“精確”服務 —SunCorp實施CRM簡析

　　SunCorp是目前全球最大的實施CRM的金融服務機構(gòu)之一，通過實施CRM，SunCorp為客戶提供了一種更好的、更一致的全新體驗，同時能針對特定客戶需求，實施—

　　背景材料: SunCorp-Metway總部位于昆士蘭州，是澳大利亞第六大銀行和第二大保險公司。它擁有350多萬名客戶，7900多名員工，總資產(chǎn)超過190億美元。SunCorp通過其223個分支機構(gòu)和代理網(wǎng)點為客戶提供包括銀行私人業(yè)務、保險、財產(chǎn)管理和銀行公司業(yè)務等在內(nèi)的幾百種產(chǎn)品和服務。Suncorp是全球目前最大的實施CRM的金融服務機構(gòu)之一，在單一的服務器上擁有超過5000個用戶，其所支持的終端用戶可達到57000個。

　　發(fā)展成為澳大利亞首要的金融服務供應商，是SunCorp公司的目標, 為此SunCorp公司開始實施“涵蓋所有金融服務（Allfinanz）領域”的策略，希望通過改善對客戶的服務來達到這一目標，而提升對客戶服務的支持工具之一就是一個性能良好的，運營型的客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)。

方案選擇

　　在上CRM之前，SunCorp的多種分銷渠道各自為政，使用著不同的銷售工具和報表系統(tǒng)，通過這些不同渠道進行接觸的客戶因而經(jīng)歷著互不一致的客戶體驗。對于SunCorp的員工來說，使用那些不同的工具是非常麻煩的，他們因此不得不進入和退出各種應用程序，而從與客戶的最初接觸發(fā)展到客戶需求估計和促銷活動的工作時，SunCorp的員工還得重新敲入客戶的姓名等基本資料。另外，SunCorp擁有23個以上的產(chǎn)品體系，客戶信息被潛藏在眾多系統(tǒng)之中，要將他們的這些數(shù)據(jù)集中起來并提供一個完整的客戶投資建議是很困難的。

　　經(jīng)過比較，SunCorp最終選擇Onyx為其提供CRM解決方案。

　　“在我們評估的所有運營型CRM供應商中，Onyx是最好的一個，對于我們這一行業(yè)來說，Onyx的產(chǎn)品是最成熟的。” SunCorp的高級經(jīng)理，負責Allfinanz技術(shù)和銷售效率的Mark Hocknell說，“我們的Allfinanz策略的關鍵，就是將客戶置于業(yè)務的中心，而Onyx的產(chǎn)品組件正是基于客戶中心的，這樣我們的選擇就變得非常簡單了。”

　　經(jīng)商議，Onyx為SunCorp公司提供一個綜合的客戶管理和銷售系統(tǒng)，該系統(tǒng)貫穿SunCorp所有的最初分銷渠道，并為其客戶提供一種一致的，更好的客戶體驗，系統(tǒng)將規(guī)范SunCorp的工作流程，從而提高其工作效率并增加銷售機會。

項目實施

　　項目的第一階段在2002年4月29日成功完成，它為SunCorp的130多個零售分公司和900人的呼叫中心網(wǎng)絡提供了一個強大的Onyx員工門戶，緊隨其后的是其商業(yè)銀行系統(tǒng)員工門戶的建立。那些在5月份最先開始使用該系統(tǒng)的員工在4月份就受到了培訓。第一階段實施替代了SunCorp原有系統(tǒng)的一些功能，實現(xiàn)了與實時市場營銷的接口，并覆蓋了營業(yè)所、金融咨詢、重要客戶經(jīng)理、呼叫中心、私人業(yè)務及公司業(yè)務等領域。現(xiàn)在，SunCorp可以管理潛在銷售機會（包括將那些機會重新分配給其他的業(yè)務部）、管理服務請求（包括客戶投訴）、協(xié)助遵守隱私法令、進行詳細的需求分析并制定計劃。

　　項目第二階段將在2002年底實施，其中將包括SunCorp為基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶購買的Onyx客戶門戶，以及為經(jīng)紀人和其他合作伙伴購買的Onyx伙伴關系門戶。

實施效果

　　運行Onyx企業(yè)級客戶關系管理使得SunCorp實現(xiàn)了高效率、低成本。

　　“綜合的Onyx工具為我們的員工提供了一個貫穿所有分銷渠道的通用的銷售流程管理，并為不同的客戶聯(lián)系渠道提供了一種一致的客戶體驗。” SunCorp金融事業(yè)部主管Paul Smeaton說，“通過Onyx CRM達到的雙贏體現(xiàn)在：我們的客戶通過它得到了更好的客戶體驗，而我們則通過它提高了運轉(zhuǎn)效率。”

　　SunCorp在提高生產(chǎn)率、縮減成本和增強銷售力方面都取得了令人滿意的效果。通過使用Onyx，SunCorp實現(xiàn)了市場、銷售和服務流程的自動化; 通過銷售機遇的分配及管理功能、可預測性的報告、更加有目的性的市場活動提高了銷售效率; 由于更加了解客戶的需求，從而能夠給客戶提供更加客戶化的服務，降低出錯率，能進行更有針對性的交叉銷售和增值銷售。“Onyx使我們所做的需求分析能符合我們推進一種基于需求的銷售過程的目標，一旦我們了解到一個客戶的需求，我們就可以提供交叉銷售和增值銷售以滿足他們的需求，并立即將該客戶提交給我們在該領域的某個銷售專員。”Smeaton先生說，“我們對Onyx感到非常滿意。”

　　“Suncorp公司的CRM實施給人留下了深刻的印象，這不僅表現(xiàn)在它的實施范圍上，而且它在銀行和保險業(yè)中創(chuàng)造了一種真正以客戶為中心的企業(yè)級解決方法，這在今天對于許多金融服務機構(gòu)來說都是不可思議的。” Gartner咨詢公司的總監(jiān)Kimberly Collins說。

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