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一、需求分析
。。中國加入WTO后, 企業(yè)將面臨著(zhù)更為激烈的市場(chǎng)競爭，企業(yè)如何有效的獲取信息、整理加工信息，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略，改善服務(wù)水準已成為企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵，建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略，為客戶(hù)提供一流的服務(wù)，是企業(yè)樹(shù)立品牌意識、實(shí)現差別化、取得競爭優(yōu)勢的有利武器，通過(guò)呼叫中心，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競爭中的企業(yè)實(shí)現其戰略重點(diǎn)的轉移：從爭取新客戶(hù)到留住老客戶(hù)，建立“以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。“客戶(hù)關(guān)懷中心”、“客戶(hù)服務(wù)中心”、“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”－即呼叫中心成為企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)的重要的技術(shù)手段。
。。通過(guò)呼叫中心建立營(yíng)銷(xiāo)系統，是目前呼叫中心的熱點(diǎn)，由于呼叫中心電話(huà)呼叫管理方便、呼叫效率高、業(yè)務(wù)系統配合多、整體營(yíng)銷(xiāo)成本低，使得越來(lái)越多的公司傾向基于呼叫中心的電子營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。
。。但是，對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立企業(yè)級呼叫中心存在著(zhù)很多困難：
。。1、 呼叫中心投入較大
。。呼叫中心的投入很大，從硬件設備上來(lái)講，包括交換機、硬件板卡、計算機、網(wǎng)絡(luò )交換設備等等；從軟件上來(lái)講，包括呼叫中心中間件、應用軟件、以及企業(yè)ERP軟件的鏈接等等；同時(shí)還包括系統集成費用和軟硬件維護費用的投入。
。。對于服務(wù)型的企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立呼叫中心以20個(gè)座席計算，成本在100萬(wàn)左右，這是大多數企業(yè)無(wú)法承受的。
。。2、 建設經(jīng)驗不足
。。呼叫中心的建設非常復雜，包括項目可行性論證、制定呼叫中心業(yè)務(wù)運做模式、項目需求收集、整理、確定、號碼和線(xiàn)路申請、系統選型 、軟件開(kāi)發(fā)、系統集成、項目實(shí)施等等工作。這些是政府公務(wù)員所欠缺的。
。。3、 呼叫中心管理
。。呼叫中心管理需要專(zhuān)業(yè)的管理軟件和專(zhuān)業(yè)的管理技能，其任務(wù)包括：人員招募、系統操作培訓、業(yè)務(wù)技能培訓、素質(zhì)培訓、收集培訓需求、制定培訓計劃、坐席分組管理、排班管理、座席操作員權限管理、坐席運行管理、坐席考核管理、外部關(guān)系管理等等。這些是政府公務(wù)員一時(shí)難以掌握的。
。。針對以上困難，北京商路通信息技術(shù)有限公司通過(guò)對中小企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心需求深入細致的分析，并對西門(mén)子HiPath3000交換機系統的研究，結合多個(gè)成功案例，成功的推出商路通呼叫中心解決方案，為企業(yè)級呼叫中心提供了全新的思路。
。。突出的特點(diǎn)在于：
- 建設成本低
- 建設周期短
- 管理成本低
二、網(wǎng)絡(luò )結構
。。1. PBX設備
。。系統采用PBX提供完備的呼叫控制功能，能夠滿(mǎn)足呼叫中心電話(huà)應用的需要，實(shí)現呼入、呼出、內部通話(huà)、保持、接回、咨詢(xún)、轉接、會(huì )議等各種電話(huà)控制功能；同時(shí)，PBX具有CTILink接口，可實(shí)現與計算機系統的連接。
。。2. CTILINK服務(wù)器
。。負責整個(gè)呼叫中心與交換機的通信和呼叫中心的管理。
。。3. ACD子系統
。。負責呼叫的路由管理。
。。4. 呼叫記錄子系統
。。將呼叫數據記錄，以便報表管理子系統進(jìn)行統計分析。
。。5. 報表管理子系統
。。以報表、圖形的方式顯示呼叫中心數據。
。。6. 呼叫監控子系統
。。實(shí)時(shí)顯示呼叫中心的運營(yíng)狀況。
。。7. 配置管理子系統
。。管理呼叫中心的各項配置。
。。8. 座席臺
。。包括座席計算機、電話(huà)機和座席端軟件。
。。9. 班長(cháng)臺
。。在座席電話(huà)的基礎上增加呼叫監聽(tīng)、呼叫攔截、呼叫強插三項功能。
。。10. IVR平臺
。。IVR平臺的主要功能是進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理。IVR平臺相當是一個(gè)“自動(dòng)坐席臺”。由于有自動(dòng)語(yǔ)音系統，呼叫者可通話(huà)機按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。
。。來(lái)話(huà)首先進(jìn)入交換機，接著(zhù)被轉入IVR系統。IVR首先播放歡迎語(yǔ)和其他提示音,并進(jìn)行用戶(hù)數據的采集，交給CTI服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，IVR系統主要由以下幾部分組成：
- 自動(dòng)語(yǔ)音應用
- 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)支撐環(huán)境（選用商路通IVR產(chǎn)品）
- 電話(huà)接口模塊（建議選用Dialogic D160/或東進(jìn)模擬語(yǔ)音板卡）
- 工控機（建議選用研華）
。。IVR主要特征如下：
- 提供話(huà)音菜單，無(wú)需話(huà)務(wù)員IVR本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理
- 主叫可選擇用IVR或話(huà)務(wù)員，來(lái)進(jìn)行下一步操作
- 提示主叫輸入一些數據，如帳號、密碼等，然后到主機系統提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理
- 由于等待時(shí)間很長(cháng)，主叫退出排隊隊列而IVR進(jìn)行處理或留下消息以便話(huà)務(wù)員以后在適當的時(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù)。
- IVR可連接到主機的數據庫，進(jìn)行信息查詢(xún)和互操作。
- 呼叫類(lèi)別分析
- 傳真線(xiàn)路與語(yǔ)音線(xiàn)路可以相同也可不同
- 傳真廣播
- 形成動(dòng)態(tài)傳真的傳真軟件
- 通過(guò)DNIS、ANI或語(yǔ)音提示收集信息，進(jìn)行本地數據庫查詢(xún)連同預定義的參數提供一個(gè)適當的路由給主叫。
三、軟件架構
四、總體設計原則
。。商路通呼叫中心解決方案重點(diǎn)保證系統的規范性、先進(jìn)性、開(kāi)放性、擴展性、互操作性。客戶(hù)服務(wù)中心系統的設計原則歸納為：
。。規范性----系統符合國際開(kāi)放平臺規范，采用國際標準協(xié)議、標準的接口，使用標準的系統互聯(lián)接口方案，符合國際CSTA標準的CTI-Link、SCSA等CTI規范以及Windows NT、Windows 2000等開(kāi)放平臺，網(wǎng)絡(luò )協(xié)議使用TCP/IP協(xié)議。
。。先進(jìn)性----系統采用先進(jìn)的多層體系結構、協(xié)議符合國際工業(yè)標準的計算機電話(huà)集成（即CTI）技術(shù)、系統通道無(wú)關(guān)性、支持多種高級路由方法、采用交互式IVR語(yǔ)音應答方式，采用國際上最新產(chǎn)品及先進(jìn)技術(shù)，運用我們開(kāi)發(fā)的人工座席軟件，并結合實(shí)際需求，做到功能上先進(jìn)、實(shí)用，與國際接軌。
。。開(kāi)放性----能支持流行的客戶(hù)端操作系統Windows NT、Windows 2000；與主流的數據庫產(chǎn)品（Informix、SQL sever 、Oracle、Sybase等）集成；向用戶(hù)開(kāi)放業(yè)務(wù)流程腳本編輯功能和軟件開(kāi)發(fā)接口，允許用戶(hù)自由定制業(yè)務(wù)流程。并且擁有強大的開(kāi)發(fā)平臺，并且使用3層結構使業(yè)務(wù)模塊組件化，可以縮短項目周期，提高業(yè)務(wù)更新和管理能力，使用戶(hù)贏(yíng)得市場(chǎng)先機。
。。擴展性----系統具有良好的擴展性，如交換機、IVR、坐席、軟件等都能平滑的擴展。初期可設幾個(gè)座席到幾十個(gè)座席，隨著(zhù)服務(wù)的深入和業(yè)務(wù)的擴展，很容易在原系統上擴展成幾百席位的大型客戶(hù)服務(wù)中心。
。。系統軟件設計引入了分布式對象技術(shù)，使系統的業(yè)務(wù)邏輯與用戶(hù)界面相隔離，從而使客戶(hù)端變的很“瘦”；而且可以使用可重用對象構建系統，簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)量；并無(wú)需重建系統，便具有增加服務(wù)的能力；整個(gè)軟件系統具有良好的伸縮性及靈活性。
。。互操作性----采用通行的系統互聯(lián)方案，避免直接訪(fǎng)問(wèn)其它業(yè)務(wù)系統的主數據庫，使用代理服務(wù)器中轉服務(wù)請求。同其它業(yè)務(wù)系統連接，實(shí)現實(shí)時(shí)的數據共享。
。。項目管理----商路通公司對于項目有著(zhù)豐富的管理經(jīng)驗與方法，結合多年的業(yè)界經(jīng)驗與自身的技術(shù)優(yōu)勢，對于項目的實(shí)施可以提供有力保障。
五、呼叫中心平臺概述
。。CallRoute平臺是一個(gè)基于CSTA標準、支持分布互連的呼叫中心平臺。商路通呼叫中心平臺全套產(chǎn)品包括多個(gè)服務(wù)部件，客戶(hù)端的接口部件（OCX、DLL）以及功能豐富應用工具。我們的軟件系統采用先進(jìn)的軟件工程設計方法，整個(gè)系統的軟件結構體系遵循以下設計原則：
- 層次化與模塊化
- 開(kāi)放式系統標準接口
- 良好的可靠性
- 用戶(hù)界面的友好性
- 靈活的可擴展性
- 分布式交易處理結構
六、呼叫中心平臺技術(shù)特點(diǎn)
。。1、 商路通呼叫中心平臺支持符合CSTA標準的各種交換機（如：Alcatel A4400、Siemens的Hicom系列等），并且能夠切實(shí)屏蔽各種交換機的差異，提供統一的應用接口。商路通呼叫中心平臺支持交換機、IP PBX等多種方式，并切實(shí)做到應用與設備無(wú)關(guān)。
。。2、 商路通呼叫中心平臺既能支持軟排隊和軟路由，又能和交換機的硬排隊和路由方式很好的結合。在座席管理上，算法靈活，分配合理，既支持靈活的業(yè)務(wù)組定義，又支持坐席技能分組；在路由方式上，支持技能和智能路由，支持基于座席技能進(jìn)行路由，支持基于主叫號碼ANI進(jìn)行客戶(hù)身份識別、支持基于被叫號碼DNIS了解客戶(hù)呼叫，路由策略支持客戶(hù)定制。
。。3、 商路通呼叫中心平臺可以賦予一個(gè)坐席各種不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型（搶險、咨詢(xún)、投訴）處理功能，在同一個(gè)坐席上可以實(shí)現所有的業(yè)務(wù)處理。
。。4、 商路通呼叫中心平臺提供完備的呼叫控制功能，能夠提供軟電話(huà)（SoftPhone）功能。包括：來(lái)電應答、（Answer）呼叫掛斷(Hangup)、發(fā)起呼叫(Makecall)、呼叫保持(Hold)、呼叫接回(Retrieve)、咨詢(xún)(Consult)、轉接呼叫(Transfer)、會(huì )議(Conference)等；商路通呼叫中心平臺直接提供各種班長(cháng)席的高級話(huà)務(wù)功能接口（如：強插、強拆、攔截、監聽(tīng)等）；
。。5、 商路通呼叫中心平臺對于應用系統的應用數據接口擁有開(kāi)放的、不依賴(lài)于交換機的隨路數據（Associate Data）功能，支持客戶(hù)呼叫和數據同步轉移。
。。6、 商路通呼叫中心平臺能夠提供不同層次的編程接口（從dll到ActiveX控件），以便應用簡(jiǎn)單、靈活的集成CTI的功能。
。。7、 商路通呼叫中心平臺提供完整的統計數據，提供定時(shí)統計工具和報表生成工具，支持對于報表模板和數據的定制。
。。8、 商路通呼叫中心平臺提供實(shí)時(shí)監控系統，全面監控系統的資源，并且可以提供應用接口，將監控功能集成到其它應用程序中。
。。9、 商路通呼叫中心平臺采用模塊化的設計思想，系統升級擴容方便，充分適應系統未來(lái)總體發(fā)展規模。
。。10、 商路通呼叫中心平臺工作穩定可靠，硬件平臺配置合理，系統具有良好的故障自恢復和雙機熱備機制。
。。11、 商路通呼叫中心平臺支持文本短消息，班長(cháng)席和座席之間，座席和座席之間可以通過(guò)文本短消息進(jìn)行通信。
。。12、 商路通呼叫中心平臺支持自動(dòng)語(yǔ)音/人工坐席、人工坐席/人工坐席/、普通坐席/其它坐席（班長(cháng)席、專(zhuān)家席—可能為遠程）的自動(dòng)轉接。
商路通公司供稿 CTI論壇編輯
