資料作分析，并把原始資料轉換成商機。從CRM的整體架構來(lái)說(shuō)，資料采集是整個(gè)CRM的核心精神，也是構成商業(yè)智慧的基礎。
實(shí)施CRM離不開(kāi)流程再造
過(guò)去，企業(yè)運用人工的方式來(lái)處理客戶(hù)資料，便如同瞎子摸象來(lái)制定行銷(xiāo)策略，只憑經(jīng)驗的手法和過(guò)去經(jīng)營(yíng)傳統通路一樣，并沒(méi)有附加太多價(jià)值在客戶(hù)身上。但導入CTI及數據倉儲、以資料采集甚至完整的CRM系統的企業(yè)，對于客戶(hù)了若指掌的了解，可以完全不同的游戲規則來(lái)進(jìn)行一對一行銷(xiāo)，讓客戶(hù)得到更多個(gè)人化服務(wù)的價(jià)值，企業(yè)將減少浪費行銷(xiāo)成本的方式，應該是下一波企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主流模式。
在呼叫中心上投入的數據
