首頁(yè) > 近日，中國知名的汽車(chē)生產(chǎn)商奇瑞汽車(chē)有限公司（奇瑞汽車(chē)）采用了來(lái)自西門(mén)子的ProCenter多媒體呼叫中心解決方案，以建設其全新的客戶(hù)服務(wù)中心。作為該項目集成商，西門(mén)子數字程控通信系統有限公司（SBCS）向總部位于安徽的客戶(hù)提供了最新版的ProCenter 5.1、HiPath 4300通信平臺和CTI平臺等產(chǎn)品。而且，SBCS以其卓越的專(zhuān)業(yè)服務(wù)（Professional Services），成功地將多媒體呼叫中心與現有的mySAP CRM系統進(jìn)行整合，從而為奇瑞汽車(chē)提供了更優(yōu)化及高效的數據庫和業(yè)務(wù)流程。
根據奇瑞客服中心的規劃方案，西門(mén)子將提供HiPath 4300 通信平臺作為系統的基石，同時(shí)提供HiPath ProCenter 高級型 5.1版本套件，作為計算機系統與電話(huà)系統間的CTI中間件平臺。憑借其內置的自動(dòng)呼叫分配（ACD）模塊，HiPath 4300可與HiPath ProCenter進(jìn)行完全集成。此外，西門(mén)子還提供了IVR/IFR 以實(shí)現語(yǔ)音導航和自助服務(wù)； Voice logger用于記錄和監控座席的服務(wù)質(zhì)量。對于座席，西門(mén)子也提供了包括optiPoint 500 高級型數字話(huà)機和頭戴式耳麥在內的高品質(zhì)桌面通信終端。
ProCenter多媒體呼叫中心解決方案可與諸多主流CRM產(chǎn)品輕松整合，它提供了一款ProCenter mySAP CRM集成工具包（ProCenter Ready Kit for mySAP CRM）工具，幫助客戶(hù)將HiPath ProCenter 5.1版輕松地與mySAP CRM 3.1版進(jìn)行集成。通過(guò)集成之后，mySAP CRM桌面應用能夠在軟電話(huà)、ACD排隊和路由等方面與西門(mén)子HiPath ProCenter進(jìn)行完全整合。SAP系統用戶(hù)則能獲取HiPath ProCenter所有相關(guān)的特色應用，比如其強大的報表功能。
由于HiPath ProCenter套件的設計可同時(shí)支持電路交換平臺以及IP平臺，它與mySAP CRM的集成也使SAP系統能夠獨立于平臺之外，并可同時(shí)連接電路交換及IP平臺以實(shí)現語(yǔ)音及IP路由。
值得一提的是，奇瑞汽車(chē)客服中心是中國第一個(gè)使用西門(mén)子專(zhuān)業(yè)服務(wù)（Professional Services）的復雜項目。SBCS為此建立了一個(gè)專(zhuān)門(mén)團隊，以提供包括系統集成、咨詢(xún)和項目管理等綜合服務(wù)。在該項目中，客戶(hù)為專(zhuān)業(yè)服務(wù)支付了相當比例的費用，而這在過(guò)去是很不尋常的；它也意味著(zhù)，在高端通信解決方案及服務(wù)方面，中國已不再是一個(gè)僅以?xún)r(jià)格為導向的市場(chǎng)。
"由于采用最新的實(shí)施方法（methodology）將HiPath ProCenter與mySAP CRM進(jìn)行了集成，西門(mén)子與其全球策略合作伙伴SAP公司一起，為客戶(hù)帶來(lái)了更高效和優(yōu)化的呼叫中心。"西門(mén)子數字程控通信系統有限公司（SBCS）產(chǎn)品市場(chǎng)總監，米歇爾.費彥先生說(shuō)道，"除了HiPath ProCenter與mySAP CRM的集成工作之外，SBCS也提供了增值專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)，以協(xié)調將其他第三方應用產(chǎn)品與整個(gè)系統集成的工作。為提供這些增值服務(wù)，SBCS在全球范圍內組織了相應的咨詢(xún)資源，來(lái)自歐洲的專(zhuān)家也在該項目中分享了其寶貴的專(zhuān)業(yè)知識與經(jīng)驗。"
奇瑞汽車(chē)客服中心經(jīng)理楊咸平先生說(shuō)道："SBCS所提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)使我們能夠成功地升級至新的客戶(hù)服務(wù)中心，并將其與mySAP進(jìn)行集成，從而帶來(lái)了更高的工作效率和更完善的客戶(hù)服務(wù)。HiPath ProCenter解決方案強大的報表功能和話(huà)務(wù)路由功能也極大地減輕了工作壓力，并使我們能為奇瑞汽車(chē)的客戶(hù)提供更高水準的服務(wù)。"
西門(mén)子數字程控公司供稿 CTI論壇編輯
