“希望家園”關(guān)懷熱線采用中科訊博一體化呼叫中心

2008/04/21

　　“希望家園”是由中國(guó)肝炎防治基金會(huì)發(fā)起主辦的一項(xiàng)全國(guó)性的公益項(xiàng)目。

　　本項(xiàng)目旨在通過健康講座、熱線電話咨詢以及網(wǎng)絡(luò)資訊和個(gè)人電子病程管理等形式，提醒廣大乙肝患者及時(shí)復(fù)查、復(fù)診，幫助患者更全面系統(tǒng)地了解乙肝的防治知識(shí)、積極配合醫(yī)生進(jìn)行正規(guī)、有效的治療，避免或延緩肝硬化等各種并發(fā)癥的發(fā)生。

　　“希望家園”關(guān)懷熱線系統(tǒng)采用中科訊博的一體化呼叫中心解決方案。

　　中科訊博呼叫中心系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的中間件和CRM管理系統(tǒng)，為“希望家園”關(guān)懷熱線提供了技術(shù)保障。

一、系統(tǒng)組成：

　　中科訊博呼叫中心平臺(tái)是一個(gè)集合電話語音，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，主要功能：

• 自動(dòng)語音（錄音）系統(tǒng)


• 傳真處理


• CRM客戶管理系統(tǒng)


• 報(bào)表查詢系統(tǒng)


• WEB查詢系統(tǒng)
• 等等

二、熱線電話業(yè)務(wù)功能

• 通過IVR收集信息能自動(dòng)識(shí)別重要的醫(yī)院和患者身份


• 自動(dòng)彈出患者用戶信息窗口和來電顯示


• 人工坐席能根據(jù)患者的就診信息內(nèi)容檢索，并通過語音外呼的方式通知患者就診時(shí)間并且切換人工來詳細(xì)解答患者的各種問題。


• 通話時(shí)間監(jiān)控，各話務(wù)坐席狀態(tài)監(jiān)控，每個(gè)中繼線站用狀態(tài)


• 據(jù)客戶資料自動(dòng)提醒患者就診


• 能根據(jù)患者的病例內(nèi)容，錄入后自動(dòng)歸類，并整理成受理記錄，供后臺(tái)部門處理


• 提供CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)，針對(duì)希望家園的要求中科訊博開發(fā)了醫(yī)療服務(wù)方面的客戶管理系統(tǒng)。


• 運(yùn)用了AJAX技術(shù)，頁(yè)面無刷新,內(nèi)容可自動(dòng)刷新,執(zhí)行速度快,頁(yè)面無閃爍

三、擴(kuò)展性功能 　　

• 語音外呼、外呼提醒就診、


• 統(tǒng)計(jì)查詢、年、月、日


• 患者信息管理


• 醫(yī)院信息管理


• 統(tǒng)計(jì)報(bào)表


• 錄音調(diào)用和查詢


• 坐席業(yè)務(wù)管理

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