網(wǎng)上教育呼叫中心將解答教學(xué)站點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)員用戶操作、維護(hù)等方面的技術(shù)問題；針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴處理；并可提供的各種技術(shù)資料。因此網(wǎng)上教育呼叫中心是建立一個(gè)技術(shù)支持中心作為對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一窗口，為用戶提供語音、傳真、郵件、短信等多渠道的服務(wù)，以便更大程度提高自身服務(wù)質(zhì)量，從而創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。

　　該系統(tǒng)具有如下特點(diǎn)：
·統(tǒng)一的服務(wù)及支持窗口
·提供高效率的技術(shù)支持系統(tǒng)
·提供對(duì)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的累積功能

　　系統(tǒng)由PBX、CTI Server、座席員服務(wù)、自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)、Fax服務(wù)、手機(jī)短信子系統(tǒng)、Application Server、數(shù)據(jù)服務(wù)等子系統(tǒng)組成。

　　客戶服務(wù)層主要處理來自客戶多個(gè)渠道的服務(wù)，目前包括座席員服務(wù)、自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)、傳真服務(wù)、郵件服務(wù)。客戶可以通過電話、手機(jī)、FAX等媒介設(shè)備接入Call Center 的PBX 系統(tǒng)，由CTI Server對(duì)來電進(jìn)行監(jiān)控和轉(zhuǎn)接。本方案采用的是統(tǒng)一集成的、穩(wěn)定的、系統(tǒng)方案。

　　應(yīng)用服務(wù)層提供完整的HelpDesk系統(tǒng)功能，為客戶提供全面的技術(shù)支持服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)系統(tǒng)聯(lián)接。采用J2EE架構(gòu)實(shí)現(xiàn)中間服務(wù)平臺(tái)，在滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)功能的同時(shí)，保證了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的可擴(kuò)展性。

　　數(shù)據(jù)服務(wù)層存儲(chǔ)客戶資料、服務(wù)歷史信息、知識(shí)庫等數(shù)據(jù)。

　　系統(tǒng)提供如下業(yè)務(wù)功能：

·呼入服務(wù)
IVR：新消息發(fā)布、信息查詢、語音留言。
傳真：傳真發(fā)送、批量傳真發(fā)送、接收、自動(dòng)生成動(dòng)態(tài)傳真等。
座席：
s 來電管理：自動(dòng)屏幕彈出功能、軟電話功能
s 統(tǒng)一消息管理：集中處理語音/傳真/郵件/頁面請(qǐng)求
s 知識(shí)管理：咨詢信息管理/常見問題管理/話術(shù)管理
s CRM客戶管理：客戶基本信息管理/客戶聯(lián)系記錄/日歷管理/客戶分析
s 工作流管理：投訴處理/保單業(yè)務(wù)處理/日常工單處理
s 系統(tǒng)管理：座席管理/權(quán)限管理/排班管理。
s 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：基本信息報(bào)表/業(yè)務(wù)明細(xì)報(bào)表/業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

·呼出服務(wù) （自動(dòng)語音外撥、人工呼出）
s 新訂單回訪
s 收費(fèi)通知
s 生日問候
s 客戶留言回復(fù)
s 賬款催收
s 客戶回訪
s 外撥市場(chǎng)調(diào)查管理：

　　外撥和市場(chǎng)調(diào)查子系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的客戶庫，或是隨機(jī)產(chǎn)生的客戶選擇，自動(dòng)撥通被訪者電話號(hào)碼，轉(zhuǎn)接到人工座席。座席系統(tǒng)顯示被訪者信息和調(diào)查問卷內(nèi)容，系統(tǒng)對(duì)每一次電話調(diào)查的過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的記錄，可以通過強(qiáng)大的后臺(tái)管理功能，方便地查詢和調(diào)聽，并進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析。

·Helpdesk功能
　　登記技術(shù)申請(qǐng)、分配任務(wù)（智能分配和人工分配）、解決問題、快捷的查詢、用戶反饋意見。
　　經(jīng)驗(yàn)庫積累、查詢功能

北京北方銀證軟件開發(fā)有限公司供稿 CTI論壇編輯