首頁 > Verint（慧銳）的客戶語音分析于本月上市，可以幫助全球組織部署一個(gè)獨(dú)特的、靈活的平臺(tái)，以進(jìn)行更為快速和自信的客戶語音處理，其效果超過市面上任何單點(diǎn)系統(tǒng)的組合。該平臺(tái)與目前市場(chǎng)上首次推出的“第五代” Impact 360企業(yè)人力資源優(yōu)化（WFO）套裝進(jìn)行過整合，可以為客戶體驗(yàn)管理提供更廣泛統(tǒng)一的框架。
該平臺(tái)可以將來自于各個(gè)渠道的客戶互動(dòng)信息融入一個(gè)完整的平臺(tái)中，以進(jìn)行渠道交互分析，并啟動(dòng)個(gè)人客戶追蹤功能，Verint（慧銳）的客戶語音分析平臺(tái)整合了跨渠道客戶互動(dòng)歷程查看和跨渠道自動(dòng)趨勢(shì)分析和綜合根本原因分析，并有能力統(tǒng)計(jì)客戶互動(dòng)的全貌，并進(jìn)行客戶行為預(yù)測(cè)。這些功能進(jìn)一步拓展了Verint（慧銳）獲得專利的客戶行為指示™技術(shù)的功能，可以自動(dòng)揭示重大的客戶體驗(yàn)信息，并進(jìn)行執(zhí)行組織可能沒有其他方法來獲得的情感分析和情緒探查。
如今，許多技術(shù)上和組織上的挑戰(zhàn)讓企業(yè)無法擁有完整的VoC數(shù)據(jù)收集和分析戰(zhàn)略。來自Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions的高級(jí)副總裁以及分析家Ran Achituv說到：“在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，組織根本無法用足夠快的速度獲得重要的信息，結(jié)果，這會(huì)耽誤他們相應(yīng)客戶和市場(chǎng)的需求，并剝奪他們使用適時(shí)使用實(shí)時(shí)™關(guān)鍵信息進(jìn)行更快且更完備的決策。因此，他們可能會(huì)面臨進(jìn)行改變的挑戰(zhàn)，以增加客戶滿意度并不斷努力，減少和限制客戶體驗(yàn)中無效的方面，避免客戶產(chǎn)生厭煩情緒，產(chǎn)生客戶流失和市場(chǎng)負(fù)面情緒。”
根據(jù)來自Gartner公司的分析師所說，“組織希望獲得一種有效的客戶語音（VoC）功能，可以收集和分析來自各種VoC渠道的的多種類型的數(shù)據(jù)。企業(yè)CRM、產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)、創(chuàng)新和客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)師和經(jīng)理們將從理解VoC 和知道如何應(yīng)用VoC 中獲益。”1
加拿大的Rogers通信公司已經(jīng)成為Verint（慧銳）分析的受益企業(yè)。Rogers通信公司的高級(jí)客戶總監(jiān)Anna Marie Meneze說到：“Impact 360 Speech Analytics™為Rogers帶來了許多好處。我們?cè)诓渴鹪撓到y(tǒng)的第一年便獲得了約3600萬美元的成本節(jié)約-這是一個(gè)相當(dāng)喜人的成果-并不斷地使用該解決方案來改善效率和績(jī)效表現(xiàn)，驅(qū)動(dòng)利潤實(shí)現(xiàn)，并交付第一流的客戶體驗(yàn)。”
Rogers 通信的客戶管理副總裁、分析師以及企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫副總裁Matt Ariker說到：“我們所使用的全新Verint（慧銳）產(chǎn)品不僅可以自動(dòng)進(jìn)行績(jī)效管理，還可以促進(jìn)多重系統(tǒng)問題和機(jī)會(huì)的實(shí)時(shí)根本原因挖掘，針對(duì)的目標(biāo)可以使產(chǎn)品、項(xiàng)目、政策、客服代表或相關(guān)客戶。因此，新的功能可以確保我們挖掘和獲取顯著的成本改善，并同時(shí)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。”
VoC分析和WFO的優(yōu)勢(shì)一致性
該Verint（慧銳）平臺(tái)獨(dú)特地融合了一個(gè)組織的人力資源優(yōu)化戰(zhàn)略以提供一個(gè)更廣泛統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)管理框架。 作為廣泛的Impact 360人力資源優(yōu)化套裝的一部分，Verint （慧銳）客戶語音分析平臺(tái)中的一致優(yōu)勢(shì)包括擁有專利技術(shù)的語音分析，以及可以直接導(dǎo)入分析結(jié)果的績(jī)效管理計(jì)分卡，確保分析家和其他VoC 執(zhí)行專員追蹤和測(cè)量具體的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）。語音分析分類可以同時(shí)發(fā)布在質(zhì)檢管理中，確保跨越客戶關(guān)懷和VoC職能進(jìn)行更有效的輔導(dǎo)和培訓(xùn)。
高級(jí)文本分析通過多個(gè)客戶溝通渠道收集反饋信息，并充分挖掘其中的客戶互動(dòng)內(nèi)容和情報(bào)，所涵蓋的渠道包括電子郵件信息，網(wǎng)絡(luò)聊天環(huán)節(jié)，博客，評(píng)價(jià)站點(diǎn)，社會(huì)媒體和其他基于文字的渠道。客戶反饋調(diào)查提供了簡(jiǎn)短的，對(duì)環(huán)境敏感，且動(dòng)態(tài)的調(diào)查來實(shí)時(shí)獲取客戶對(duì)產(chǎn)品、流程、員工表現(xiàn)和客戶滿意度水平的想法和意見-此舉可以大大提高組織在人員、產(chǎn)品和流程的有效性。當(dāng)和Verint （慧銳）客戶語音分析平臺(tái)協(xié)同工作后，語音分析，文本分析和客戶反饋調(diào)查幫助建立早期預(yù)警系統(tǒng)來顯現(xiàn)尚在潛伏階段客戶體驗(yàn)、行為和動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)趨勢(shì)問題，以防止這些問題在網(wǎng)絡(luò)和其他社會(huì)媒體渠道中廣泛傳播。
對(duì)于那些需要深入了解客戶情感的計(jì)劃，Verint（慧銳）解決方案可以幫助組織通過充分使用跨溝通渠道收集到的完整客戶數(shù)據(jù)，使組織可以通過單一的視角查看在產(chǎn)品開發(fā)、銷售和服務(wù)交付中，業(yè)務(wù)政策和流程中，市場(chǎng)項(xiàng)目，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)以及更多方面的客戶體驗(yàn)、問題、機(jī)會(huì)和趨勢(shì)。這可以幫助組織指導(dǎo)并了解客戶要求和影響因素-并根據(jù)對(duì)于這些體驗(yàn)過程中所發(fā)生的實(shí)際問題及時(shí)并適時(shí)地采取正確的行動(dòng)。通過提供所必須的基本關(guān)注小組和客戶互動(dòng)總結(jié)，該解決方案展現(xiàn)了個(gè)人服務(wù)體驗(yàn)和高水平的集體體驗(yàn)和服務(wù)交付視角。
跨渠道提供最完整客戶互動(dòng)過程的平臺(tái)
Verint（慧銳）客戶語音分析平臺(tái)帶有客戶互動(dòng)總結(jié)窗口，可以確保用戶根據(jù)自定義互動(dòng)日期查看到同一客戶跨越多個(gè)渠道的互動(dòng)信息。該結(jié)果是目前市場(chǎng)中對(duì)于客戶互動(dòng)情況最完整的結(jié)果查看，可以驅(qū)動(dòng)問題和跨渠道模式，并有能力預(yù)測(cè)需求、期望和最終行為。
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