以技術(shù)提升服務(wù) ——評合力金橋承建8848呼叫中心項目

以技術(shù)提升服務(wù)

——評合力金橋承建8848呼叫中心項目

何冰梅

---- 大約3年以前，人們還在討論在國內建呼叫中心（Call Center)有沒(méi)有意義，而如今，電信行業(yè)的呼叫中心已非常普及，一些新的行業(yè)也開(kāi)始籌劃著(zhù)以這種國際通行方式提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升自己的競爭力。不久前，合力金橋在北京與8848網(wǎng)站達成協(xié)議，為其建設呼叫中心。電子商務(wù)網(wǎng)站建呼叫中心在國內這還是頭一遭兒。

----呼叫中心建設是合力金橋主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，它是國內最早開(kāi)展智能呼叫中心技術(shù)研發(fā)的系統集成商，其客戶(hù)包括189北京電信、浙江省移動(dòng)、寧波溫州、95資訊、國家Y2K指揮中心的呼叫中心等等。1998年，合力金橋“第四代呼叫中心技術(shù)開(kāi)發(fā)”項目被國家經(jīng)貿委確定為跨世紀技術(shù)創(chuàng )新項目，并通過(guò)了信息產(chǎn)業(yè)部的專(zhuān)家認證。8848呼叫中心項目就采用了第四代最新技術(shù)。

----據合力金橋銷(xiāo)售總監楊二和介紹，合力金橋在電信領(lǐng)域的用戶(hù)較多，8848項目的合作使他們得以進(jìn)入了一個(gè)全新的領(lǐng)域。她回顧此項目時(shí)說(shuō)，4月上旬，8848主動(dòng)上門(mén)找到合力金橋，要上呼叫中心項目，這甚至使他們感到有些意外。因為呼叫中心在國內畢竟還是比較新的概念，要推廣首先是對用戶(hù)和市場(chǎng)的教育。8848 派出的談判者是專(zhuān)門(mén)負責其未來(lái)呼叫中心運作的管理人員，他本人對呼叫中心已經(jīng)有很深刻的了解，第一次見(jiàn)面的雙方就談及了實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題。合力金橋感覺(jué)，“8848的確是在做實(shí)事，他們給我們的感覺(jué)是沒(méi)有什么可猶豫的。”8848計劃是5月底要把呼叫中心建立起來(lái)。雙方很快開(kāi)始了緊張而愉快的合作。8848感到作為國內第一個(gè)網(wǎng)站的呼叫中心，他們必須找一個(gè)這方面的專(zhuān)家；對合力金橋來(lái)說(shuō)，由此切入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，即使在價(jià)格方面做了些讓步，也是非常合算的。

----后來(lái)為了能一步到位，并將呼叫中心建得可以適應未來(lái)發(fā)展需求，呼叫中心沒(méi)有按計劃在5月開(kāi)通，而是推后了兩個(gè)月進(jìn)入試運行階段。開(kāi)始運行后，好處立刻就顯現了出來(lái)。大家發(fā)現，對于電子商務(wù)網(wǎng)站，呼叫中心竟是個(gè)非常適合的方式。

----合力金橋市場(chǎng)經(jīng)理裴煒向記者介紹說(shuō)，從技術(shù)上來(lái)講，8848項目與傳統呼叫中心的不同之處在于：1網(wǎng)站上有大量的信息，這些信息經(jīng)常變換，有的甚至用戶(hù)可以改動(dòng)。這與以前的客服信息是封閉的信息，只是為服務(wù)人員使用不同。因此，其呼叫中心必須實(shí)現和網(wǎng)站信息交互。目前，8848的呼叫中心要和網(wǎng)站4個(gè)方面的信息有交互，比如配送中心、財務(wù)等等。2應用界面采用Web模式，這與以前的通用計算機界面不同，現在呼叫中心的業(yè)務(wù)人員可以跟用戶(hù)看同一頁(yè)東西。3另外，因為網(wǎng)站面對各種各樣的用戶(hù)，對網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，如何做好客戶(hù)服務(wù)，需要很多的統計報表。這些統計報表也與傳統呼叫中心關(guān)心的內容大不相同。合力金橋是個(gè)集成公司，呼叫中心是其戰略發(fā)展方向，有集成的基礎，有軟件開(kāi)發(fā)和行業(yè)經(jīng)驗的優(yōu)勢，合力金橋成功地為8848裁出了一件呼叫中心的“新衣”。據介紹，8848的呼叫中心系統以CTI技術(shù)為紐帶，在呼叫接入、業(yè)務(wù)代表管理、呼叫中心記錄分析、呼叫和數據轉移等方面采用了先進(jìn)的技術(shù)手段，有效地提高了客服中心的運營(yíng)效率、降低了綜合成本；其應用軟件系統在本地采取C/S三層結構模式，通過(guò)中間件和客戶(hù)端與數據庫相聯(lián)。中間件在對事務(wù)完整性的保證、對大規模并發(fā)處理的響應、對異構系統互聯(lián)的透明支持，以及對應用數據安全性的保護方面均作了充分考慮。

----采用了呼叫中心后，給8848帶來(lái)的好處是明顯的。比如，過(guò)去客戶(hù)投訴的受理一般要兩天的時(shí)間，客戶(hù)從心理上難以接受；客戶(hù)因為沒(méi)得到及時(shí)答復，進(jìn)行的重復投訴也增加了8848的工作量，進(jìn)一步降低了效率，還引發(fā)電話(huà)擁塞等問(wèn)題。呼叫中心將投訴進(jìn)行分類(lèi)，自動(dòng)分配到各個(gè)部門(mén)。理論上可以在幾分鐘內受理客戶(hù)的投訴。另外，服務(wù)的靈活性大為增加，更為友好和貼近用戶(hù)，用戶(hù)可以選擇電話(huà)、傳真、電子郵件等多種服務(wù)方式。呼叫中心突出了隨時(shí)隨地、以人為本的服務(wù)，改變了過(guò)去對業(yè)務(wù)員依賴(lài)比較強的狀態(tài)，在降低了服務(wù)成本、提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還兼顧擴展性。這套系統可以跟配送中心結合，跟企業(yè)內部管理系統結合，順應未來(lái)呼叫中心向銷(xiāo)售中心、服務(wù)中心轉化的趨勢。

----據介紹，目前合力金橋在繼續作為呼叫中心專(zhuān)家為業(yè)界提供解決方案的同時(shí)，也準備著(zhù)手開(kāi)展呼叫中心的運營(yíng)。合力金橋也非常看好運營(yíng)這一市場(chǎng)，“對中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立自己的呼叫中心是筆不小的投入，維護也需要成本。與其重復建設，對他們來(lái)說(shuō)，不如向專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)商租席位，由他們提供熟練的人員、穩定的平臺服務(wù)于自己的客戶(hù)。”記者了解到，合力金橋目前正加快平臺建設，準備推出運營(yíng)業(yè)務(wù)。

《計算機世界日報》2000/07/24

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