Teradata數據倉庫──電信運營(yíng)商獲利的法寶

　　中國是世界電信發(fā)展最快和最大的市場(chǎng)，對于國內電信運營(yíng)者和國際電信巨頭，這個(gè)市場(chǎng)都具有無(wú)可抵擋的誘惑力。國際老牌電信巨頭AT&&T就率先挺進(jìn)，在上海成立了合資公司，拉開(kāi)了進(jìn)軍中國電信市場(chǎng)的序幕，法國電信巨頭阿爾卡特也緊隨其后進(jìn)入了中國電信市場(chǎng)。面對這些世界級電信巨頭的入侵，中國的電信運營(yíng)商們應該何去何從？怎樣才能應對這些來(lái)勢洶洶的“洋”電信？
　　建立數據倉庫系統，發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)降低經(jīng)營(yíng)成本、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加經(jīng)營(yíng)利潤，最終提高自己的競爭優(yōu)勢是一個(gè)很好的辦法。Teradata數據倉庫被稱(chēng)作電信運營(yíng)的動(dòng)力引擎，已經(jīng)成功用于全球100多家電信公司，包括AT&&T、 美國西南貝爾電信(SBC)、 Bell South、 Sprint、 GTE、 南新英格蘭電信、 比利時(shí)電信、法國電信、巴西BCP電信、臺灣遠傳電信、臺灣中華電信、臺灣大哥大電信等幾十家全球著(zhù)名大型電信運營(yíng)商。他們都是在市場(chǎng)激烈競爭的環(huán)境下采用Teradata數據倉庫，獲得巨大收益的成功典范。
　　加強客戶(hù)關(guān)系首先要理解客戶(hù)，要有一個(gè)客戶(hù)的單一視圖。在企業(yè)數據倉庫頂層運行操作和分析的業(yè)務(wù)決策工具可以使客戶(hù)關(guān)系進(jìn)一步得到發(fā)展和加強。比如，一個(gè)客戶(hù)可能擁有幾個(gè)賬戶(hù)，而且每個(gè)賬戶(hù)看起來(lái)像是不同的客戶(hù)。一個(gè)客戶(hù)可能是一個(gè)低價(jià)值的移動(dòng)用戶(hù)，但卻是一個(gè)有長(cháng)期價(jià)值的長(cháng)途電話(huà)客戶(hù)。如果客戶(hù)服務(wù)代表僅僅看到移動(dòng)電話(huà)賬單，他們可能認識不到該客戶(hù)對企業(yè)的完整價(jià)值，因此，由于缺乏客戶(hù)知識而對客戶(hù)實(shí)施錯誤地管理。
　　客戶(hù)管理應用的目的是根據客戶(hù)的屬性，從不同角度深層次分析客戶(hù)，從而達到了解客戶(hù)的目的。針對不同的客戶(hù)采取不同的促銷(xiāo)活動(dòng)以及更好和更有針對性的服務(wù)，以此增加新的客戶(hù)量，提高客戶(hù)的忠誠度，減少客戶(hù)流失，留住老客戶(hù)，不斷增加利潤貢獻度。全球電信巨頭MCI公司曾推出了一項“新友計劃”的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在這個(gè)活動(dòng)中，MCI公司利用數據倉庫系統，把所有的用戶(hù)分為高利潤、中利潤、低利潤和無(wú)利潤四個(gè)組。針對不同組實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，結果發(fā)現“高利潤”組產(chǎn)生的利潤相當于“低利潤”組的6至10倍。同時(shí)，MCI的這項計劃不僅提高了客戶(hù)的忠誠度，而且還把AT&&T公司的一些高利潤用戶(hù)吸引過(guò)來(lái)，擴大了“高利潤”組的客戶(hù)數量。
　　另外，在客戶(hù)關(guān)系管理當中，如何吸引和留住大客戶(hù)也是非常重要的。根據市場(chǎng)規律來(lái)看，大客戶(hù)是每個(gè)企業(yè)利潤的主要來(lái)源，是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。通過(guò)Teradata數據倉庫，企業(yè)可以進(jìn)行大客戶(hù)構成分析、大客戶(hù)發(fā)展及流失分析、大客戶(hù)業(yè)務(wù)使用情況分析、大客戶(hù)業(yè)務(wù)量變化情況分析。通過(guò)這些分析，了解大客戶(hù)構成與整個(gè)客戶(hù)群體的構成差異，了解按客戶(hù)自然屬性進(jìn)行同等類(lèi)型分析下大客戶(hù)構成與普通客戶(hù)構成的差異，并通過(guò)數據挖掘的手段，挖掘影響客戶(hù)是否成為大客戶(hù)的關(guān)鍵自然屬性特征。
　　通過(guò)對新增或流失大客戶(hù)在構成、使用業(yè)務(wù)、使用業(yè)務(wù)量和服務(wù)等方面的跟蹤分析，了解影響大客戶(hù)新增或流失的主要因素，以便采取有效措施發(fā)展新的大客戶(hù)，并減少大客戶(hù)的繼續流失。
　　隨著(zhù)手機用戶(hù)的不斷增加，在吸引大量有價(jià)值客戶(hù)的同時(shí)，也吸收了眾多高風(fēng)險、低信譽(yù)客戶(hù)，面對龐大的客戶(hù)群和逐漸嚴重的客戶(hù)欺詐及話(huà)費流失，“如何加強客戶(hù)管理，及時(shí)發(fā)現盜打和預防可能的話(huà)費流失，及時(shí)采取措施加以避免，從而降低損失，增加收益”已成為遠傳電信決策層的關(guān)注焦點(diǎn)。面對日益突出的惡意盜打行為，企業(yè)利用新的手段加強預防和管理機制以減少經(jīng)濟損失已勢在必行。
　　臺灣遠傳電信在數據倉庫系統已經(jīng)運行的情況下，率先于1998年在島內啟用Teradata數據倉庫的話(huà)費流失預防系統(Fraud Sentry)，獲得巨大的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。通過(guò)系統的監測，已經(jīng)偵測出許多惡意欠費的客戶(hù)，并及時(shí)避免了經(jīng)濟損失，現在遠傳電信是臺灣島內話(huà)費流失最低的電信公司，其話(huà)費流失和壞賬的金額低于同業(yè)的平均水平很多。采用Teradata電信業(yè)數據倉庫解決方案，使遠傳從1998年1月正式開(kāi)臺營(yíng)業(yè)以來(lái)，一舉成為臺灣成長(cháng)最快的移動(dòng)電話(huà)服務(wù)民營(yíng)公司，在激烈的市場(chǎng)競爭中占據了有利地位。
　　因此，面對來(lái)勢洶洶的“洋電信”，中國的電信公司不必手足無(wú)措，而應該充分分析這些電信巨頭的優(yōu)劣勢，做到“知已知彼”。利用中國還未全面開(kāi)放電信市場(chǎng)的寶貴時(shí)間，積極開(kāi)展技術(shù)管理革新，構建自己的數據倉庫系統，通過(guò)對客戶(hù)數據和業(yè)務(wù)數據的整理和分析，制定出適當的決策，牢牢地留住原有的客戶(hù)群體，為將來(lái)的競爭打下堅實(shí)的基礎。

賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)