首頁 > 2008/08/26
近年來，各種自動外撥呼叫系統(tǒng)逐漸成為CTI系統(tǒng)開發(fā)的熱點，其中尤其是用于呼叫中心的預(yù)拔號系統(tǒng)（(Predictive Dialer)由于能夠大幅度提高座席話務(wù)員的工作效率，從而大幅度降低呼叫中心的運行成本，而得到用戶的青睞。除此之外，不涉及人工通話的全自動外呼系統(tǒng)，例如自動催繳和通知系統(tǒng)，自動廣告系統(tǒng)等，也對高性能的真人接聽檢測算法提出了要求。真人接聽檢測算法在預(yù)撥號系統(tǒng)中的關(guān)鍵作用，就是設(shè)法過濾一切沒有出現(xiàn)真人接聽的電話呼叫及呼叫過程，確保當(dāng)電話被轉(zhuǎn)接給座席代表時，能立即開始和目標(biāo)對象通話，減少甚至消除座席代表的等候時間和無效勞動。對于全自動外撥系統(tǒng)，真人接聽檢測算法能提高線路利用率，降低外撥話費開支，便于準(zhǔn)確記錄外呼效果，避免重復(fù)呼叫等作用。
電話外呼過程中，由于線路狀況和呼叫對象的不同，除了真正呼通（對端有真人接聽）之外，還會出現(xiàn)各種非常復(fù)雜的情況。傳統(tǒng)的僅靠信號音（模擬線）和呼叫信令（數(shù)字中繼線）進(jìn)行判斷的方法存在嚴(yán)重的不足之處，有些情況下甚至完全不能工作。例如模擬線外呼手機時存在彩鈴的情況下，由于信號音檢測系統(tǒng)僅僅能夠分辨出信號音和話音的區(qū)別，彩鈴?fù)鶗慌袛酁樵捯簦瑥亩鴮⒒剽彔顟B(tài)誤判為進(jìn)入通話狀態(tài)。隨著智能網(wǎng)的廣泛部署，電話呼叫過程中的很多信號音被提示語音所代替，例如忙音可能被“您所呼叫的用戶正忙，請稍候再撥”所代替，進(jìn)一步降低了傳統(tǒng)信號音檢測的有效性，在模擬線的條件下，甚至無法判斷電話是否接通，更遑論判斷是否是有真人接聽。
除了信號音檢測的有效性正在下降，外撥系統(tǒng)的效率還受到被叫對象屬性的影響，例如被叫對象安裝了電話答錄機（Answer Machine）、 開通了語音信箱、安裝了傳真機、安裝了用戶小交換機和電腦話務(wù)員等情形。在電話答錄機得到廣泛應(yīng)用的國家（某些國家?guī)缀踹_(dá)到100%），電話答錄機的存在成為影響外撥成功率的最主要因素，因此真人應(yīng)答檢測算法也經(jīng)常被稱為AMD（Answer Machine Detection）算法，盡管這個算法的作用不僅僅是用來判斷答錄機的存在。當(dāng)然在采用數(shù)字中繼線外呼時，由于使用數(shù)字式信令交互，通常能夠準(zhǔn)確判斷電話是否已經(jīng)接通，不會受到彩鈴和其他提示語音的干擾，因此算法的主要用途也就成為電話接通后判斷接電話的到底是一個人還是一部機器了。
真人接聽檢測算法（也可稱為AMD算法）的關(guān)鍵是利用真人接聽時的線路上出現(xiàn)的語音信號的特征，把真人接聽和彩鈴，電話答錄機的提示語音以及各種信號音（包括電話答錄機提示留言的“嘀”聲，傳真機的應(yīng)答音）區(qū)別開來。三匯的AMD算法利用信號能量，信號頻率和頻譜，信號的節(jié)奏這三個要素進(jìn)行全方位的判斷，結(jié)合所采集的大量的實際信號樣本所得出的統(tǒng)計規(guī)律，設(shè)定了準(zhǔn)確的判別流程和判別參數(shù)，從而達(dá)到了業(yè)界領(lǐng)先的判別成功率。
三匯的AMD檢測算法，相對于業(yè)界的其他相關(guān)產(chǎn)品，具有多方面的明顯優(yōu)勢：
超群的性能：三匯的AMD算法，經(jīng)過實際測試，采用業(yè)界最嚴(yán)格的成功率計算方法(成功率 =（所有被轉(zhuǎn)到座席代表的呼叫次數(shù) - 被座席代表判斷為電話答錄機的呼叫次數(shù)）/所有被轉(zhuǎn)到座席代表的呼叫次數(shù))，在小樣本（>100呼）的測試中，判斷正確率>90%； 中等樣本（>5000呼）的測試中，判斷正確率>95%; 在大樣本（>100000呼）的測試中，判斷正確率可以達(dá)到99%以上。這一性能指標(biāo)已經(jīng)達(dá)到了業(yè)界最好的水平。
無以倫比的性價比：三匯的AMD算法，將會作為三匯電話語音卡驅(qū)動軟件內(nèi)置的一個標(biāo)準(zhǔn)組件，免費提供給所有的三匯語音卡用戶。三匯的用戶除了節(jié)省購買專用算法軟件的費用之外，還實現(xiàn)了外撥應(yīng)用系統(tǒng)和AMD算法的完美無縫結(jié)合。
真正的零主機資源消耗：三匯的AMD算法充分利用了語音板卡上搭載的高性能DSP芯片，在實現(xiàn)了實時全頻域能量分析等復(fù)雜算法的同時，完全不增加主機CPU負(fù)荷。其他語音板卡和用戶購買的第三方算法軟件（尤其是后者）主要依靠主機CPU進(jìn)行數(shù)字信號處理運算，大量消耗主機資源，對大容量的應(yīng)用極為不利，尤其是對現(xiàn)有系統(tǒng)的升級改造，需要大量主機資源的第三方軟件往往缺乏可行性。
三匯的真人接聽檢測（AMD）算法將會支持三匯所有的具有外呼功能的模擬卡和數(shù)字中繼卡，投入使用后必將給廣大用戶的事業(yè)帶來極大的幫助。
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