建設可持續發(fā)展的客戶(hù)服務(wù)中心

　　隨著(zhù)"服務(wù)經(jīng)濟"、"普遍服務(wù)"概念的延伸，無(wú)論是電信運營(yíng)商、銀行、政府還是大、中、小型企業(yè)對呼叫中心已經(jīng)不再陌生，客戶(hù)服務(wù)的群體不斷擴大，客戶(hù)服務(wù)也從原始的信件交流發(fā)展到現在的互動(dòng)式多媒體個(gè)性化交流。企業(yè)在不斷的發(fā)展，服務(wù)在不斷延伸，為了保證一個(gè)企業(yè)在不同的發(fā)展階段都能夠為客戶(hù)提供良好的服務(wù)，需要建立一個(gè)能適應企業(yè)不斷發(fā)展的客戶(hù)服務(wù)體系,否則，很容易造成資源上的浪費，包括設備閑置和軟件重復開(kāi)發(fā)。如何能保護客戶(hù)的投資？如何保證呼叫中心能適應企業(yè)不斷發(fā)展的需要？
　　我們把企業(yè)的發(fā)展分為創(chuàng )業(yè)時(shí)期（一間房）、小規模時(shí)期（一層樓）、大規模時(shí)期（一棟樓）、集團化時(shí)期（多個(gè)區域），企業(yè)在不同發(fā)展時(shí)期的客戶(hù)數量和允許投入資金也是不同的。下面就按照企業(yè)的發(fā)展歷程為順序具體闡述如何利用青牛軟件的呼叫中心開(kāi)發(fā)平臺產(chǎn)品建設可持續發(fā)展的客戶(hù)服務(wù)中心。
（一）創(chuàng )業(yè)時(shí)期(原始客服)
　　這個(gè)時(shí)候企業(yè)剛剛開(kāi)始注冊，資金很有限，沒(méi)有很多的客戶(hù)，很多情況下都是向客戶(hù)提供一個(gè)可以直接撥通的電話(huà)號碼（例如：010 － 12345678 ）。這樣的客服電話(huà)本身就是一部辦公電話(huà)，所有的一切都靠手工操作，包括客戶(hù)資料保存和應答電話(huà)操作，也沒(méi)有IVR系統。

（二）小規模時(shí)期(初級客服)
　　企業(yè)經(jīng)歷了艱難的創(chuàng )業(yè)階段后，就進(jìn)入發(fā)展的階段，客戶(hù)越來(lái)越多，與客戶(hù)的交流越來(lái)多，原來(lái)的單線(xiàn)直撥方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足需要了，客戶(hù)會(huì )抱怨電話(huà)難以打通，反映問(wèn)題得不到及時(shí)解決。這個(gè)時(shí)候就有必要建立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，增加接入的電話(huà)線(xiàn)數，以保證同時(shí)有更多的客戶(hù)可以打入電話(huà)。
　　根據實(shí)際呼入量和人員規模，客服中心一般只能夠使用模擬電話(huà)接入加上語(yǔ)音板卡的方式。利用青牛軟件提供的CT-Server方案就可以滿(mǎn)足這一需求，本方案不僅提供了小容量的PBX功能，而且提供了CTI控制和自動(dòng)語(yǔ)音處理功能。基于CT－Server可以方便的開(kāi)發(fā)出適合自己業(yè)務(wù)的坐席應用軟件和IVR流程，開(kāi)發(fā)人員只需要了解簡(jiǎn)單的呼叫流程和業(yè)務(wù)流程，無(wú)需熟悉語(yǔ)音板卡的硬件開(kāi)發(fā)接口，也不需要關(guān)心系統采用的是NMS的語(yǔ)音板卡還是Dialogic的語(yǔ)音板卡。

　　青牛CT－Server服務(wù)器由語(yǔ)音板卡加上青牛CT-Server軟件包組成，其特點(diǎn)是安裝容易、價(jià)格低。這種類(lèi)型的呼叫中心已經(jīng)具有了語(yǔ)音導航和人工服務(wù)的功能，可以處理小壓力的客戶(hù)呼叫了。
（三）大規模時(shí)期（中級客服）
　　企業(yè)已經(jīng)成長(cháng)為一個(gè)大公司，知名度和用戶(hù)群也變得很大了，為保證服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步擴大客服中心地規模了。企業(yè)需要向電信局申請一條或多條E1中繼線(xiàn)，并且購買(mǎi)專(zhuān)門(mén)的PBX設備，升級語(yǔ)音卡，建立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)處理客戶(hù)需求。這個(gè)時(shí)期的客服中心就是真正意義上的客服中心，可以為大量的客戶(hù)提供及時(shí)的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；企業(yè)也可以通過(guò)客服中心提高產(chǎn)品的質(zhì)量和公司的形象。
　　青牛的CT中間件產(chǎn)品青牛USE（Unified Service Environment）支持大部分常見(jiàn)的PBX，例如北電Option系列、阿爾卡特A4400、西門(mén)子HICOM系列、Definity G3 系列等；青牛ATS（Auto Telephon Service）平臺支持Dialogic全系列板卡、NMS AG系列板卡和東進(jìn)DN系列板卡。使用青牛呼叫中心平臺產(chǎn)品，企業(yè)可以根據自己的實(shí)際情況有選擇的購買(mǎi)交換設備和語(yǔ)音板卡。由于青牛系列軟件產(chǎn)品的相互繼承性，在上一階段開(kāi)發(fā)的應用系統現在無(wú)需重新開(kāi)發(fā)就可以直接運行，也不存在移植的問(wèn)題，所有相關(guān)的開(kāi)發(fā)接口都沒(méi)有變，甚至管理配置工具也沒(méi)有變。從整體上看，這時(shí)候的呼叫中心除了在處理容量上增加了以外，其它的都沒(méi)有發(fā)生變化。坐席人員和系統管理人員仍然可以按照原來(lái)熟悉的方式工作，減少了升級過(guò)程中的不穩定因素，提高的工作效率和升級速度。

　　上圖是客服中心較常見(jiàn)的結構圖，相當于將初級客服的CT-Server服務(wù)器一分為三。原來(lái)的語(yǔ)音板卡由現在真正的PBX替代，青牛USE和青牛ATS則是從CT-Server軟件包中獨立出來(lái)，強化各自的核心功能，運行在兩臺單獨的服務(wù)器上（IVR服務(wù)器還是需要語(yǔ)音板卡來(lái)處理話(huà)路，但語(yǔ)音板卡已經(jīng)不負責PBX的交換功能了）。這種類(lèi)型的客服中心可以給客戶(hù)更大規模的、更穩定的服務(wù)，并且撥入電話(huà)的客戶(hù)感覺(jué)不到系統的變化。
（四）集團化時(shí)期(高級客服)
　　企業(yè)發(fā)展到這樣的時(shí)候已經(jīng)是一個(gè)非常龐大的組織了，有可能是一個(gè)跨地域的公司或全國性的企業(yè)。客服中心的發(fā)展面臨選擇：分散式服務(wù)還是集中式服務(wù)。分散式服務(wù)是要在各個(gè)分支機構所在地都要建立自己的客服系統，這樣可以為客戶(hù)提供更好的本地化服務(wù)，但難以和其它兄弟機構共享信息，并且投資額巨大。集中式服務(wù)是指在總部建立一套大容量的客服系統，所有的客戶(hù)聯(lián)系均通過(guò)總部進(jìn)行，這樣可以在更高的層次上進(jìn)行統一的管理和數據分析，但呼叫量非常巨大，交換機需要通過(guò)CTI控制接口（Link）向CTI服務(wù)器傳送海量的呼叫信息，單臺交換機一般都難以承受如此巨大的壓力。

　　青牛IVR集群方案將原來(lái)放在PBX后面的IVR"前移"，PBX的LINK只有和坐席相關(guān)的信息，大量的和IVR相關(guān)的呼叫信息被剝離出去，由青牛網(wǎng)絡(luò )IVR直接自行處理。根據統計，自動(dòng)業(yè)務(wù)的呼叫量在整個(gè)客服中心呼叫量中占大多數，當呼叫量越大的時(shí)候，該方案的優(yōu)勢就越明顯。

　　青牛網(wǎng)絡(luò )呼叫中心則是將人工坐席分布在多個(gè)區域，相互之間可以共享信息和互轉呼叫。由于將整個(gè)客服中心拆分為若干小塊，呼叫的壓力也就被分散開(kāi)了，整個(gè)客服中心的穩定性和服務(wù)質(zhì)量也就可以得到很大的提升。
　　從IVR集群升級至網(wǎng)絡(luò )呼叫中心全網(wǎng)只需要增加一個(gè)青牛Global USE服務(wù)器，并修改網(wǎng)絡(luò )IVR的配置使之向Global USE查詢(xún)信息；而原來(lái)的PBX和人工坐席在增加了本地的IVR系統后變?yōu)橐粋�(gè)區域性的呼叫中心。青牛網(wǎng)絡(luò )IVR和ATS使用相同的描述文檔，使用相同的開(kāi)發(fā)工具；青牛USE客戶(hù)端開(kāi)發(fā)接口仍然保持不變。所有這些調整對座席人員而言都是透明的，座席人員甚至都感覺(jué)不出變化。并且最原始的基于青牛CT-Sever編寫(xiě)的應用系統仍然可以正常運行，如果業(yè)務(wù)流程沒(méi)有發(fā)生變化的話(huà)。

　　網(wǎng)絡(luò )呼叫中心如果全部采用傳統PBX方案的話(huà)其成本將會(huì )很高，特別是在需要建立很多區域呼叫中心的時(shí)候，對于一個(gè)企業(yè)可能是難于承受的。針對這種情況，青牛IP呼叫中心解決方案可以大幅度降低建設成本，而在功能上沒(méi)有任何損失。青牛IP呼叫中心平臺和是青牛PBX呼叫中心平臺全面兼容的，這意味著(zhù)可以很容易的將原來(lái)基于PBX的應用程序遷移至青牛IP平臺，充分利用了以前的技術(shù)和經(jīng)驗。
　　無(wú)論是從高端電信級的應用還是到低端企業(yè)級的應用，青牛軟件系列產(chǎn)品都直接支持多種媒體通道的接入。一個(gè)客服中心在一開(kāi)始就有處理多種呼叫的能力，如果想使用Web接入和E-Mail接入功能的話(huà)，只要購買(mǎi)相應的許可證書(shū)并作簡(jiǎn)單的調整就可以實(shí)現從單純的傳統電話(huà)客服中心到復雜的多媒體客服中心的轉變。企業(yè)可以在適當的時(shí)候根據需要完成這種轉換。
　　服務(wù)的提升是企業(yè)發(fā)展的要求，也是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。青牛軟件提供的系列產(chǎn)品相當于客服中心的操作系統和應用開(kāi)發(fā)平臺，無(wú)論是對最終用戶(hù)還是對系統集成商而言都提供了一個(gè)穩定的、易于開(kāi)發(fā)和使用的、與硬件無(wú)關(guān)的運行平臺，真正滿(mǎn)足了企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)持續提高的要求。

青牛軟件公司供稿 CTI論壇編輯