南都漫畫：陳婷
針對壽險(xiǎn)公司電話營銷容易引發(fā)誤導(dǎo)及擾民問題，廣東保監(jiān)局出臺了地方版的治理措施。
記者昨日獨(dú)家獲悉，廣東保監(jiān)局近期向轄區(qū)內(nèi)壽險(xiǎn)公司印發(fā)了《廣東人身保險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)管理辦法(試行)》(下稱《管理辦法》)，進(jìn)一步治理電話營銷業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)行為，《管理辦法》明確要求在銷售過程中對呼出、呼入電話進(jìn)行全程錄音，以便事后處理。
同時，從7月1日開始，壽險(xiǎn)公司打電話推銷的時間為每天上午9點(diǎn)至12點(diǎn)，下午14點(diǎn)至晚上21點(diǎn)。保險(xiǎn)公司對二次呼叫均為應(yīng)答或拒絕應(yīng)答的客戶，在當(dāng)日不得再次呼叫。而對于客戶明確拒絕再次接受電話銷售的，應(yīng)錄入禁止撥打名單，半年內(nèi)的不得再次撥打。
兩次呼叫失敗當(dāng)日不得再呼
隨著保監(jiān)會對銷售誤導(dǎo)的嚴(yán)治，廣東省(深圳除外)加大了對電話銷售誤導(dǎo)的管理。早在今年3月大接訪活動中，廣東保監(jiān)局局長黃洪表示，廣東保監(jiān)局將對老人購買保險(xiǎn)、電話營銷等容易引發(fā)銷售誤導(dǎo)的方式，制定相關(guān)的規(guī)定。7月中旬，廣東保監(jiān)局在半年新聞發(fā)布會稱，6月初已發(fā)布了有關(guān)規(guī)范電銷業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定。
南都記者近日從部分壽險(xiǎn)公司獲悉，廣東地區(qū)銀保渠道保費(fèi)收入進(jìn)一步下滑，不少壽險(xiǎn)公司將壽險(xiǎn)保費(fèi)收入增長的希望寄托在個人代理渠道、電話銷售渠道。隨著監(jiān)管強(qiáng)度加大，今年上半年，廣東地區(qū)的壽險(xiǎn)猶豫期內(nèi)成功回訪率提高2.5個百分點(diǎn)。
7月1日以后，廣東保監(jiān)局對轄區(qū)內(nèi)壽險(xiǎn)公司電話銷售要求加強(qiáng)，并從電銷源頭抓起。據(jù)《管理辦法》規(guī)定，“保險(xiǎn)公司及其合作機(jī)構(gòu)應(yīng)通過合法途徑獲取客戶信息，不得非法獲取、使用或倒賣個人信息資料。如客戶對公司信息來源有疑問，保險(xiǎn)公司及合作機(jī)構(gòu)應(yīng)向客戶解釋說明。”
此前傳聞的“兩次呼叫失敗不得再呼”等規(guī)定也出現(xiàn)在《管理辦法》中。“保險(xiǎn)公司及其合作機(jī)構(gòu)電話營銷呼出時間限定為每天上午9點(diǎn)至12點(diǎn)，下午2點(diǎn)至晚上9點(diǎn)。對進(jìn)行二次呼叫均未應(yīng)答或拒絕應(yīng)答的客戶，在當(dāng)日不得再次呼叫。對于客戶明確拒絕再次接受電話銷售的，應(yīng)錄入禁止撥打名單，半年內(nèi)不得再次撥打。”
電話錄音有利事后處理問題
南都記者發(fā)現(xiàn)，在整個《管理辦法》中，備受關(guān)注的是關(guān)于電話錄音的問題，更有利保障投保人和保險(xiǎn)公司的利益。
據(jù)悉，《管理辦法》規(guī)定：“保險(xiǎn)公司及合作機(jī)構(gòu)須對銷售過程進(jìn)行質(zhì)檢，要建立監(jiān)聽和自查制度，符合有關(guān)要求后方可制作保單或扣保險(xiǎn)費(fèi)。”早前諸多保險(xiǎn)糾紛產(chǎn)生后，有部分投保人通過電話錄音獲得保險(xiǎn)公司的賠償。據(jù)悉，《管理辦法》規(guī)定，“保險(xiǎn)公司及其合作機(jī)構(gòu)應(yīng)在取得投保人同意后，在銷售過程中對呼出、呼入電話進(jìn)行全程錄音，并確保錄音內(nèi)容真實(shí)、完整，嚴(yán)禁對錄音篡改、刪減。錄音資料應(yīng)當(dāng)妥善備份、保存。錄音保存時限要符合相關(guān)監(jiān)管規(guī)定。”
此外，為避免保險(xiǎn)費(fèi)劃扣出現(xiàn)被投訴的風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司及其合作機(jī)構(gòu)需在銷售中對投保人說明保險(xiǎn)費(fèi)的支付方式和具體金額，在得到投保人口頭或書面確認(rèn)后方可進(jìn)行保險(xiǎn)費(fèi)劃扣。通過銀行劃扣方式收取保費(fèi)的，如扣款前不再向客戶書面確認(rèn)，應(yīng)明確告知客戶以電話錄音為扣款依據(jù)。
