波特PSX-CC智能呼叫中心系統(tǒng)

2007/09/19

　　目前，人們最為熟知的呼叫中心系統(tǒng)有兩類：一，基于電路交換機的系統(tǒng)，造價昂貴、座席規(guī)模的擴充和分部布署難以實現(xiàn)，系統(tǒng)升級擴充帶來的安裝、調(diào)試、維護等總成本隨之大幅度增加，其高額的初始資金投入，讓企業(yè)望而止步；二，基于CTI板卡的系統(tǒng)，是以計算機作為硬件基礎(chǔ)，通過在板卡的應(yīng)用程序接口中寫入相應(yīng)軟件程序，進行功能封裝和組合。由于CTI板卡的局限，系統(tǒng)的規(guī)模和功能擴充受到極大的限制，同時系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運行效率得不到有效保障。結(jié)構(gòu)和功能的不靈活，以及穩(wěn)定性和效率的無保證，使得這類的系統(tǒng)逐漸被市場看淡。


　　PSX-CC所有功能均由軟件模塊實現(xiàn)，基于PC服務(wù)器和Linux操作系統(tǒng)，最大限度地節(jié)省硬件投資，單臺PC服務(wù)器可支持容量600座席。座席容量根據(jù)公司規(guī)模進行靈活配置，增加呼叫中心座席只需軟件調(diào)整，無需增加硬件板卡。

　　接入 

• 模擬線路接入：將PSTN網(wǎng)的模擬電話線與相應(yīng)的FXO設(shè)備聯(lián)接，作為呼叫中心的客戶接入號碼



• 數(shù)字中繼接入：向PSTN網(wǎng)申請數(shù)字中繼線，通過數(shù)字E1設(shè)備接入呼叫中心。



• 網(wǎng)站W(wǎng)eb接入：用戶通過登陸網(wǎng)頁，直接點擊企業(yè)網(wǎng)頁的呼叫鍵，直接連通呼叫中心座席。

　　座席 

• 座席分布可以采用集中式和分布式：呼叫中心的座席可以集中在一個呼叫中心機房，也可以將呼叫中心的座席分布在不同的城市或地域。



• 軟件座席終端：可以是軟件話機，將軟件話機安裝在座席的電腦上。



• 硬件座席終端：使用IP寬帶話機。

　　呼叫

• 呼叫等待：當呼叫中心座席正在與客戶通話時，可以將此通話保持，讓客戶聽取音樂，當座席處理事件后，再受理客戶電話。



• 呼叫轉(zhuǎn)移：將客戶電話直接轉(zhuǎn)移到其他座席或其他電話。



• 呼叫前轉(zhuǎn)：當座席忙或無應(yīng)答時，可自動將呼叫轉(zhuǎn)到其他座席或客服人員的手機或固定電話上。



• 內(nèi)部呼叫：呼叫本地座席或遠端座席

　　排隊

• 輪呼排隊：按事先排列好的順序，輪流呼叫座席。



• 群呼：同時呼叫所有座席，直到有人接聽。



• 組呼：根據(jù)主叫號碼或用戶的需求，同時呼叫某一組座席，直到這組座席有人接聽為止。
  
  
• 遇忙呼轉(zhuǎn)：當呼叫某個座席，而此座席忙時，系統(tǒng)自動將呼叫轉(zhuǎn)到指定的其他空閑座席。
  


• 智能識別機制：提供最少話務(wù)應(yīng)答規(guī)則的排隊機制。



• 用戶權(quán)限識別排隊機制：系統(tǒng)對用戶來話進行權(quán)限分級，把用戶電話分為普通用戶、重要用戶、VIP貴賓用戶，根據(jù)權(quán)限的優(yōu)先級先后對隊列順序進行調(diào)整。

　　IVR 

• 多級語音導(dǎo)航：用戶呼入后，可根據(jù)IVR語音提示，進入多級服務(wù)流程。



• 播放語音文件：通過語音導(dǎo)航進入呼叫中心后，可以收聽呼叫中心預(yù)先保存的語音文件。
  


• 彩鈴：當用戶在等待、座席震鈴等狀態(tài)，為用戶播放事先錄制好的音樂彩鈴。

　　CRM 

• 有效的客戶信息數(shù)據(jù)錄入涵蓋企業(yè)市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過多渠道的客戶交互管理，集中式數(shù)據(jù)管理，和數(shù)據(jù)分析以實現(xiàn)客戶價值最大化為目標的信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。



• 精細的權(quán)限控制(不同的人員可具有不同模塊、功能、數(shù)據(jù)項等操作權(quán)限)；可提供基于產(chǎn)品、客戶、人員、銷售、市場、服務(wù)等多指標的報警功能體系；



• 一應(yīng)俱全的各類系統(tǒng)報表，為企業(yè)的營銷策劃活動提供了科學的分析依據(jù)；滿足任何復(fù)雜的產(chǎn)品與服務(wù)管理和任何復(fù)雜的價格管理；



• 實現(xiàn)全面的互動的客戶信息管理，突破常見交往記錄管理；



• 實現(xiàn)企業(yè)部門間、人員間的數(shù)據(jù)資料共享，確保準確執(zhí)行各項銷售活動，減輕勞動強度；
  
  
• 電子郵件模板和接觸提醒功能協(xié)助企業(yè)與客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系；

　　管理 

• 錄音(軟座席)、放音：座席可以通過軟件電話，隨時錄取正在進行的通話，并將錄音存放在本地電腦上，在任何時候均可重復(fù)播放。
  


• 話單統(tǒng)計：系統(tǒng)具備所有話單的統(tǒng)計。



• CDR導(dǎo)出：系統(tǒng)具備所有系統(tǒng)CDR的導(dǎo)出。

　　接口開放 

• 提供摘機、掛機等通訊接口，便于用戶二次開發(fā)客戶端軟件；



• CRM后臺數(shù)據(jù)模塊可靈活調(diào)用，按照客戶需求重新定義；



• 預(yù)留和其他應(yīng)用系統(tǒng)(如ERP)數(shù)據(jù)接口通道。

　　其他功能 

• 系統(tǒng)均為WEB操作界面，易于遠程維護；



• 可實現(xiàn)多方通話、視頻會議等功能。

工程實施條件:

　　集中式呼叫中心

• 適用于只有一個辦公地點的企業(yè)。



• 企業(yè)內(nèi)已組建局域網(wǎng)，可對PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器、接入網(wǎng)關(guān)分配局域網(wǎng)內(nèi)的固定IP地址。



• 座席員工所使用電腦，已經(jīng)安裝Windows操作系統(tǒng)，可安裝軟件電話和登陸呼叫中心系統(tǒng)中的CRM管理及信息錄入界面。



• 具備PSTN的模擬中繼或數(shù)字中繼。

　　分布式呼叫中心

• 適用于有跨地域多分支機構(gòu)的企業(yè)。
  


• 企業(yè)中心機房具備固定公網(wǎng)IP地址，公網(wǎng)IP地址將分配給PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器，保證各地分支機構(gòu)可隨時通過互聯(lián)網(wǎng)注冊到PSX-CC系統(tǒng)。



• 企業(yè)中心機房和遠端座席機房已經(jīng)建成局域網(wǎng)，遠端座席機房具備登陸互聯(lián)網(wǎng)的條件。



• 座席員工電腦已經(jīng)安裝Windows操作系統(tǒng)，可安裝軟件電話和登陸呼叫中心系統(tǒng)中的CRM管理及信息錄入界面。



• 企業(yè)中心機房具備PSTN的模擬中繼或數(shù)字中繼。



• 系統(tǒng)硬件組成



• PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器：該設(shè)備負責所有呼叫中心的功能，可配置8－600座席。




• 接入網(wǎng)關(guān)：可使用模擬網(wǎng)關(guān)（4－16口）或數(shù)字E1網(wǎng)關(guān)與PSTN聯(lián)接。
  



• 座席終端：可使用硬話機和電腦軟話機兩種。

案例分析:　
　
　　某企業(yè)總部在北京，在上海，深圳，廣州三地設(shè)立辦事處，負責公司產(chǎn)品在當?shù)氐匿N售和售后服務(wù)工作，現(xiàn)準備構(gòu)建一套15座席的呼叫中心系統(tǒng)，滿足各地客戶進行咨詢、投訴以及客戶回訪等活動安排。計劃每個辦事處設(shè)3個遠端座席，共計9個遠端座席，6個座席放在企業(yè)總部。座席具備客戶數(shù)據(jù)的錄入，當同一客戶在第一次呼叫后做信息錄入，之后的每一次呼叫系統(tǒng)都能自動彈屏，顯示客戶上次來電時間及談話內(nèi)容以及客戶的訂單情況；總部與分支機構(gòu)間的座席，都含有多級語音菜單導(dǎo)航系統(tǒng)，可以根據(jù)客戶需求呼轉(zhuǎn)至相關(guān)地區(qū)的銷售或者技術(shù)服務(wù)部門，讓客戶充分享受一站式服務(wù)，充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)形象。

拓補圖:

方案說明:

　　PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器放在北京總部機房，上海，深圳，廣州三地均通過互聯(lián)網(wǎng)將遠端座席注冊到總部系統(tǒng)，為了節(jié)省硬件投資，所有座席采用軟件電話。座席電話有錄音功能，并且可隨時查看通話清單。系統(tǒng)可配合目前的400，800電話，將所有呼入電話轉(zhuǎn)入遠端坐席，讓呼叫中心沒有地域的限制。

　　PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)的管理界面均以WEB形式體現(xiàn)，總部工程師可以遠程監(jiān)控分支機構(gòu)的座席情況，出現(xiàn)問題后可遠端進行維護，減少系統(tǒng)維護的人員投入，座席人員操作簡單，只需要記住CRM和軟件電話的登錄名和密碼，戴上耳麥克即可開始接聽電話。

使用效果:

　　PSX-CC系統(tǒng)搭建完成之后，解決了客戶撥打400，800電話之后，不能將電話呼轉(zhuǎn)至異地辦事處的難題；

　　客戶信息不再是寫在紙上，記在EXCEL表格中，強大的CRM功能模塊有效的記錄了客戶信息，并在客戶來電時自動彈屏，告知客戶以往的通話內(nèi)容與服務(wù)需求；

　　客戶數(shù)據(jù)分析機制，有助于價格政策的制定和評估、加強市場活動的預(yù)測、組織和評估；

　　客戶數(shù)據(jù)的有效存儲，降低了人員變動帶來的客戶資源丟失，提高銷售的可預(yù)測性；

　　加強了服務(wù)客戶的能力、提高跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、增加客戶的滿意度和保有率、提高再銷售和客戶中介銷售比率；

　　在項目管理上，確保市場、銷售和服務(wù)支持等跨部門的協(xié)同、支持跨時段跨部門跨區(qū)域的業(yè)務(wù)進程協(xié)同、實現(xiàn)完善的科學與量化的分析決策、實時移動辦公達到集中統(tǒng)一的資源管理協(xié)同。

CTI論壇編輯