首頁 > 隨著電子政務的進一步深化，呼叫中心也逐漸在政府服務中廣泛推廣。呼叫中心是政府為那些不具備上網(wǎng)條件的市民提供一種方便快捷的電子政府服務，可實現(xiàn)24小時查詢政策法規(guī)、辦事程序；審批進程和結(jié)果，可就關注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安等社會問題進行反映、申訴，提合理化建議；可對政府各部門的辦事效率、行為規(guī)范等進行監(jiān)督投訴。通過呼叫中心，政府職能部門直接聽取群眾反映意見，加強溝通, 增進信任，提高政府服務的滿意度，提升政府形象。
區(qū)縣政府職能部門呼叫中心的開通，將進一步完善政府工作信息化服務體系，通過公眾電話網(wǎng)把區(qū)內(nèi)家家戶戶與政府聯(lián)系到一起，大范圍拓展電子政府應用，使幾乎100%的市民都能隨時隨地享受政府方便快捷的服務。
我公司推出的政府呼叫中心方案充分考慮政府管理和服務的職能，即保證了系統(tǒng)的成熟性、開放性，又可大大節(jié)約投資。
本方案是基于交換機的小型呼叫中心解決方案。
系統(tǒng)服務方式支持電話呼入語音自動應答、電話呼入人工座席應答、電話自動語音呼出、電話人工語音呼出、傳真收發(fā)。業(yè)務支持方式支持客戶信息管理，咨詢信息管理，投訴處理，業(yè)務查詢，接待與聯(lián)系記錄管理等。
業(yè)務功能提供基本系統(tǒng)功能，如屏幕自動彈出，軟電話, 呼叫管理, 報表管理等功能，還針對政府管理和服務職能提供如下業(yè)務功能：
咨詢功能：國家法律查詢,政策法規(guī)查詢,規(guī)章制度查詢,辦事指南查詢,業(yè)務流程查詢,便民電話查詢,部門分布查詢,行業(yè)信息發(fā)布,常見問題咨詢,招商引資活動咨詢
業(yè)務處理：行政審批受理,審批進度查詢,傳真發(fā)送接收,郵件發(fā)送接收
投訴處理：接受意見建議和投訴,并跟蹤和回復
統(tǒng)一消息管理：統(tǒng)一處理語音/傳真/郵件/頁面請求
CRM客戶管理：群眾基本信息管理/群眾聯(lián)系記錄/日歷管理/群眾分析
呼出服務系統(tǒng)：項目管理/調(diào)查問卷設計/樣本管理/外撥調(diào)查/結(jié)果分析
北京北方銀證軟件開發(fā)有限公司供稿 CTI論壇編輯
