2008/05/04

Nuance 語音呼叫路由解決方案

　　Call Steering 路由的和自動電話功能藉由提供語音輸入的方式，使它具備比按鍵式IVR應(yīng)用更加精確的優(yōu)勢。通過帶來更加高效更省時(shí)的客戶互動，Call Steering 不僅減少了路由錯(cuò)誤率而且創(chuàng)造出更正面的客戶體驗(yàn)。

　　Call Steering 與傳統(tǒng)按鍵系統(tǒng)（Touchtone） 功能比較

	Call Steering語音呼叫路由	Touchtone 按鍵式
Time to route 路由分配時(shí)間	最快速- 平面式主菜單結(jié)構(gòu)使客戶在只需做出1-2次選擇且無需子菜單的狀況下，便可直達(dá)服務(wù)目的地。	慢-客戶需要做出多次選擇并進(jìn)入子菜單後才能到達(dá)目標(biāo)選項(xiàng)。
Call duration 通話時(shí)間	最短- 客戶通常只需在最初說出他的需求，便可被分配到合適的服務(wù)項(xiàng)目。	一般-客戶必須在聽完所有的的提示之后再去推測合適的選項(xiàng)為何。
Recovery strategy 容錯(cuò)策略	最佳- “Back-off”菜單可以提供在出現(xiàn)錯(cuò)誤后的第二次選擇并提供建議	無- 系統(tǒng)只能重復(fù)菜單選項(xiàng)或者轉(zhuǎn)人工座席服務(wù)
Customer satisfaction 客戶滿意度	最高- 客戶可以輕松直接地用自己的語言來描述需求，從而轉(zhuǎn)入高效而準(zhǔn)確的路由	低-來電者若無法確定正確的選項(xiàng)及目錄，則只能頻繁地掛斷電話或向人工座席求助。
Misroute rate 路由分配錯(cuò)誤率	最低-客戶只需確認(rèn)和他需求匹配的項(xiàng)目是否為他的目標(biāo)。	最高-客戶如若不能確定正確目錄，則只能猜測或求助人工座席。
Automation rate 自動化比率	最高-客戶更躍躍欲試這個(gè)自動化系統(tǒng)而不是直接放棄。	低于平均水平-依不同客戶需求而定—客戶若無法熟悉系統(tǒng)操作則將放棄或直接撥“0“轉(zhuǎn)座席人員。
Scalability 可擴(kuò)充性	優(yōu)異-同一個(gè)主菜單界面能夠處理多個(gè)附加目標(biāo)選項(xiàng)或用來統(tǒng)一多個(gè)電話號碼。	較弱-菜單選擇過于冗長復(fù)雜給客戶使用帶來不便。常常出現(xiàn)多個(gè)電話號碼的情況。
Benefit to repeat users 為回頭客戶帶來的好處	優(yōu)異-使用過此系統(tǒng)的客戶會很快上手，并可打斷系統(tǒng)提示，快速進(jìn)入服務(wù)處理	好-使用過此系統(tǒng)的客戶在學(xué)會進(jìn)入正確操作路徑以前，可能需要摸索數(shù)次

CTI論壇編輯