2008/01/21

1.概述
　　對于任何一個客戶服務(wù)系統(tǒng)都是需要隨時向客戶提供及時、全面的服務(wù)，然而當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件，客戶訪問量急劇增加時，現(xiàn)有的座席人員可能無法滿足需求，這樣就需要通過技術(shù)手段建立應(yīng)急措施，以滿足客戶需求，展望軟件呼叫中心平臺推出的應(yīng)急座席解決方案就可以滿足以上需求，下面以遼寧省電力有限公司95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為例來進(jìn)行說明。
　　遼寧省電力有限公司已于2005年完成了全省供電公司的95598客戶服務(wù)中心的升級建設(shè)。95598客戶服務(wù)系統(tǒng)是為電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”服務(wù)的平臺，隨著系統(tǒng)的深入應(yīng)用，供電公司對服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，當(dāng)出現(xiàn)緊急情況或自然災(zāi)害時，正在崗位上的座席可能不足夠滿足大量呼入電話的接聽請求，這時，需要不在崗的座席人員也能及時加入到工作中來，對服務(wù)質(zhì)量是極大的補(bǔ)充。這就是95598應(yīng)急座席，即座席人員可以在家中利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行工作，實(shí)現(xiàn)對正常工作的補(bǔ)充。
　　應(yīng)急座席方案的提出和實(shí)現(xiàn)，大大提高了系統(tǒng)的靈活性，從而保障了95598電力客服系統(tǒng)為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1. 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計

　　服務(wù)是企業(yè)的生命，為了更好提高客戶服務(wù)質(zhì)量，需要為客戶提供全方位的服務(wù)，在客戶心目中樹立一個良好的口碑，從服務(wù)于客戶的角度來看，應(yīng)急座席的概念，必將使客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)水平更上一個新臺階！同時，展望軟件也會一如既往的致力于開發(fā)、拓展更多客戶服務(wù)手段，并將其應(yīng)用在呼叫中心以及客戶服務(wù)平臺上來。

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