首頁 > 采用了VBVoice®工具包，F(xiàn)idelity互助人壽保險(xiǎn)公司就能夠給呼叫者提供更大的靈活度和更多的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)其提高客戶滿意度的目標(biāo)。呼叫者現(xiàn)在可以每天24小時(shí)提出請(qǐng)求和獲得信息，而不僅限于只在工作時(shí)間接入公司的線路請(qǐng)求提供服務(wù)。根據(jù)Fidelity互助人壽保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的副總裁Victoria Schwarz的說法：“有了這個(gè)新的系統(tǒng)，每一名客戶服務(wù)代表在接聽電話之前面前 都會(huì)有客戶名單和股東信息。當(dāng)客戶代表與客戶個(gè)人化地打招呼并立即討論他們的帳戶信息時(shí)，客戶會(huì)感覺自己享受了更高水平的服務(wù)。”
實(shí)踐說明語音識(shí)別技術(shù)的使用對(duì)Fidelity互助人壽保險(xiǎn)公司來說是非常有益的，因?yàn)檫@是一個(gè)節(jié)省時(shí)間的工具。當(dāng)呼叫者更新其地址信息時(shí)，呼叫者說出的數(shù)據(jù)就會(huì)自動(dòng)地輸入到本公司的數(shù)據(jù)庫中，而不是由客戶代表手工轉(zhuǎn)錄的。
IVR系統(tǒng)的采用也實(shí)現(xiàn)了對(duì)客服代表是否在線的自動(dòng)檢測。這就使得呼叫轉(zhuǎn)移更加有效－該系統(tǒng)能夠自動(dòng)檢測那條線路處于忙碌狀態(tài)，那條線路處于空閑狀態(tài)，從而確保呼叫者能夠得到及時(shí)的服務(wù)。當(dāng)客戶要求與客戶服務(wù)代表直接交談的時(shí)候，呼叫器就能夠?qū)⒃摼�路轉(zhuǎn)接到當(dāng)時(shí)能夠提供會(huì)話服務(wù)的客戶服務(wù)代表那里。
Fidelity互助人壽保險(xiǎn)公司目前正在開發(fā)一個(gè)附加的IVR系統(tǒng)，該系統(tǒng)是用來處理來自保險(xiǎn)客戶的呼叫流，該系統(tǒng)的核心就是VBVoice，這個(gè)系統(tǒng)在不久的將來將投入使用。新的IVR功能能夠讓保險(xiǎn)客戶通過該系統(tǒng)查詢保險(xiǎn)信息和索取保險(xiǎn)表格。
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