首頁(yè) > 2008/07/25
Tags：上市企業(yè)，呼叫流程，軟ACD，IVR的應用上海麗途旅游服務(wù)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：麗途商旅）是由上海申華控股股份有限公司（證券代碼：600653，證券簡(jiǎn)稱(chēng)：申華控股）和寧波天天投資有限公司等共同投資打造一家電子商務(wù)化的專(zhuān)業(yè)的本土化的差旅管理公司。麗途商旅面向國內外各大企業(yè)與集團公司，提升企業(yè)整體差旅管理水平與資源整合能力。麗途商旅立志做本土最專(zhuān)業(yè)的差旅解決方案供應商，利用先進(jìn)的差旅管理系統和專(zhuān)業(yè)人才，根據客戶(hù)公司的實(shí)際情況進(jìn)行差旅管理，科學(xué)化、合理化、最大程度化降低差旅成本和采購成本，“量身定制”差旅解決方案，并對客戶(hù)的差旅成本數據進(jìn)行分析，來(lái)指導對差旅成本控制和完善公司差旅制度流程，最大化降低差旅成本和管理成本。
麗途商旅呼叫中心系統采用的是Avaya的S8400交換機，規模20座席、1條30B+D中繼、1條數字IVR、20路座席并線(xiàn)錄音。所應用的商路通Hi-Link 3.0平臺包括：Hi-Link核心控制框架、CTI Server、ACD自動(dòng)呼叫分配、IVR交互式語(yǔ)音應答、語(yǔ)音留言系統、自動(dòng)傳真管理、座席錄音管理、報表統計分析、呼叫中心監控管理、系統配置管理、軟電話(huà)控件的集成。
麗途商旅呼叫中心整個(gè)呼叫流程是：客戶(hù)通過(guò)全國400電話(huà)呼入系統，IVR自動(dòng)應答，根據客戶(hù)來(lái)電號碼通過(guò)URL的方式和業(yè)務(wù)系統數據庫進(jìn)行查詢(xún)該來(lái)電號碼是否是老客戶(hù)，然后直接播報客戶(hù)對應的企業(yè)名稱(chēng)和麗途的歡迎語(yǔ)，客戶(hù)可以進(jìn)行訂單的審批和密碼驗證或者轉人工服務(wù)；如果是來(lái)電號碼在數據庫中不存在，IVR系統提示客戶(hù)輸入企業(yè)編號或者轉接人工服務(wù)，輸入企業(yè)編號還會(huì )在數據庫中查詢(xún)是否是已存在客戶(hù)并執行相應的流程，如是新客戶(hù)那么就會(huì )轉接人工服務(wù)，由人工來(lái)進(jìn)行訂單的制定、審批，密碼驗證等工作。
下圖是麗途商旅的IVR流程圖
商路通Hi-Link 3.0平臺中IVR的應用大大節約了麗途商旅的人工成本，充分利用IVR的自動(dòng)資源，老客戶(hù)的電話(huà)呼入業(yè)務(wù)比如訂單的確認、密碼的驗證等工作全部依靠IVR自動(dòng)流程來(lái)完成，既使得老客戶(hù)的需求很快被滿(mǎn)足，又使得新客戶(hù)的電話(huà)呼入能夠很快被坐席響應，客戶(hù)數據庫得到了快速增長(cháng)。麗途的領(lǐng)導高興地說(shuō)：“有了商路通Hi-Link 3.0呼叫中心系統，相信我們很快就會(huì )成為本土最專(zhuān)業(yè)的差旅解決方案供應商。”
CTI論壇編輯
